Principos De Gestion De Calidad

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

INTRODUCCION

Este documento presenta los ocho principios de la gestión de la calidad sobre las cuales se

basan las normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de normas ISO 9000

revisadas.

Estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus

organizaciones hacia un desempeño mejorado. Los principios derivan de la experiencia

colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el Comité

Técnico ISO/TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del

desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.

Los ocho principios de la gestión de la calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 –

Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO

9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño –

Este documento proporciona las descripciones normalizadas de los principios, tal como éstos

figuran en las normas ISO 9002:2000 e ISO 9004:2000. Además, ofrece ejemplos de los

beneficios derivados de su utilización y de las acciones que se toman típicamente a nivel

gerencial al aplicar los principios para mejorar el desempeño de las organizaciones.

Principio 1: Enfoque al cliente

Principio 2: Liderazgo

Principio 3: Participación del personal

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Principio 6: Mejora continua

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

El siguiente paso

Principio 1 – Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las

necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y

esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

Beneficios clave:

•

Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas

rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

•

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la

satisfacción del cliente.

•

Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

•

Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

•

Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y

expectativas del cliente.

•

Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.

•

Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.

•

Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.

•

Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas

(tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad

local y la sociedad en su conjunto).

Principio 2 – Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Beneficios clave:

•

Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la

organización.

•

Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.

•

Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

•

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

•

Establecer una visión clara del futuro de la organización.

•

Establecer metas y objetivos desafiantes.

•

Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles

de la organización.

•

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