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Calidad De Atencion De Enfermeria

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Categoría: Ciencia

Enviado por: John0099 09 mayo 2011

Palabras: 9361 | Páginas: 38

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potenciar la Calidad de Atención que se brinda y promover una mayor satisfacción de los usuarios del CAPS en función de sus expectativas.

Es importante que desde nuestra propia practica, de donde surgen nuestros interrogantes, plantearnos la búsqueda de las mejores respuestas, por ello, asumimos como PROPÓSITO realizar un análisis basado en los resultados, buscando como prioridad La Calidad de Atención de Enfermería, el Impacto de la Intervenciones y el Fortalecimiento de la Accesibilidad para la Satisfacción de las necesidades reales y/o potenciales de los usuarios.

FUNDAMENTACION

A pesar del gran auge que el concepto de Calidad ha venido evidenciando, muchas veces se encuentra reducido a un impulso, a un querer o a una vivencia. El verdadero significado se halla en lo que se necesita para poder ser, para luego ser proyectado de igual manera...

Esta investigación es una propuesta para conocer la Calidad de Atención de Enfermería que genera dicha profesión en su desempeño habitual en el contexto del CAPS. Así también se constituye como una herramienta simple y efectiva para identificar las áreas del servicio en la que los clientes coinciden en que se debe mejorar la calidad.

El principal indicador para abordar la temática planteada será el Grado de Satisfacción de los usuarios por considerar que mide el resultado de la relación que establecen con el personal del servicio y porque nos permitirá identificar las barreras que surgen al momento de dar respuesta a las necesidades sentidas y/o expresadas de los usuarios.

También se considera que el estudio servirá como punto de partida para el análisis continuó y sistemático de la atención que enfermería ofrece, y se constituye como una iniciativa que impulsará a considerar nuevas propuestas como modalidades de intervención en la práctica diaria.

Pretendemos poder tomar conciencia de lo que hacemos y como lo hacemos; para de esta manera poder revertir las limitaciones y/o excesos que muchas veces cometemos en nuestro accionar diario, que de algún modo desvirtúan la calidad de atención que se ofrece.

El propósito es conquistar y/o mejorar la atención a los usuarios, jerarquizando de esta forma la oferta del servicio de enfermería en el CAPS.

PLANTEAMIENTO Y DELIMITACION DEL PROBLEMA

La Calidad de Atención de los servicios que se brindan en el Primer Nivel es un tema que permanentemente debe ser tenido en cuenta. La importancia radica en que se constituye en la estrategia organizativa básica del sistema, donde se brinda una atención ambulatoria general, con integración de servicios preventivos y curativos, enfoque familiar y fuerte estímulo a la participación comunitaria; esto hace evidente la necesidad de asegurar la Calidad de Atención brindada por estos establecimientos para así garantizar su adecuada capacidad resolutiva, la equidad del sistema y la contención de costos.

En este ámbito y desde estas perspectivas, la calidad de atención de enfermería en el CAPS 10656 Roberto Romero –Bº San Antonio – J.V.González, se constituye como el centro de la problemática de la investigación, por lo que se busca determinar la Calidad de Atención de Enfermería a partir del Grado de Satisfacción de los usuarios directamente involucrados.

El significado de calidad de atención y sujeto a esto la satisfacción o no de una necesidad en salud, es un concepto que puede cambiar a través de escenarios de atención y grupos de usuarios, porque el concepto en sí es dinámico porque articula la cultura de una organización, el clima laboral del servicio de salud, las respuestas a las necesidades de los usuarios y las expectativas que estos tienen sobre la atención recibida; es por todo esto que ponemos el acento de la cuestión en el Grado de Satisfacción de los usuarios para determinar la Calidad de Atención de Enfermería en el CAPS.

Actualmente los usuarios no aceptan acriticamente los servicios que se le prestan, se constituyen como los definidores primarios y los mejores predictores para determinar la calidad de atención.

Aún cuando las prestaciones son correctas desde el punto de vista del prestador, existe la posibilidad de que los usuarios expresen su insatisfacción con respecto a algún aspecto del servicio.

Lo planteado impulsa a evaluar el grado de conformidad para satisfacer sus necesidades de salud, éste se convierte en un componente esencial para mejorar la calidad de atención y determinar las medidas que los profesionales deben adoptar para ofrecer un servicio acorde a las expectativas de los usuarios.

La gente esta satisfecha cuando tiene lo que esperaban o mejor de lo que esperaban, y esto es lo que modifica o no la calidad de atención que ellos esperan del servicio.

FORMULACION DEL PROBLEMA

• ¿Cuál es la calidad de atención de enfermería con relación al grado de satisfacción de los usuarios del CAPS 10656 Gobernador Roberto Romero, Bº San Antonio - Joaquín. V. González-mes de agosto-año 2.008?

MARCO DE REFERENCIA

La calidad de la atención es un componente prioritario que requiere de especial interés, debido principalmente a que en esta sociedad los aspectos relacionados con la opinión del usuario, han sido considerados como una responsabilidad propia del paciente, dejando prácticamente de considerar la importancia de las actitudes, prácticas y responsabilidades que son propias de los usuarios y la comunidad.

Uno de los modos de mejorar la calidad de los servicios de salud se da al atender las quejas o sugerencias expresadas por el usuario o su familia.

El personal de salud debe considerar las circunstancias en que se produce la atención de los pacientes comprendiendo la complejidad de muchas situaciones, lo que permitirá a las instituciones de salud y a su personal tener una actitud de mayor aceptación, ofrecer condiciones de accesibilidad, un ambiente cálido y saludable con una atención de mayor calidad técnica y humana favoreciendo al usuario. (6)

M. Baint (1961), afirmaba que la relación establecida entre el profesional de la salud y el usuario es el fármaco más potente, precisamente por ello una relación disfuncional puede actuar como un antiplacebo tan poderoso que haga buscar la terapia mas adecuada. ”El análisis de la relación asistencial forma parte del abordaje integral del individuo”.

La evaluación de la satisfacción del cliente, como una medida de los resultados de la relación medico-paciente, depende siempre de la subjetividad de percepción, de los diferentes niveles educativos, sociales, económica o lingüística que separan al profesional y a los propios centros de salud de sus usuarios.

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Sin embargo, la calidad depende tanto de las impresiones como del conocimiento de los usuarios ya que estos perciben cuales son los servicios que le brindan atención médica más favorable o más desfavorable aunque ellos tengan ciertos valores en cuanto al estado y el contenido de la comunicación con el medio y personal de salud.

Esto incluye también su percepción acerca del tiempo que se necesita para efectuar diagnóstico, administrar tratamiento y obtener un resultado favorable, influyendo además el nivel cultural, nivel de escolaridad entre otros, constituyéndose la calidad de la atención desde el punto de vista del paciente un componente necesario, aunque no es suficiente, ya que el paciente puede estar perfectamente satisfecho aunque no este recibiendo servicios de buena calidad, en relación con el diagnóstico y tratamiento.

La insatisfacción con la atención, el tiempo de espera, condiciones físicas del local, abastecimiento, calidad de personal, su experiencia y rotación del mismo, contribuye a la medición de la calidad de atención.

Se ha encontrado que los usuarios / as de servicios valoran la satisfacción basándose en criterios de tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad y empatía. Para ello debe establecerse de manera sistematizadas estudios que evalúen la satisfacción del usuario y la prestación. Además garantizar el monitoreo de los factores carentes de insatisfacción en la población y aportar dentro de las políticas programas de mejoría continua de la calidad. (θ)

Tomando en cuenta que la calidad de los servicios es una variable estratégica esencial y una fuente competitiva dentro del mercado ya sea privada o pública. El servicio en sí mismo es un valor y el personal surge como una herramienta primordial para lograr la satisfacción del usuario y obtener lealtad.θ

Estudios en otros países reflejan que el gasto se relaciona con la satisfacción del usuario y que la decisión de buscar atención o no de un profesional de la salud se basa en diferentes factores: horario del servicio, tiempo o costo del viaje, tiempo de espera, disponibilidad de médicos, medicamento y trato personal.

Se hace necesario conocer lo que piensa el usuario acerca del servicio prestado que permita a los administradores o gerentes de servicios tomar decisiones, que sostengan la calidad de los servicios para la elaboración de estrategias futuras y al mismo tiempo considerar las repercusiones de la mismas, en el bienestar de la salud del usuario en relación a las demandas de los servicios de salud (6).

PARASURAMAN (evaluación de la calidad percibida desde la teoría de la confirmación de las expectativas, 1990-1994-1996) definió la calidad percibida como el resultado de la comparación entre las expectativas iniciales de un usuario y la evaluación del desempeño de un servicio. En el caso de un servicio de salud, el nivel de satisfacción de los usuarios se vincula con las expectativas acerca de la atención que recibirá y la que efectivamente recibe cuando concurre a atenderse. Algún grado de satisfacción se produce si las expectativas se confirman porque el desempeño resultó mejor de lo esperado. En este caso se habla de no-confirmación en sentido positivo. En cambio algún grado de insatisfacción se produce si las expectativas no se confirman porque el desempeño del servicio es peor de lo esperado.

NECESIDADES FRENTE A LA DEMANDA. “NOCIONES DE NECESIDAD”

La satisfacción de y por parte de la persona cuidada es una de las premisas de la ciencia enfermera en busca del autocuidado.

Satisfacción significa la medida en que las prestaciones y servicios sanitarios son aceptados por los propios usuarios y por la población en general.

Satisfacción del usuario: el usuario está satisfecho si sus necesidades reales o percibidas, son cubiertas o excedidas, entonces ¿Cómo puede usted saber lo que el cliente necesita, quiere y espera?.

WINDENBACH considera que cada individuo experimenta una serie de necesidades que constituyen una parte normal de su vida.

“Una necesidad es cualquier cosa que el individuo necesita para mantenerse o sostenerse de forma confortable o capaz en su situación” (3) La identificación de la necesidad se hace a través de la ayuda, que es “cualquier medida o acción que permite al individuo superar todo lo que interfiere con su capacidad para funcionar correctamente en relación con su situación... Para que sea válida, la ayuda debe ser utilizada por un individuo y debe conseguir aumentar o ampliar sus capacidades” (1)

Windenbach combina estas dos definiciones en un concepto más crítico para su teoría de las necesidades de ayuda.

UNA NECESIDAD DE AYUDA ES “CUALQUIER MEDIDA O ACCION REQUERIDA Y DESEADA POR EL INDIVIDUO Y QUE TIENE LA CAPACIDAD DE RESTABLECER O AMPLIAR LA CAPACIDAD DEL INDIVIDUO PARA HACER FRENTE A LAS EXIGENCIAS IMPLÍCITAS DE SU SITUACIÓN” (2)

Por eso es crucial para la Enfermería que la necesidad de ayuda se base en la percepción del individuo sobre su propia situación. Si no se percibe una necesidad como una necesidad de ayuda, puede que no se tome ninguna iniciativa para aliviarla o resolverla. (3)

BROWN expresa que “ la necesidad de salud es un estado de enfermedad percibido por el individuo y definido por el profesional” (2)

BRADSHAW ilustra en su TAXONOMIA sobre las necesidades diferentes perspectivas según las cuales puede definirse la necesidad. Consideramos interesante citar:

 Necesidades sentidas: Aparecen siempre que la persona desea asistencia sanitaria, responde a la percepción que la persona tiene sobre su estado de salud actual y deseada y lo que esperan de los servicios de salud.

 Necesidad expresada: es la necesidad sentida convertida en demanda. Equivale a la demanda de cuidados y de servicios, a la necesidad sentida que finaliza en un proceso de búsqueda de servicios. En efecto, algunos individuos no recurren a Los servicios aunque sientan una necesidad; otros no perciben que tienen una necesidad aunque la tengan; finalmente algunos expresan esta necesidad, pero no necesariamente ven esta demanda satisfecha o por los menos en la forma en que ellos esperaban.

Cualquier valoración de necesidades que sólo utilice un proceso perceptual basado en la interpretación del individuo, o a la inversa, la aplicación de un proceso normativo o racional basado en la interpretación del profesional, puede no representar más que la punta del iceberg y, en definitiva, dar sólo una visión parcial de la situación. A este respecto, DONABEDIAN señala que el éxito de la planificación depende del grado de convergencia entre estas dos perspectivas de la necesidad (2)

Bajo este criterio, la disciplina Enfermera ha desarrollado el concepto de “RESPUESTAS HUMANAS” que son las reacciones del individuo ante problemas reales de salud y la preocupación por posibles problemas de salud. Estas respuestas tienen que ver con las percepciones que el sujeto posee de su problema, son de naturaleza dinámica y cambian conforme progresan los individuos, la familia o ambos, entre la salud y la enfermedad; difieren y varían en su naturaleza debido a la individualidad de cada persona, y la respuesta al problema de salud, real o posible, será un reflejo de la interacción del individuo con el ambiente.

EL PROBLEMA DE LA CALIDAD EN SALUD.

Para los profesionales de la salud, el problema de la calidad se les plantea como una cuestión práctica. Desde este enfoque es necesario aclarar algunas implicancias teóricas, pero sólo lo necesario para ayudar a esa práctica.

Nuestras acciones de salud, sean de promoción, prevención o curación deben tener la más alta calidad. Esta exigencia es tan obvia en la labor cotidiana de los profesionales de la salud, que no requiere mayor argumentación. Cuando el profesional de la salud se dispone a aplicar la más alta calidad a sus acciones de salud, surgen ante él obstáculos inesperados, entre ellos están:

• Necesidad de establecer que se puede entender por calidad

• Necesidad de delimitar el campo en el que estudiaremos la calidad, para no dispersarnos con problemas que no corresponden.

• ¿Cómo medir la calidad y así fijar estándares, apreciar tendencias y hacer comparaciones, etc.?

• ¿Cómo podremos controlarlo (control de la calidad), o asegurar que la calidad no decaiga (garantía de la calidad)?(18).

Es importante mencionar que la mayoría de las veces que se realizan trabajos de calidad en salud, se presentan algunas dificultades debido a que no se han resuelto previamente las cuatros dificultades antes mencionadas.

La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes. Prevalece la impresión de un conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción.

En un servicio de salud, se consideran parámetros de calidad:

 • Puntualidad

 • Prontitud en la atención.

 • Presentación del personal

 • Cortesía, amabilidad, respeto.

 • Trato humano.

 • Diligencia para utilizar medios diagnósticos.

 • Agilidad para identificar el problema

 • Efectividad en los procedimientos

 • Comunicación con el usuario y la familia

 • Interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios

 • Aceptación de sugerencias

 • Capacidad profesional

 • Ética

 • Equidad

 • Presentación física de las instalaciones

 • Presentación adecuada de las instalaciones

 • Presentación adecuada de los utensilios y elementos

 • Educación continua a personal del servicio y a usuarios

ES NECESARIO DELIMITAR CONCEPTUALMENTE EL SIGNIFICADO DE CALIDAD.

¿QUÉ SE ENTIENDE POR CALIDAD?

Definir la calidad es un poco más difícil que definir la satisfacción del usuario, la calidad está basada en la percepción del usuario por lo tanto definimos calidad como cualquier cosa que el usuario percibe como calidad. Puede parecer muy simplista esta definición. Pero esto nos permite medir con mayor precisión la calidad y los niveles de satisfacción de los usuarios de su institución u organización

El concepto de calidad es un término que se origina de la gerencia empresarial donde los productos son tangibles.

El diccionario de la Real Academia define calidad como “ propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual mejor o peor que las restantes de su especie”

Para la O.M.S la calidad consiste en asegurar que cada paciente reciba el conjunto de los servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima.

Calidad es el cumplimiento de las normas técnicas y la satisfacción de las necesidades sentidas de los usuarios. Relaciona la entrega amable y respetuosa de los servicios con un contenido técnico.

Mejorar la calidad implica un proceso de búsqueda de los medios que modifiquen la calidad técnica sentidas de los usuarios.

El concepto de calidad es definido, como podemos comprobar, en función de valores sociales imperantes en cada momento y en cada contexto, además, dentro de cada contexto también está condicionado por quien la defina, ya sea el usuario, el profesional o el gestor. El concepto de calidad es un concepto subjetivo y va a depender, en cierta medida, de cada uno.

Calidad en las instituciones de salud es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios con soluciones técnicamente óptimas.

En el caso de las instituciones de salud su producto son servicios que tienen las características de ser intangibles y se pueden identificar dos tipos de calidad:

Calidad técnica: es la aplicación de la ciencia y tecnología médica de forma que maximice los beneficios de la salud, sin aumentar de forma proporcional los riesgos en la atención mediante el cual se espera poder proporcionar al usuario externo el máximo y más completo bienestar, logrando un equilibrio más favorable de riesgo y beneficio.

La calidad sentida: es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios externos después de utilizar los servicios de calidad de la institución. Está en la subjetividad y debe ser explicada por ellos.

Existen varias definiciones acerca de la calidad de la atención: para Donabedian 4 es el "cambio en el estado de salud actual y futuro del paciente que puede atribuirse a la atención precedente en salud", es decir, se refiere a los resultados de la atención y usa una definición amplia de salud que incluye mejoría de las funciones sociales y psicológicas, además del énfasis usual en los aspectos físicos y psicológicos que comprenden también actividades del paciente, conocimientos de salud adquiridos por él y cambios conductuales relacionados con la salud.

Donabedián elaboró una teoría multidimensional que expandió los límites del paradigma bio-médico basado en la mejora física y fisiológica de las condiciones individuales de salud y la aplicación adecuada de la ciencia y tecnología.

Para diversos profesionales de salud la calidad de la atención médica se fundamentará en la realización de un diagnóstico adecuado para cada paciente, disponiendo para ello de los mejores y menos molestos métodos y como consecuencia, la administración de un tratamiento idóneo para restablecer, en lo posible, la salud.1 Montiel considera que la calidad se determina también por la accesibilidad de los servicios, la continuidad y la satisfacción de los pacientes.5

En tal sentido la calidad de la atención fue definida como el "grado en el cual los servicios de salud para individuos y población mejoran la posibilidad de lograr los resultados deseados en salud y son congruentes con los conocimientos profesionales actuales".6 Implícito en las diversas definiciones se encuentran los objetivos de la calidad de la atención en nuestro país como: el buen desempeño profesional; el uso eficiente de los recursos; garantizar el mínimo de daños y lograr la satisfacción del paciente y los familiares.3

La calidad de atención se podrá determinar por los diferentes recursos humanos con los que cuenta la unidad de salud, los programas a nivel nacional, provincial y municipal, los recursos materiales y técnicos, que cubren las necesidades del centro de salud y de la población

La calidad se va a definir en función de la eficiencia y eficacia con la cual se utiliza la información, para la toma de decisiones que conduzcan a una mayor y mejor prestación de servicios de salud a la población en general.

Uno de los retos más importantes a la hora de mejorar la calidad en la atención, es el hecho de llegar a un acuerdo sobre el propio concepto de “calidad de los servicios de salud”.

La OPS / OMS propone como definición de calidad de las instituciones:

• Alto grado de satisfacción por parte de los usuarios externos.

• Un mínimo de riesgo para los usuarios externos e internos.

• Alto nivel de excelencia profesional.

• Uso eficiente de los recursos de las instituciones.

.La calidad de un buen servicio se evalúa en dos dimensiones:

Según los beneficios que aportan.

Según los problemas que crea.

Existen diferentes estudios que ponen de manifiesto las diferencias existentes entre los usuarios, los profesionales y los administradores / gestores, en cuanto a lo que cada uno de ellos considera un servicio de calidad, e incluso las propias diferencias entre distintos profesionales, por ejemplo entre médicos y enfermeras (8).

Los usuarios se pueden considerar como los definidores primarios de lo que significa calidad de los servicios de salud. La satisfacción del usuario se ve a menudo como un componente importante de la calidad de la atención. Los atributos de la calidad según los pacientes / usuarios hacen referencia principalmente a la competencia profesional, la tecnología, las relaciones personales con los profesionales y el entorno y grado de comodidad y bienestar.

Los profesionales reconocen como principal atributo de la calidad la disponibilidad y aplicación de los conocimientos científicos y técnicos del momento.

Los atributos de la calidad desde la perspectiva de los administradores / gestores se refieren, principalmente, a la consecución de los objetivos, el coste y, por lo tanto, la eficiencia de los servicios. Como puede comprobarse, puede resultar imposible desarrollar una definición que llegue a satisfacer a todos sus usuarios. Consecuentemente, cada uno debe definir claramente qué significa para él calidad: calidad para quién, definida por quién, calidad para qué y qué aspecto de la calidad. La forma más práctica de proceder es la división del concepto de calidad en sus componentes.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Asociación Americana de Salud Pública elaboraron una lista de componentes de la calidad que posteriormente fue integrada y sistematizada por Vuori (3) de la siguiente forma:

1. CALIDAD CIENTÍFICO-TÉCNICA O COMPETENCIA PROFESIONAL: está relacionada con la capacidad de los profesionales en la utilización de los conocimientos y tecnologías disponibles actualmente, para atender la salud de la población. Con mucha frecuencia los programas de mejora de la calidad se centran en este componente.

2. EFECTIVIDAD: se refiere al impacto de un determinado procedimiento o práctica asistencial, en términos de mejoras del nivel de salud. Se estudia mediante la relación entre el resultado, que en un momento dado, proporciona dicho procedimiento o servicio y el que produciría, potencialmente, en condiciones óptimas.

3. EFICIENCIA: alcanzar el máximo beneficio posible de un servicio o programa y al menor coste. La necesidad de la eficiencia en todas las actividades surge del hecho de que nunca habrá suficientes recursos para satisfacer completamente todas las necesidades humanas. La utilización de recursos en una determinada actividad implica inevitablemente una decisión y un sacrificio, ya que se pierde la oportunidad de usar estos mismos recursos en otras actividades (coste de oportunidad). La adopción de este criterio, la eficiencia, implica que las elecciones en atención sanitaria deben ser realizadas de forma que se consiga el máximo beneficio de los recursos a disposición de la comunidad.

4. ADECUACIÓN: nivel de adaptación de los servicios de salud a las necesidades de la población.

5. ACCESIBILIDAD: posibilidad de que el individuo, familia y comunidad obtengan los servicios que necesitan, en el momento y lugar que los necesite, en suficiente cantidad y a un coste razonable. Incluyendo la accesibilidad geográfica, económica, cultural y funcional.

6. RAPIDEZ: relacionada con la accesibilidad, está condicionada por las propias expectativas de los usuarios: los productos deben producirse, los servicios prestarse y los profesionales han de estar disponibles justo en el momento en que se necesiten.

7. CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓN: incluye la integración y coordinación de los servicios de salud de manera que se realice un seguimiento ininterrumpido por parte de los profesionales adecuados a las necesidades sanitarias del individuo y/o población. La continuidad implica una coordinación intra equipo y entre los diferentes niveles asistenciales.

8. ATENCIÓN INTEGRAL: se trata de cubrir todas las necesidades del individuo y/o población atendida. En ella se incluyen la prestación de cuidados, tanto en el plano biológico como psicológico y social, llevada a cabo mediante acciones de promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, haciendo especial énfasis en la educación para la salud como medio para alcanzarla.

9. SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y DEL PROFESIONAL: satisfacción del usuario con los servicios recibidos, con los profesionales y con los resultados de la asistencia. La satisfacción de los profesionales se refiere a las condiciones de trabajo y a los resultados alcanzados.

Como se ha podido comprobar, la definición de la calidad de la asistencia sanitaria no es un concepto simple. Se puede decir que cuando hablamos de calidad estamos hablando de muchas cosas. Es, pues, un concepto multidimensional. Muchos conceptos diferentes han de ser incluidos de forma que la definición cubra todos los aspectos importantes.

COMO ABORDAR LA EVALUACION DE LA CALIDAD

Desde hace un tiempo el concepto de calidad ha hecho su aparición y con él la importancia de hacer su evaluación; las instituciones de salud no han estado ajenas a ello.

Frecuentemente, las actividades de mejora de la calidad se centran en un determinado aspecto o componente al objeto de aumentar la calidad del mismo.

Para mejorar y mantener la calidad de los productos o servicios, es necesario establecer un sistema de aseguramiento de calidad, como etapa fundamental en el avance hacia la calidad total. El mejoramiento de la calidad no depende exclusivamente de la voluntad y decisión de las personas, los recursos de todo orden juegan un papel fundamental. Esta mejoría se construye a base de la motivación y esfuerzo constante de todo el equipo humano. Para mejorar y mantener los productos o servicios es necesario establecer un sistema de aseguramiento de la calidad, como etapa inicial en el proceso de avances hacia la calidad total. Para llegar a la garantía de la calidad se necesita: Planeación de la calidad, Control de la calidad.

Aseguramiento de la calidad, Mejorar la calidad y Evaluación de la calidad.

El aseguramiento de la calidad, es el aval fundamentado en la aplicación del manual de integración de todas las normas, el esfuerzo coordinado del personal, cumplimiento de las políticas, utilización adecuada de todos los recursos y estrategias. Este depende de la participación de la gente, la única meta a largo plazo de una empresa es sobrevivir y para lograrlo el mecanismo posible es el mejoramiento continuo de la calidad.

La evaluación de la calidad mide no sólo el impacto si no el desenvolvimiento general del programa que comienza en la planeación.

Calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto y/o servicio para ser de utilidad a quien se sirva de él, es capacidad, es atender adecuadamente, es liderar el proceso, e interesarse por todo y por todos.

El estado actual y resultado final de la atención Son consecuencia de interacciones diferentes: genéticas, ambientales, conductuales y práctica médica. Por la influencia que ejerce en los resultados, las diversas características del paciente, su estructura familiar, así como circunstancias de la sociedad y factores ambientales, no pueden atribuirse directamente a la atención médica que reciben los pacientes.7

Coincidiendo con lo expuesto, otros autores definen la evaluación de la calidad de atención como un proceso comparativo entre los resultados obtenidos y los objetivos propuestos, con el fin de promover el perfeccionamiento. (5)

Lo expuesto por la enfermera Montiel.3,5 La evaluación de los resultados se reconoce como de gran importancia en las evaluaciones de la atención médica, así como para la definición de la política de salud. (7)

En diferentes países, desde sus inicios uno de los problemas que se planteaba en todos los programas era el método de análisis. Donabedián a hecho muchos estudios al respecto y ha propuesto que para la evaluación de calidad hay necesidad de tener en cuenta tres criterios:

• Métodos de análisis de Estructura

• Métodos de análisis del Proceso

• Métodos de análisis de los Resultados

Se ha visto que uno de los indicadores objetivos para evaluar el impacto, que no es más que el resultado obtenido con la realización de los procesos, es el grado de satisfacción. Los determinantes más importantes de la satisfacción del paciente son los aspectos técnicos e interpersonales de los cuidados que los profesionales de la salud prestan.

Sobre la evaluación de la calidad se requiere, de indicadores específicos por áreas técnicas o administrativas con énfasis en el desarrollo de las unidades de salud y la atención a los problemas prioritarios. (8)

Las metodologías de la calidad de atención en servicio considera las siguientes etapas:

1- Elección de los componentes a evaluar (efectividad, eficiencia, accesibilidad, adecuación, calidad científico-técnica, continuidad y satisfacción del usuario y el prestador.

2- Elección del enfoque (estructura, proceso y resultado)

3- Elección del fenómeno a medir.

4- Formulación de los estándares o criterios con los cuales comparar.

5- Obtención y análisis de la información.

6- Propuesta de medidas correctoras.

¿CÓMO INCIDE ENFERMERÍA EN LA CALIDAD?

La enfermera incide en numerosos factores de la estructura y procesos en nuestros objetivos de calidad, los cuales se encuentran estrechamente vinculados, según se observa (figura 1).

ESTRUCTURA: entre estos factores se encuentran:

• La representación de Enfermería en los diferentes niveles administrativos del Sistema de Salud.

• La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las diferentes unidades de atención.

• Participación activa en la elaboración de Programas de Salud y Normas.

• Participación en la planificación de recursos humanos a formar planes y programas de estudios y en las plantillas que requieren las unidades.

• La introducción de un personal de Enfermería vigilante epidemiológica cada 300 camas hospitalarias, elemento importante en la prevención de enfermedades nosocomiales.

• La distribución y ubicación de recursos humanos formados.

• En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su distribución.

• La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud.

PROCESOS: Enfermería incide en numerosos procesos relacionados con la calidad de atención.

• Aplica la atención de Enfermería, basada en los Programas, Normas y Reglamentos.

• Participación en las Comisiones de acreditación docente de las áreas preventivo-asistenciales.

• Miembro activo en las comisiones de selección de estudiantes que aspiran a cursos de nivel básico, de especialización y de nivel universitario de la profesión.

• Aplica, junto a otros miembros del equipo de salud, el período de pruebas a enfermeras(os) de nuevo ingreso.

• En los programas de educación continuada, en su programación y desarrollo.

• Aplica evaluación anual vinculada al salario, junto a Jefes de servicios.

• Jerarquiza las centrales de esterilización de las unidades.

• Ejecuta normas técnicas de otros subsistemas, de forma más directa las relacionadas con el uso, conservación y control de medicamentos.

• Integra diferentes comités de actividades científicas: infecciones, evaluación de historias clínicas.

En éstos y otros elementos, Enfermería incide en los resultados del sistema de salud, al controlar el comportamiento de los factores de estructura y procesos, mediante instructivos elaborados al efecto, lo que a su vez utiliza en la retroalimentación del Sistema.

Con frecuencia son valorados los resultados a través del impacto técnico (eficacia); el impacto social (efectividad) y el impacto económico (eficiencia).

Todos los factores donde Enfermería participa en la calidad de atención se relacionan directamente con el cumplimiento de los objetivos sobre calidad del sistema de salud (figura 2).

El buen desempeño profesional tiene un impacto técnico y social; el uso eficiente de los recursos un impacto económico: garantizar el mínimo de daños y la satisfacción del paciente y familiares, ambos vinculados al impacto social del sistema.

En la ejecución de todas las acciones de Enfermería, siempre que de calidad se trate, estará unida la actuación profesional, integralidad de procederes y la aplicación de la ética médica.

La ausencia de la calidad origina un círculo vicioso del cual es muy difícil salir:

Servicios de poca calidad causan insatisfacción de los usuarios.

La insatisfacción de los usuarios ocasiona poca demanda de los servicios, que se expresa en bajo rendimiento institucional.

El bajo rendimiento institucional significa baja cobertura y productividad de los programas.

La baja cobertura y productividad de los programas inciden en el presupuesto de la institución. Si existe poca producción de servicios el presupuesto asignado también será reducido. En instituciones que tienen programas de recuperación de costos, la poca demanda ocasiona recuperación financiera insuficiente.

La poca disponibilidad presupuestaria genera insuficientes suministros,

problemas con el mantenimiento de los equipos y ausencia de un programa de estímulos a los trabajadores, causando desmotivación en el personal.

Un personal desmotivado es poco cooperador, no se apropia de los objetivos de la institución, tiene problemas de actitud, no trabaja en equipo y todo se traduce en mala calidad de la atención.

La interrupción de este círculo se logra mejorando la capacidad gerencial y promoviendo un proceso de mejoría continua de calidad en la institución.

El hecho de que la población considere que la prestación de los servicios es de mala calidad y que no responde a sus necesidades, hace que cada vez menos personas recurran a los centros de salud o puestos de atención primaria. Se debe promover la calidad de los servicios de salud para:

 Mejorar la eficiencia de los servicios en forma inmediata.

 Optimizar la utilización de los recursos existentes (costo – beneficio).

 Incrementar la eficiencia y efectividad de los servicios ofertados.

 Aumentar la utilización de los servicios.

 Satisfacer las necesidades sentidas de los usuarios internos y externos, asegurando que la organización proporcione al usuario lo que necesita y desea de la institución.

 Motivar al personal.

ANTECEDENTES

La necesidad de mejorar la efectividad en la entrega de cuidados de salud ha llevado a numerosos autores a realizar estudios acerca de la calidad de la atención médica.

La historia del control de la calidad se reporta desde el año 1992, con la creación en Estados Unidos del American College of Surgeons, que proyectaba asociar a los cirujanos de todo el país, velando por el prestigio de sus miembros mediante una progresiva exigencia a los mismos. Por las dificultades en valorar la capacidad profesional asistencial en el año 1920, se creó un Programa de Estandarización, donde aparecían las características mínimas que debían cumplir los que iban a trabajar. Como resultado del proceso de acreditación, paulatinamente se incrementaron los centros que cumplían los criterios de la sociedad antes mencionada.

En Europa los estudios sobre la calidad se reportaron más tarde.1 Históricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de la asistencia ha sido motivo de preocupación, como un problema social y organizativo y ha significado un estilo de trabajo permanente.2

En Enfermería, desde el inicio de la profesión, Florencia Nightingale enunció que "las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si comparamos tratamientos con resultados".3

En Cuba , a partir de la creación del Sistema Único de Salud los principios que sustentan al mismo están dirigidos a lograr la satisfacción de los pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemática el control de la calidad de los servicios, lo que a su vez ha permitido los cambios introducidos en los propios servicios, actividades docentes e investigativas. En el equipo de salud el personal de Enfermería mantiene el vínculo más estrecho con los pacientes y su interrelación con todos los subsistemas de las unidades de atención. Por ello adquiere gran importancia su participación en los objetivos propuestos sobre calidad de atención.

Por tal motivo, consideramos de interés revisar los aspectos relacionados con la calidad y su control, dada la vigencia actual de los conocimientos de Enfermería, para continuar dando cumplimiento a los propósitos, metas y directrices del Sistema de Salud.

En Argentina, un grupo de docentes de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de Tucumán, presentó a la Secretaría de Ciencia y Técnica de la Universidad un Proyecto de Investigación cuyo objetivo era desarrollar un Modelo de Evaluación de la Calidad brindada por los Centros de Salud y desencadenar en los servicios evaluados un proceso de Gestión de Calidad. A mediados de 1.997, quedó elaborado el llamado Modelo de Evaluación de la Calidad de la Atención Primaria que se está usando y difundiendo a Nivel de algunos servicios y actividades de capacitación.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

• Determinar La Calidad De Atención De Enfermería Con Relación Al Grado De Satisfacción De Los Usuarios Del Caps. 10656 Gobernador Roberto Romero-Bº San Antonio-Joaquín. V. González-Mes De Agosto-Año 2.008.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

• Conocer la opinión de los usuarios relacionadas a la calidad de atención recibida de enfermería en el CAPS.

• Establecer que consideran los usuarios como atención de calidad y cuáles son los criterios que tienen en cuenta al momento de determinar la calidad de atención que reciben.

• Identificar los factores que intervienen en el grado de satisfacción de los usuarios referente a la Calidad de Atención de Enfermería.

• Reconocer las necesidades por las que los usuarios solicitan la atención de enfermería.

DEFINICIÓN TEORICA DE LAS VARIABLES

a) VARIABLES EN ESTUDIO:

Se utilizarán variables universales como sexo, edad, así también variables cualitativas como nivel de estudio y grado de satisfacción de los usuarios relacionadas a la Atención recibida por parte de Enfermería.

Los primeros atributos permitirán caracterizar a la población objeto de estudio, para determinar la relación entre estas propiedades con el grado de satisfacción que determinará la calidad de atención de enfermería según los usuarios.

EDAD: tiempo transcurrido desde su nacimiento hasta el momento en que se realiza la entrevista. Se expresa en años cumplidos.

MODALIDAD: mayores de 18 años hasta los 80 años inclusive.

SEXO: características fenotípicas que permiten diferenciar en masculino y femenino.

MODALIDAD: mujer y varón.

NIVEL DE INSTRUCCIÓN: grado de estudios alcanzados en el momento de la entrevista.

MODALIDAD: escolaridad primaria (completa-incompleta), escolaridad secundaria (completa-incompleta), estudios terciarios y/o universitarios.

CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERIA: capacidad del servicio de enfermería de dar respuestas aptas, adecuadas y en correspondencia con las expectativas y las necesidades y las demandas en salud de la comunidad.

GRADO DE SATISFACCIÓN: estado o valor de complacencia o agrado que le da el usuario a los servicios recibidos con relación a sus expectativas. El usuario está satisfecho si sus necesidades reales o percibidas son cubiertas o excedidas.

b) DIMENSIONES:

• ACCESIBILIDAD FUNCIONAL: posibilidad de que el usuario obtenga el servicio que necesite, en el momento y lugar en que lo precise en suficiente cantidad; está relacionada con las propias expectativas de los usuarios: los productos deben producirse, los servicios prestarse y los profesionales han de estar disponibles justo en el momento que se necesite para que la atención proporcionada sea de forma rápida y oportuna, dedicándole al usuario todo el tiempo necesario y disponible.

• ASPECTO CIENTÍFICO-TECNICO (competencia profesional, aptitud, actitud): se refiere a la capacidad que demuestra enfermería para utilizar conocimientos y tecnología disponible para atender la salud de los usuarios. Implica un conocimiento propio de cada usuario, dominio de lo científico-técnico, de los procedimientos que realiza para lograr su recuperación, los comportamientos que asume ante el cliente para dar respuestas aptas y acordes a sus necesidades de salud, todo lo que hace para dar a conocer aspectos que para los usuarios son desconocidos o difíciles de entender en relación con su enfermedad real y/o potencial, tratamiento o recuperación, brindándole la información requerida en forma clara, haciendo fácil o posible el autocuidado para su bienestar.

* ASPECTO INTERPERSONAL (trato humano en la atención): todo lo que enfermería ofrece al usuario para que tenga esperanza y plena convicción de que todas las intervenciones van dirigidas en pro de su recuperación, haciéndole sentir como persona única, confiada, serena y segura. Tiene que ver con la cercanía y presencia física del personal de enfermería para con el usuario.

OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE

VARIABLE DEFINICIÓN

CONCEPTUAL DEFINICIÓN

OPERACIONAL

DIMENSIONES

INDICADORES

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Estado o valor de complacencia o agrado que le da el usuario a los servicios recibidos en relación con sus expectativas. El usuario está satisfecho si sus necesidades reales o percibidas son cubiertas o excedidas.

Conjunto de atributos que los usuarios consideran necesarios para sentirse satisfechos con la atención de enfermería; estos están fundamentados en la capacidad que se debe tener para orientar, comprender y ayudar al otro en el entorno que se desenvuelven.

ACCESIBILIDAD FUNCIONAL

ASPECTO CIENTÍFICO-TECNICO (Competencia Profesional, Aptitud, Actitud)

ASPECTO INTERPERSONAL(Trato humano en la atención)

*Horario de atención.

*Motivo de consulta.

*Tiempo de espera

*Tiempo de atención

* Accesibilidad

a medicamentos.

*Satisfacción de

necesidades.

*Información sobre

las normas del servicio.

*Capacidad de respuesta

al problema real o potencial.

*Información completa.

*Orientación y sugerencias.

*Interés que demuestra

al usuario.

*Explicación.

*Aclaración de dudas.

*Comunicación.

*Escucha.

*Comprensión.

*Relación de ayuda.

*Amabilidad.

*Respeto.

*Tono de voz.

HIPÓTESIS

• La Calidad de Atención de Enfermería está directamente relacionada con las expectativas de los usuarios para satisfacer sus necesidades: los usuarios tendrán mayor grado de satisfacción y la calidad será mejor evaluada si la atención recibida coincide o supera las expectativas.

• El grado de satisfacción de los usuarios del CAPS está condicionado por la capacidad resolutiva que se les pueda ofrecer en el servicio de enfermería.

DISEÑO METODOLOGICO

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Teniendo en cuenta la naturaleza del problema y los objetivos del presente estudio corresponde a una investigación aplicativa ya que se concentra en estudiar y contribuir a la solución de un problema práctico inmediato siendo del tipo analítico porque se busca dar respuestas al porqué suceden determinados fenómenos, es decir explicar la razón y el porqué de las cosas, en este caso cuál es la Calidad de Atención de Enfermería (causa) con Relación al Grado de Satisfacción del Usuario (efecto); transversal porque se realiza en un momento determinado de tiempo (Mes de Agosto-Año 2.008) en una Institución de Salud que para este caso es el CAPS 10656 Gobernador Roberto Romero, Bº San Antonio- J.V.G.

Según la ocurrencia de los hechos y registros de información, la Investigación es del tipo Prospectivo porque indaga la información según van ocurriendo los fenómenos. Basado en fuentes de información directa ya que la información será tomada de las personas involucradas en el estudio durante el período considerado.

DESCRIPCIÓN DEL AREA DE ESTUDIO

El presente estudio de investigación se realizará en el CAPS 10656 Gobernador Roberto Romero, Bº San Antonio-J.V.G.

Esta Institución cuenta con los servicios de Clínica Médica, Pediatría, Ginecología, Psicología, Asistencia Social y Enfermería.

El personal que trabaja en el centro de Atención Primaria de la Salud está constituido por médicos especialistas en cada uno de los servicios mencionados, un psicólogo, un asistente social, dos Licenciados en Enfermería y dos Enfermeras Profesionales.

El horario de atención del CAPS es de Lunes a Sábados de 7.00. a.m. – 22.00. p.m.

POBLACIÓN DE REFERENCIA U OBJETIVO

La población de referencia está constituida por los usuarios que solicitan Atención de Enfermería en el CAPS durante el Mes de Agosto- Año 2.008.

MUESTRA

El tamaño de la muestra se estableció teniendo en cuenta la Técnica De Muestreo, a partir de los cual se determinó que 64 Usuarios formarán parte de esta investigación.

Para la selección de la muestra se tomarán en cuenta los siguientes criterios de Inclusión y Exclusión respectivamente.

CRITERIOS DE INCLUSIÓN

• Usuarios mayores de 18 años.

• Usuarios que deseen participar del estudio.

• Usuarios que puedan responder por sí mismos.

CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

• Usuarios menores de 18 años ( porque por la edad se inhiben con facilidad, les da temor a contestar, o son dependientes en cuanto a la opinión que manifiestan las personas con las que se hacen acompañar)

• Usuarios que no deseen participar del estudio.

• Usuarios que no puedan responder por sí mismos ( por senilidad, por enfermedad)

TIPO DE MUESTREO

La técnica de muestreo corresponde al Muestreo Probabilístico (aleatorio simple o al azar) que consiste en extraer una parte (muestra) de una población o universo basándose en el principio de equiprobabilidad, es decir, que todos y cada uno de los elementos de la población tengan la misma probabilidad de ser seleccionados para formar parte de la muestra; asegurando de esta manera la representatividad de la muestra extraída.

La estimación de la muestra se realizó por medio del sistema aleatorizado simple porque para nuestra investigación no se precisa un universo grande; esta consideración fue adoptada fundamentalmente teniendo en cuenta el siguiente criterio:

Experiencias de estudios realizados a nivel internacional han demostrado que en unidades de salud de alta demanda es suficiente entrevistar a cien usuarios y, que en unidades de baja demanda basta con realizar cincuenta entrevistas, en días alternos, no importando sexo. (5)

El área de estudio de nuestra investigación corresponde a una unidad de salud de baja demanda.

En la aplicación del de muestreo se tomará como parte de la muestra al segundo y al cuarto de los primeros cinco usuarios que soliciten Atención de Enfermería en el CAPS y cumplan con los requisitos de inclusión estipulados en la investigación. Esto se desarrollará en turnos alternos, durante los días Lunes, Miércoles, Viernes y Sábados.

En caso de que el mismo usuario haya sido seleccionado con anterioridad se procederá a incluir al siguiente.

5- ICAS Rojas Zil, Manual para funcionarios de salud del Nivel Primario. 2.000, pág. 1.

TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

Para el efecto de la recolección de datos se seleccionó como Técnica la Entrevista Semiestructurada y como Instrumento se utilizará el Cuestionario Abierto, el cual será aplicado en forma personal a cada uno de los elementos sujetos a estudio; considerándose a estos como medios efectivos para recolectar datos reales sobre la presente investigación, siendo su objetivo Determinar la Calidad de Atención de Enfermería con relación al grado de satisfacción de los usuarios en el CAPS 10656 Gob. R. Romero, Bº San Antonio- J.V.G.

El instrumento se estructuró en tres secciones (anexo 1):

• La primera consta de variables descriptivas que incluyen preguntas generales como: edad, sexo, nivel de instrucción, con el objetivo de ubicar socio culturalmente a la población y así de esta manera poder reconocer si la variabilidad de opiniones y/o percepciones sobre la Calidad de Atención de Enfermería que se ofrece en el CAPS está condicionada por estas características de la población.

• La segunda sección, denominada “PERFIL DE CALIDAD” consta de 10 Ítems que involucran preguntas que responden a la variable dependiente, con lo que se podrá determinar que es lo que el usuario interpreta sobre calidad, con qué la asocian, y que es lo que ellos esperan y/o tiene mayor importancia para determinar la misma.

• En la tercera sección se plantean interrogantes que buscarán dar respuestas directas a la variable dependiente con la que se pretende Determinar la Calidad de Atención de Enfermería.

El grado de Satisfacción es una variable que en sí misma nos limitaría para indagar respecto a la Calidad de Atención de Enfermería, porque si sólo nos abocáramos a preguntar: está Ud. satisfecho con la Atención de Enfermería?, las respuestas posibles pueden ser: muy, poco, nada o escala similar estaríamos dejando librado al azar sobre a qué tipo de atención se refiere, por ello nosotras tenemos como recurso establecer en esta sección el “PERFIL DE SATISFACCION” que incluye las tres dimensiones de la variable planteada para el estudio con sus Ítems correspondientes:

a) ACCESIBILIDAD FUNCIONAL 10 ITEMS.

b) ASPECTO TECNICO-CIENTIFICO 11 ITEMS.

c) ASPECTO INTERPERSONAL 7 ITEMS.

También en esta sección se preguntará al usuario por dos Ítems de “VALORACION GLOBAL”:

• El primero tendrá en cuenta las expectativas con la que vienen los usuarios, que es un concepto que está implícito en la definición del grado de satisfacción, pero que muchas veces no se explota.

• El segundo abordará el grado de satisfacción en escala de valores (muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho, nada satisfecho) con la flexibilidad de que el usuario especifique y fundamente.

RECOLECCION Y PROCESAMIENTO DE DATOS:

El proceso de recolección de datos se llevará a cabo previa autorización de las autoridades del Hospital Zonal Dr. Oscar H. Costas para la realización del estudio y aplicación del instrumento; así como la coordinación con las personas que estarán encargadas de la realización de las entrevistas. Los usuarios seleccionados serán abordados por personas ajenas al servicio de enfermería, esto evitará que los entrevistados tiendan a calificar bondadosamente la atención recibida en agradecimiento ( o por el temor conciente o inconsciente de que una evaluación negativa del mismo pueda influir en la futura atención que se les brinde. Con este recurso metodológico se pretende evitar la subjetividad de los usuarios y el sesgo posible que ello implicaría si fueran entrevistados por el personal de Enfermería.

El cuestionario será reproducido tomando en cuenta el número de la muestra. Los datos serán recolectados en uno de los consultorios del CAPS 10.656 Gob. Roberto Romero Bº San Antonio, posterior a la consulta de los usuarios en el Servicio de Enfermería. La entrevista se realizará en forma personalizada garantizando la privacidad y el anonimato de la misma para evitar que el entrevistado se sienta inhibido y condicionado por sus críticas.

Cada una de las personas recibirá información y orientación acerca de la aplicación del instrumento, el cual se realizará durante un período de cuatro semanas (1-31 de Agosto del 2.008), de Lunes, Miércoles, Viernes y Sábados en turnos alternos.

Una vez obtenida la información y con la finalidad de facilitar el manejo de los datos a recolectar referente a la Calidad de Atención de Enfermería en relación al Grado de Satisfacción de los Usuarios, se elaborará un libro matriz el cual permitirá obtener información del total de la muestra seleccionada para luego clasificar los resultados mediante la escala de calificación o medición, los cuales así mismo serán procesados en forma manual mediante el sistema de tabulación por paloteo. Para la presentación de los hallazgos se realizarán cuadros y gráficos estadísticos, los cuales servirán de base para realizar el análisis descriptivo e interpretación de la información obtenida.

ASPECTOS ETICOS DEL ESTUDIO

Consideraciones Éticas:

Para este trabajo se tendrá en cuenta los principios éticos pertinentes al estudio; se hará principal énfasis respecto a la Autonomía, Privacidad y Beneficencia. Para ello se hará lo siguiente:

• Solicitar autorización por parte de los directivos de la Institución.

• El grupo de investigación realizará una devolución a los diferentes actores involucrados en el estudio ( autoridades de la Institución, colectivo enfermero, usuarios) con el objetivo de que los resultados del mismo puedan ser utilizados.

• Proporcionar explicación previa a los usuarios seleccionados acerca de los fines del estudio (consentimiento informado), adaptado a la comprensión de los involucrados.

• Garantizar el anonimato de toda la información obtenida durante la entrevista y advertir que su participación no afectará su posterior atención en el servicio.

• Respetar la decisión de no participar.

ANEXO

ANEXO 1

MODELO DE ENTREVISTA DE “CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA CON RELACION AL GRADO DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL CAPS 10.656 GOB. ROBERTO ROMERO Bº SAN ANTONIO”.

CAPS 10.656 GOB. ROBERTO ROMERO, Bº SAN ANTONIO – JOAQUIN V. GONZALEZ- SALTA.

ENTREVISTA DE OPINION DE USUARIOS/AS

Estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus opiniones sobre la Calidad del Servicio de Enfermería que se está brindando en el CAPS. Sus respuestas son confidenciales, por lo cual agradeceremos su sinceridad.

Fecha: __________ Municipio: ___________________ Unidad de Salud ________________________ No. de Entrevista: _______

DATOS DEL ENTREVISTADO:

1.- Edad: 2.-Sexo: 3.- Nivel de Instrucción:

PERFIL DE CALIDAD:

SI YO LE DIGO “CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA”:

1) ¿Qué palabra/s se le ocurren?

2) ¿Qué quiere decir con cada una de ellas?

3) ¿Cuál de las palabras que mencionó le parece que es la más importante en lo que se refiere a la Calidad de Atención? Explique por qué:

4) Para Ud. ¿Qué es o qué significa una Atención de Calidad?

5) ¿Qué tiene en cuenta Ud. para decir que una Atención es de Calidad?

6) ¿Cómo debería ser una Atención de Calidad?

7) Ud. qué opina ¿La Atención de Enfermería es de Calidad? ¿Por qué?

Si la respuesta es negativa ¿Cómo debería ser o que le hace falta a la Atención de Enfermería para que Ud. sienta que es de Calidad?

8) ¿Qué es lo que más le gusta y lo que menos le gusta de la Atención de Enfermería?

9) ¿Qué cree Ud. que se debe mejorar? ¿Por qué?

10) Cada vez que viene a la salita, la Atención de Enfermería es como Ud. espera? Explique porqué:

PERFIL DE SATISFACCION

ACCESIBILIDAD FUNCIONAL

1) ¿Conoce los horarios de Atención de Enfermería? ¿Está de acuerdo con ellos? Explique porqué:

2) ¿Cuál fue el motivo por el que solicitó la Atención de Enfermería?

3) ¿Cuál es el tiempo que esperó para recibir la Atención de Enfermería?

Si el tiempo fue prolongado, ¿Porqué cree que debió esperar tanto? Explique:

4) Ese tiempo de espera para Ud. ¿Fue aceptable? Explique:

5) Cuando Ud. estuvo en Enfermería, ¿Cuánto tiempo duró la Atención?

6) ¿Cree Ud. que de acuerdo al motivo de su consulta ese tiempo fue suficiente?

7) ¿Siempre encuentra recursos disponibles en Enfermería para atender sus necesidades y/o problemas?

Si la respuesta es negativa ¿Qué explicación le dieron?

8) ¿Ud. obtuvo lo que necesitó en Enfermería de acuerdo al motivo de su consulta?

9) Durante la Atención de Enfermería ¿Le explicaron las reglas para acceder a medicamentos?

Si la respuesta es positiva ¿Qué le explicaron? ¿Quedó conforme con lo que le dijeron?

10) ¿Considera que Enfermería es responsable de que no obtenga lo que busca? ¿Porqué?

ASPECTO TECNICO-CIENTIFICO

1) ¿Enfermería le demostró entender y tener conocimientos durante la atención que Ud. solicitó? Explique:

2) ¿Cree que enfermería reconoció el problema que tiene o puede tener? Explíquenos:

3) ¿Enfermería le explicó sobre el motivo de su consulta?

4) ¿Le dieron sugerencias u orientación sobre como debe cuidarse y/o cumplir un tratamiento?

5) ¿Quedó conforme con la manera en que enfermería le explicó, sugirió y orientó sobre el motivo de consulta? ¿Por qué?

6) De acuerdo a la información que le brindaron ¿se aclararon sus dudas? Explique:

7) Ud. que opina ¿Creé que están bien preparados para solucionar sus problemas?. Explique por qué:

8) Ud. que piensa ¿Enfermería le demostró interés al motivo de su consulta?

9) Cuando Ud. acude a la atención de enfermería ¿Siente que le darán soluciones?

10) Cree que Enfermería debe darle soluciones a todos sus problemas y/o necesidades? ¿Porqué?

11) Y cuando Enfermería no le da soluciones o le sugiere que acuda al especialista ¿Ud. qué piensa?

ASPECTO INTERPERSONAL

1) Durante la Atención que Enfermería le brindó ¿Sintió que pudo hablar sin inconvenientes con el enfermero? ¿Porqué?

2) ¿Cree que entre Ud. y el enfermero hay una buena comunicación? Explique:

3) Cuando Ud. le contó su necesidad y/o problema ¿Considera que lo escucharon? Coméntenos:

4) ¿Cree que enfermería comprende y le da importancia a su situación? Explíquenos por qué:

5) ¿Le demostraron que tienen interés de ayudarlo?

Si la respuesta es positiva ¿Cómo se lo demostraron?

6) Durante la Atención de Enfermería ¿Lo trataron con amabilidad y respeto? Háblenos de ello:

7) ¿Cree que el tono de voz con el que le hablaron fue el apropiado? Cuéntenos:

VALORACION GLOBAL

TENIENDO EN CUENTA LAS PREGUNTAS QUE LE HICIMOS:

La Atención de Enfermería fue cómo Ud. esperaba? ¿Porqué?

¿Cómo esperaba que sea? Explique:

¿Cuál fue el mayor problema que Ud. encontró durante la Atención de Enfermería? Cuéntenos:

¿Qué le gustaría que se cambie o se mejore de la Atención de Enfermería? ¿Porqué?

¿QUE TAN SATISFECHO DIRIA UD. QUE ESTA CON LA ATENCIÓN QUE ACABA DE RECIBIR DE ENFERMERIA?

• Muy satisfecho:

• Satisfecho:

• Poco satisfecho:

• Nada satisfecho:

EXPLIQUENOS:

MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO!!!