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Departamento De Reservaciones

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Categoría: Negocios

Enviado por: Helena 13 abril 2011

Palabras: 1775 | Páginas: 8

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s actividades: atencion de suplidores, huespedes, etc.

* Atiende las sugerencias y quejas de huespedes en el hotel en cuanto a la asignacion de habitaciones y reservaciones.

OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

• Postear los cargos por depositos de reservas

• Monitorear la disponibilidad de habitaciones

• Asistir al personal de recepcion en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario

• Prepara la lista de llegadas para recepcion

Departamento de reservaciones.

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche, ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquéllas cuyo precio sea mayor.

Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aquí donde se inicia el ciclo que bien podríamos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro hotel, y éste puede ser en forma personal, por carta, vía fax o telefónica, etc. También puede ser usado algún intermediario, como agencia de viajes, asesoría de grupos y convenciones, oficinas gubernamentales, líneas aéreas (que son los más importantes proveedores), etc.

Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros huéspedes otorgándoles la reservación más adecuada.

Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisación, desorganización, descuidos u omisiones en el desempeño de todas y cada una de las funciones que ahí se llevan a cabo.

Descripción de puestos.

Gerente de reservaciones

Funciones

• Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.

• Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.

• Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.

• Comunicará a su jefe inmediato, cuáles son las agencias de viajes y empresas que más convienen al hotel.

• Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad -también llamado chart-, así como el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal función. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a él podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y aún para poder sugerir la Lista de Espera.

• Conocerá las características del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos, para poder dar la orientación e información más adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.

• Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causará más daños que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo para el final.

Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará sus emociones e impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu de servicio.

Debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de mando, combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las técnicas telefónicas.

Asistente del gerente de reservaciones

Funciones

• Sustituir al jefe de departamento cuando se ausenta.

• Elaborar reportes de reservaciones.

• Elaborar reportes de la ocupación.

• Contestar correspondencias.

• Elaborar gráficas de ocupación.

• Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.

• Solicitar suministros al almacén.

• Solicitar a los concesionarios respectivos los servicios al vender cada paquete (renta de auto, guías, etc.)

• Controlar paquetes y planes especiales.

• Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.

• Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que no llegaron (no show).

• Llevar el control del libro de pendientes del departamento.

• Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de alguna suite o cuarto especial para una fecha determinada.

• Responsabilizarse del control de depósitos.

• Controlar las tarjetas de historia del huésped.

Secretaria del departamento de reservaciones

funciones

• Contestar las llamadas telefónicas.

• Atender a las personas que llegan a la oficina.

• Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.

• Solicitar depósitos.

• Llenar formas impresas.

• Promover los servicios del hotel.

• Elaborar trabajos de mecanografía.

• Tomar dictados.

• Actualizar la hoja de control de ocupación y libretas.

• Enviar acuses de recibo a clientes.

• Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

• Elaborar reportes.

• Archivar.

• Recibir y enviar mensajes por fax.

• Operar la fotocopiadora.

• Llevar correspondencia del departamento de reservaciones a otros departamentos (reportes, memorándums, circulares, etc.)

• Cuidar de mantener la oficina siempre limpia.

Tipos de reservaciones

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

• Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

• Reservación Límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.

• Reservación Garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

• Reservación con Depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

• Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.

Pueden ser de dos tipos:

-Fijas. Siguen fechas establecidas en el contrato.

-Diferidas. Son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

-Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

• Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos.

El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías.

• Reservación Negada: es aquella que n fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.

• Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

• Cambio de Reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

Organigrama del departamento de reservaciones.

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