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Tesis Restaurante Escuela Marco Teorico

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Categoría: Temas Variados

Enviado por: Christopher 24 marzo 2011

Palabras: 1779 | Páginas: 8

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teniendo uno o más como especialidad de la casa. Dentro de este tipo de restaurantes pueden encontrarse los que son de mariscos, aves, carnes, pastas u otras especialidades. Debe quedar claro que este tipo de restaurantes no son de tipo étnico, es decir, los que ofrecen lo más sobresaliente de la gastronomía de la cultura de algún país.

o Restaurante Conveniente o de Servicio Limitado: En este tipo de restaurantes el servicio es rápido, el precio suele ser económico y la limpieza en el lugar es intachable, por lo cual se logra la confianza y preferencia por parte de sus clientes, así con lealtad a la marca y tener clientes frecuentes. Los clientes conocen el servicio y el producto que se va a recibir a cambio.

o Restaurante Familiar o Comida Rápida: En este tipo de restaurantes el precio de los productos o platillos no es muy alto, sino accesible para todo el público y su característica principal es que el servicio ya está estandarizado. Estos restaurantes, por lo general, son de cadena, de franquicia o son manejados por los mismos dueños o su familia.

o Restaurantes Gourmet o de Servicio Completo: Son, generalmente, restaurantes de precios altos, debido a que existe una relación entre el servicio y calidad de los alimentos, tanto como la decoración del lugar y su ubicación. En estos establecimientos, el servicio que se ofrece dentro del comedor es de etiqueta, teniendo los estándares más altos. El menú que se ofrece consta de una gran variedad de platillo a elección y se preparan en el momento, de tal manera que todos los platillos son de productos frescos.

2.2 Comportamiento del consumidor

Para poder ofrecer un servicio que agrade al cliente y que lo satisfaga, es necesario entender el comportamiento del consumidor, es por eso que en años recientes se han hecho varios estudios al respecto, Solomon (1999) afirma que es el estudio de los procesos por los que las personas atraviesan cuando compran algún producto o servicio que satisfaga sus necesidades y deseos.

Según Hoffman y Bateson (2002), el proceso de compra comienza con la etapa previa a la compra, en la cual el individuo recibe un estímulo que lo incita a considerar la compra. Este estímulo puede ser una señal comercial cuando ha sido resultado de actividades promocionales, o puede ser social cuando tiene la influencia del grupo al que pertenece o de la familia. También mencionan que se puede dar por señales físicas como: hambre, sed, o cualquier motivador biológico. Después de esta primera etapa viene la concientización del problema aquí el consumidor analiza si en verdad quiere el producto, para dar paso a la búsqueda de información en donde el consumidor reúne información sobre las distintas alternativas que le pueden dar solución a su problema.

Sea cual sea el cliente al que se le está atendiendo, es importante tener en cuenta que al vender un servicio, se está vendiendo un bien intangible y que por lo tanto las necesidades y deseos del individuo deben ser identificadas ya que la satisfacción del mismo dependerá de ello (Thomas, 1994).

Como se vio anteriormente en la clasificación de restaurantes, un término que todos tienen en común es el servicio, ya que éste es fundamental para lograr el éxito en cualquier tipo de empresa y los restaurantes no son la excepción; de hecho, tiene una mayor importancia en éstos, ya que va de la mano con los productos que se venden, puesto que no sólo venden productos, sino que también se dice que venden servicio.

2.3 Calidad

Para Metelka (1990), la calidad es el significado o sentimiento producido por una experiencia; el valor percibido por un evento dado en forma imprecisa, emocional y de forma estrictamente personal. Kurtz y Clow (1999), menciona que en la actualidad las empresas, a fin de tener éxito necesitan centralizarse en el cliente y en buscar la satisfacción por medio de la calidad en el servicio. Ahora bien esto nos lleva al hacerlo bien y a la primera vez, superando las expectativas del cliente.

La calidad, no es más que un punto de vista sobre el valor del producto, aunque existan otras funciones para este término. Por lo que, esta calidad puede ser realmente desafiante cuando sucede lo inesperado, ya que son acontecimientos con una carga adicional sobre la capacidad de dar calidad en el servicio, debido a que en la actualidad los clientes no solo desean un mejor servicio sino que lo esperan.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

Con el tiempo las expectativas del cliente han cambiado, hoy se tienen clientes más educados y concientes del valor de su dinero. Esperan más del servicio que lo que esperaban hace veinte años por lo tanto desean un servicio de calidad como algo natural y si no lo reciben no regresan ( Martin, 1991).

2.3.1 Calidad del servicio

Rosenfeld, Overholt, Liebre y Canabou (2001), mencionan que el buen servicio es el servicio memorable. Dicen que las personas tienen cinco sentidos, y el buen servicio debe ser el sexto sentido, que no puedes describirlo, pero sabes cuando lo experimentas. Además señalan que el buen servicio es también una cultura, que no se puede enseñar, lo que se puede hacer es proveer buenas bases donde el buen servicio pueda crecer.

Brown (2000), afirma que el buen servicio paga, y paga bien, y que el mal servicio cuesta y cuesta mucho, ya que se ha demostrado que las ganancias disminuyen como resultado de un mal servicio en hasta un 10% de las ganancias totales.

Menciona Boardman (1998), que los ingresos al igual que la utilidad, constituyen un concepto fluido, y a base del dinero podría definírseles como la realización productiva del producto neto de una entidad, el ingreso se define como la expresión monetaria de las mercancías de una entidad, el ingreso se debe definir como la expresión monetaria de las mercancías creadas o de los servicios prestados, la definición que dice que los ingresos son resultado de la venta de mercancías resulta indebidamente restringida.

2.4 Asociaciones civiles

Para poder iniciar con las segunda parte como anteriormente se planteo se requiere estudiar las asociaciones que evalúan las licenciaturas dentro de sus programas académicos.

2.4.1 CONAET

El CONAET es una asociación civil sin fines de lucro, cuyas actividades están dirigidas a elevar la calidad de la educación del área turística de México, cuyos objetivos son la ACREDITACIÓN, la CAPACITACIÓN y la DIVULGACIÓN, de acuerdo a la importancia del turismo en la economía nacional, a los retos que plantea la globalización en el siglo XXI y a los procesos de calidad en la formación establecidos a nivel nacional (CONAET, 2009).

Dentro de esta asociación se encuentran varias carreras afiliadas, las de relevancia para dicho estudio son las siguientes:

1. Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes Universidad de las Américas, Puebla

2. Licenciatura en Administración Hotelera Universidad Intercontinental (Cd. de México)

3. Licenciatura en Administración Hotelera Universidad de Turismo y Ciencias Administrativas - Escuela Panamericana de Hotelería (Cd. de México) proyecto en puerta un dia a la semana, apertura este semestre. Dentro de la universidad.

4. Licenciatura en Administración Hotelera Universidad Iberoamericana (Cd. de México)

5. Licenciatura en Administración de Instituciones Universidad Panamericana - ESDAI (Ciudad de México D.F.)

6. Licenciatura en Hotelería de CESSA Universidad, Ciudad de México.

7. Licenciatura en Administración de Restaurantes de CESSA Universidad, Ciudad de México.

8. Licenciatura en Gastronomía de la Universidad del Caribe, Cancún, Quintana Roo.

9. Licenciatura en Turismo Sustentable y Gestión Hotelera de la Universidad del Caribe, Cancún, Quintana Roo (CONAET, 2009).

Referencias

Boardman, F. (1998). Dirección y análisis de costes en hoteles y restaurantes. Madrid España: Ibérico Europea de Ediciones.

Brown, S, A. (2000). Qs & As about serviced focus. Canadian Journal Banker, 3 (97), 35.

Hoffman D.y Bateson J. (2002). Fundamentos de Marketing de servicios, conceptos, estrategias y casos. U.S.A.: Thomson.

Kurtz, D. L. y Clow, K. E. (1998). Service Marketing. EE.UU.: Wiley.

Martín B. W. (1991). Guía de servicios en restaurantes, calidad en los servicios. México: Trillas.

Metelka C. (1990). The dictionary of hospitality, travel and tourism. Delmar Albany, NY: Delmar Publishers,1990.

Morfín Maria del Carmen (2001). Administración de comedor y bar. México: Ed. Trillas.

Rosenfeld; Overholt; y Canabou. (2001). Perpetual Motion. Journal of Services Marketing, (12), p.159.

Solomon M. R. (1999). Consumer behavior. U.S.A. Prentice Hall.

Thomas M. (1994). Servicio, servicio, servicio, la clave para ganar clientes eternos. México: Panorama Editorial.

Consejo Nacional para la Calidad de la Educación Turística A. C. CONAET. Recuperado el 22 de octubre del 2009:

http://www.conaet.net/