1.3.2 Tèrminos bàsicos en el D.O.

DESARROLLO

La entrevista se realizó al gerente de la sucursal Elektra en Guadalupe Victoria, donde las preguntas fueron con la intención de conocer más a fondo las metodologías que utiliza la empresa sobre la calidad total. De acuerdo a la investigación realizada se obtuvo lo siguiente:

La calidad para la empresa Elektra significa tratar bien al cliente, ayudarlo en lo que necesita, guiarlo en lo que desea obtener, ofrecerle el producto que más le convenga.  

Haciendo referencia a las metodologías de la calidad que aplica la empresa, se nos informa que si existe alguna metodología que aplicada pero se desconoce el nombre de esta, pero se destaca la importancia de optimizar y aumentar la calidad del servicio y de los productos que se ofrecen ya que esto beneficia a la empresa en mantener satisfecho al cliente y así aumentar la posibilidad de que regrese.

En la empresa existen dos grupos orientados a la solución de problemas son auxiliares llamados soporte técnico y los analistas los cuales tienen la función de modificar o mejorar cualquier irregularidad o error que se detecte, dentro del sistema.

Una de las metodologías que ubicamos fue Poka-Yoke ya que es una herramienta que pretende evitar errores y accidentes de cualquier tipo, en la empresa su aplicación es dentro del sistema; al dar  de alta a un cliente los datos aparecen en automático y al realizar algún proceso no se requiere volver a ingresar toda la información, esto con la finalidad de evitar típicos errores de dedo.

Así mismo existen mecanismos que hacen del conocimiento del vendedor o ejecutivo cuando hay algún error en la información o proceso de venta, aparece un mensaje en la pantalla (alarma).

Los controles que se manejan de forma interna son por ejemplo: al solicitar un cliente crédito, los gerentes son responsables de dar la última revisión al proceso e información proporcionada para finalmente autorizar el crédito.

La eliminación de errores permite proporcionar al cliente un servicio de calidad, rápido, eficaz y eficiente en beneficio remunerable a la empresa y a la satisfacción de la necesidad del cliente.

Otra de las metodologías de utilidad para la institución es el QFD ya que a través del sondeo en relación directa con el cliente se busca identificar la necesidad real, para de esta manera poder proporcionarle el servicio o producto que desea.

Las técnicas visuales utilizadas por ejemplo; en el cajero automático (caja exprés) respecto al servicio son incluir imágenes que faciliten el entendimiento del proceso para realizar pagos, retiros, consultas, etc. La vestimenta del vendedor, abordar al cliente, proporcionar información sobre los productos a través de trípticos, etiquetar productos llamativos de oferta como fuente de atracción.

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