ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Enviado por CarlosGill • 19 de Agosto de 2015 • Síntesis • 2.545 Palabras (11 Páginas) • 311 Visitas
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 3
“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008”
PRESENTADO POR:
CARLOS GILDARDO GIRALDO MIRANDA
SENA
PLATAFORMA VIRTUAL
2015
UNIDAD 3
“REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008”
- TABLA DE DEBES Y HACES
EJEMPLO | ||
SUBCAPÍTULO | DEBES EXISTENTES | ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE? |
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE | La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para lae comunicación con los clientes, relativas a: a) La información sobre el producto, | * Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o manual de usuario en el cual se defina: La composición, modo de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes. |
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones. | * Call Center 24 horas. * Página Web-Ingreso cuenta clientes. | |
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. | * La Jefe de Calidad deberá contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qué fue generada-tomar acciones correctivas. * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqué de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia. * Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluación de desempeño. | |
SUBCAPÍTULO | DEBES EXISTENTES | ¿CÓMO DARÉ/DOY CUMPLIMIENTO A ÉSTE DEBE? |
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN | La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. | Reuniones periódicas para comunicarle al personal los requerimientos, sugerencias y logros alcanzados a los que haya lugar. Establecimiento de carteles sobre los diferentes requerimientos que la empresa debe cumplir, tales carteles se ubicaran en sitios visibles. |
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: b) Estableciendo la política de la calidad | Estableciendo un Sistema de Gestión de Calidad. Aplicación de Normas ISO y otros estándares de certificaciones nacionales e internacionales. | |
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. | Reuniones periódicas con los jefes de áreas para asegurar que todos hablan un mismo idioma en cuanto a que los objetivos de cada área se alinean con el objetivo de calidad de la organización. Implementar objetivos claros y medibles en los procedimientos, y establecer puntos de medición y control. | |
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección | Aplicar controles detallados y basados en indicadores reales que permitan realizar acciones preventivas y correctivas, según sea el caso. La alta gerencia debe verificar de manera física y documental el proceder del sistema así como sus correspondientes resultados. | |
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: e) Asegurando la disponibilidad de recursos | Inversiones en recursos humanos y técnicos que garanticen el funcionamiento del sistema según los objetivos trazados. El abastecimiento, la capacitación al personal y las mejoras en el activo permitirán no solo contar con los recursos sino que garantizaran que esos recursos son los indicados. | |
5.4 PLANIFICACIÓN | La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a), se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. | Se deben establecer manuales de operaciones que le permitan a cada área identificar sus responsabilidades y objetivos a cumplir dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Se deben programar reuniones de jefes de sección con la finalidad de discutir y delimitar funciones y por ende crear objetivos claros y medibles. |
La alta dirección debe asegurarse de que: a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, | La empresa debe crear el marco legal, jurídico y organizacional necesario para dar cabal funcionamiento y cumplimiento al sistema de tal manera que a la hora de planear se tengan claros los criterios, métodos y documentos con los que se guiara todo el proceso. | |
La alta dirección debe asegurarse de que: b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste | Se deben crear planes de contingencia que permitan responder rápido y de manera contundente a los cambios a los que pueda haber lugar sin alterar la naturaleza misma del sistema. | |
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN | La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. | La alta gerencia debe crear un comité de evaluación y acción que tenga como función principal dar seguimiento al sistema con aras a la mejora continua, identificando falencias y oportunidades, así como conocer al detalle cada uno de los puntos que conforman el sistema y se especialicen en su adecuada y oportuna aplicación. |
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) Los resultados de auditorías | Creación de formatos de evaluación y de control según los respectivos informes de las auditorias. | |
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: b) La retroalimentación del cliente | Implementar el CRM con una herramienta de interacción entre el cliente y la empresa permitiéndole conocer la percepción del primero sobre los procesos que aplica la organización. | |
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: El desempeño de los procesos y la conformidad del producto, | Analizar al detalle la ficha técnica del producto y de los procesos que lo componen con el fin de cambiar o reestructurar. | |
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: d) El estado de las acciones correctivas y preventivas, | Aplicar estándares de medición a corto y largo plazo que permitan medir el funcionamiento de las acciones correctivas y preventivas a las que allá lugar, así como comparar y analizar el antes y el ahora. | |
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, | Establecer un cronograma de revisión que permita dar seguimiento a todos los procesos y que todo ellos quede claramente documentado. | |
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: f) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad | Las diferentes reuniones deben dar como resultado posibles cambios que permitan la mejora del sistema y la sostenibilidad del mismo. | |
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: g) Las recomendaciones para la mejora | Los buzones de sugerencias para clientes a través de los diferentes canales de comunicación que se tengan y los buzones para empleados a través de diferentes temáticas permitirán acceder a las recomendaciones de los verdaderos implicados en el sistema. | |
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos | Crear formas de comunicación interna que les permitan a todos los empleados, de todos los niveles, conocer el desarrollo del sistema, incluyendo posibles cambios y los objetivos a alcanzar. | |
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, | A través de los diferentes canales de comunicación, entre los que se tienen el Internet, el buzón físico y los Call center, se interactúa con los clientes con la finalidad de retroalimentar a cerca de sus percepciones y experiencias con la compra, el producto o el servicio, y todo el sistema de gestión de calidad que los envuelve. | |
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: c) Las necesidades de recursos. | Aplicación de sistemas de selectivos, agostados, reabastecimiento o alianzas estratégicas que permitan garantizar los recursos necesarios según las funciones a realizar y los logros a alcanzar. | |
6.2 RECURSOS HUMANOS | El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas | La capacitación y las reuniones de excelencia operacional permitirán actualizar los conocimientos de los empleados y coordinarlos con lo planeados para la efectiva ejecución del sistema. |
La organización debe: a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto | La empresa crea el perfil del trabajador a través de la experiencia y la capacitación se alienara con el sistema de calidad de conformidad con los objetivos que se han planteado. | |
La organización debe: b) Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria | Se crean estímulos de diversa índole que permitan crear sana competencia y mejorar el desarrollo de las actividades por parte del personal. | |
La organización debe: c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas, | La empresa cuenta con un responsable del recurso humano que se encarga de verificar, controlar y responder a las exigencias de bienestar y de labor de los empleados, siendo este responsable quien evalúa el proceder de las medidas según la percepción de los empleados. | |
La organización debe: d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad | A través de charlas de motivación y de la creación de vínculos que incluyen comunicación y participación activa de los empleados, la empresa los apropia de los logros y el desempeño que se debe tener para crear pertenencia por el sistema. | |
La organización debe: e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia | La empresa aplica evaluaciones de desempeño que permiten registrar y dar seguimiento a la labor, con miras a mejorar tal labor y dar oportunidad de crecimiento según los registros obtenidos. | |
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO | La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. | La empresa se acoge a certificación índole nacional que garantizan el marco de producción de los productos o servicios, además de que complementan el sistema de gestión de calidad para aquellos productos o servicios que pueden presentar inconsistencias y que por sus características no se acoplan al sistema instalado. |
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos | La empresa crear alianzas estrategias con entes de control que verifican el normal y eficiente desarrollo del sistema y hacen las respectivas recomendaciones a las que hubiere lugar. | |
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: b) La aprobación de los equipos y la calificación del personal | Siguiendo los estándares de la ISO, la empresa se acopla a los requisitos técnicos y de mano de obra para el adecuado funcionamiento del sistema según la naturaleza misma de la empresa, los procesos y el producto. Para conocer tales estándares se recurre a la capacitación o a la subcontratación. | |
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: c) El uso de métodos y procedimientos específicos | Definiendo un manual de operaciones la empresa establece las operaciones y métodos de manera específica, dando lugar a planes de contingencia y a independencia o criterios propios cuando se requieran. Tal manual contara con verificación y aprobación del ente competente. | |
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: d) Los requisitos de los registros (véase 4.2.4) | La organización cuenta con sistemas informáticos actualizados y coherentes con su proceder. Tales sistemas permiten llevar un adecuado control de los registros, y automatiza los procesos, facilitando el acceso a la información en los diferentes niveles de la empresa, con las restricciones a las que haya lugar. | |
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: e) La revalidación. | La empresa crea intervalos en los cronogramas que le permiten la actualización de la certificación, de tal manera que pueda mantener el sistema, y ampliarlo a nuevos procesos o productos. |
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