1.4 LA CALIDAD EN EL AMBIENTE DE LOS NEGOCIOS

1.4 LA CALIDAD EN EL AMBIENTE DE LOS NEGOCIOS

Las compañías mantienen o mejoran la calidad para lograr la satisfacción del cliente. En teoría, al mejorar la calidad, se incrementa la demanda de los clientes, lo cual llevará a incrementar la producción y las utilidades.

Entonces, ¿qué es la calidad?

¿Qué es lo que el cliente busca en términos de calidad?

Cuando adquirimos un bien o solicitamos un servicio, como consumidores esperamos obtener la satisfacción de alguna necesidad, es decir, la calidad está en función de cumplir con objetivos: en un reloj, el objetivo de dar la hora; en un teléfono, hablar a través de las distancias; en un refrigerador, mantener las cosas frías. No compramos un producto por el producto en sí, lo compramos por la función particular que éste desempeña. Por lo tanto, cuando valoramos un producto como algo que tiene alta calidad no nos referimos simplemente a la apariencia del producto, sino que también involucramos su utilidad.

Es decir, la calidad es lo bien hecho de los productos y/o servicios y su funcionamiento.

EJEMPLO:

La función es el trabajo de la entidad y La calidad es el atributo (o estándar de funcionamiento) de la función.

Por ejemplo, como se ve en la figura, cuando se compra un refrigerador, lo que se busca es mantener los alimentos fríos. En otras palabras, se compra un refrigerador por la función de mantener frescas las cosas. Sin embargo, mantener los alimentos frescos no es la única función que los clientes requieren: desean que las cosas se mantengan frescas pero sin escarcharse, desean facilidad en el uso, economía en su operación y otros atributos. Dichos requerimientos de calidad son tomados en cuenta al decidir la compra de un refrigerador. La calidad se mide por frecuencia: ¿Hasta qué punto su función cumple con el nivel esperado? Por lo tanto, cuando un refrigerador mantiene las cosas almacenadas en frío fácilmente y con frescura y el nivel de función cumple con una norma determinada, se puede decir que el refrigerador es de buena calidad.

LA CALIDAD TOTAL: ¿FACTOR CLAVE PARA LOS RESULTADOS DE LOS NEGOCIOS?

En absoluto la calidad es un nuevo concepto en los negocios modernos. En octubre de 1887 William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter y Gamble, dijo a sus empleados: “el primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los clientes comprarán y seguirán comprando. Si la producimos de manera eficiente y económica, obtendremos una ganancia, que ustedes compartirán.” La afirmación de Procter comprende tres aspectos que son transcendentales para los administradores de las organizaciones de manufactura y servicios:

• Productividad

• Costo

• Calidad

La productividad (medida de eficiencia definida como la cantidad de producción lograda por unidad de insumo), el costo de las operaciones y la calidad de los bienes y servicios que crean la satisfacción del cliente contribuyen a la rentabilidad. De estos tres factores determinantes de la rentabilidad, el más significativo para decidir el éxito o fracaso de cualquier organización a largo plazo es la calidad, es decir, hacer bien las cosas, cuidando todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en la elaboración o realización del bien o servicio que ofrecemos.

¿Por qué se aprecia la calidad?

La figura muestra las prioridades de los clientes cuando compran un producto por primera vez, comparadas con sus prioridades cuando compran el mismo tipo de producto por segunda ocasión o en compras repetitivas.

En el caso de las primeras compras, la

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