ClubEnsayos.com - Ensayos de Calidad, Tareas y Monografias
Buscar

Proyecto “Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS”

Apuntes : Proyecto “Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS”. Ensayos de Calidad, Tareas, Monografías - busque más de 2.751.000+ documentos.

Enviado por   •  15 de Abril de 2018  •  Apuntes  •  1.603 Palabras (7 Páginas)  •  55 Visitas

Página 1 de 7

[pic 1][pic 2]

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

Facultad de Ingeniería Mecánica y Eléctrica

[pic 3]

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

Proyecto

“Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS”

Dr. Ramón Cantú Cuellar

Jesús Rafael González Castillo 1484146

Karina Elizabeth Reyes Mendoza 1416849

Eduardo Román Rivera Rocha 1494244

Oscar Daniel Cantú Alfaro 1379552

Introducción

La primera tienda con valor para el cliente (CVS) se abrió en Lowell, Massachusetts en 1963.

La compañía creció con rapidez, tanto que para el 2002, CVS era una de las farmacias minoristas más grandes de Estados Unidos, con más de 4 000 tiendas y un ingreso de 24 200 millones.

¿Qué está pasando?

El proceso o servicio brindado por la farmacia no es el adecuado, esta obstaculizado y entorpecido por el personal y los sistemas de logística que utilizan. Desde la entrega de recetas y el llenado de la misma, hasta donde el cliente, supuestamente, debe recibir su medicamento.

Se detectaron 67 áreas de oportunidad dentro de los cuales prestar atención, las más importantes que veremos, ya que están está involucrada con la satisfacción del cliente, es que cuando el cliente se presente a recibir su medicamento, este completo y a tiempo, la seguridad de todos y mejorar principalmente el tiempo de espera.

Cabe mencionar que estos problemas han provocado la deserción de 7.2 millones de clientes, entre algunos casos son las quejas de la ubicación, mal servicio, precios y del incumplimiento del medicamento.

Personas involucradas

Clientes

Jon Roberts – Vicepresidente de la tienda de operaciones

Josh Flum - Director de tecnología en tienda

Tom Grossi – Supervisor de farmacia

Mitch Betses – Director de operaciones de farmacia

Técnicos

¿Porque está pasando?

Falta de personal en la ventanilla de recepción, capacitación del personal, el proceso de resolución podía durar hasta un día completo, mal llenado en el ingreso de datos, restricciones en medicamentos, receta no autorizada, falta de inventario, pago no autorizado por parte del seguro, el cliente se cambia de aseguradora.

Resolución del caso

Aproximadamente de 1-4 recetas existe un problema.

El 16% de estos casos, no son resueltos y se genera tiempo de espera.

  • Técnico no sabía responder
  • Quejas por tiempo de espera 40%
  • Abuso verbal por parte del cliente al técnico

Técnico se encuentra en el área de recepción y no quiere trabajar ahí, debido a que es poca remuneración y no están bien capacitados.

Las 67 áreas de oportunidad que se detectaron son:[pic 4][pic 5][pic 6]

Problemas a los que se enfrentan los técnicos que integran la ventanilla de recepciones de recetas:

[pic 7]

Atención y servicio

Flujo básico para el proceso de atención de recetas:

[pic 8]

A continuación se describe lo que pasa en estos 5 pasos que sigue el proceso:

Depósito de recetas

Ingreso de datos

Producción

Aseguramiento de la calidad

Recepción de medicamento

¿Qué ocurre?

Cliente define hora para recepción de medicamentos, después de hora laboral
El técnico programa 1 hora antes, de lo establecido.

Cada hora se recogen las recetas del depósito para su llenado en el sistema (DUR)

Medicamento necesario en la receta lo cuentan y verifican los técnicos farmacéuticos certificados

El farmacéutico revisa que la receta este correcta y completa

Se entrega una bolsa con medicamentos con sello de que esta correcta.

Congestionamiento:
*Antes de la hora laboral
*Hora de la comida
*Después de la hora laboral

DUR compara medicamentos para evitar daños al paciente por combinación con otro medicamento.

Se encuentran cerca del estante de los medicamentos

Problemas

No hay personal a quien entregarle la receta.
El cliente la deja en el depósito.

Mensaje del DUR: no se permite reabastecimiento de la receta:
*Si no se localizaba al médico, se detiene totalmente la receta.
*Si se localizaba al médico y aceptaba la receta, seguía el proceso.
*Si se localizaba al médico y no aceptaba la receta, se le avisa al cliente hasta que viene a recoger su receta.

Inventario insuficiente (7% de las recetas poseen faltante)

*Receta fue llenada incorrectamente

*La imagen de la píldora no aparece en el sistema.

Quejas debido a:
*16% de las veces, producto no esperado.
*27% de las veces, abastecimiento.

Mensaje del DUR: señal de alto (20%)
*De este tipo de casos, el 90% se resolvía por un farmacéutico
*El otro 10% se tiene que llamar al médico.

Verificación del seguro (17%)

...

Descargar como (para miembros actualizados)  txt (9.2 Kb)   pdf (1.5 Mb)   docx (1.3 Mb)  
Leer 6 páginas más »
Disponible sólo en Clubensayos.com
Generador de citas

(2018, 04). Proyecto “Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS”. ClubEnsayos.com. Recuperado 04, 2018, de https://www.clubensayos.com/Ciencia/Proyecto-Mejoramiento-de-los-servicios-farmacéuticos/4339226.html

"Proyecto “Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS”" ClubEnsayos.com. 04 2018. 2018. 04 2018 <https://www.clubensayos.com/Ciencia/Proyecto-Mejoramiento-de-los-servicios-farmacéuticos/4339226.html>.

"Proyecto “Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS”." ClubEnsayos.com. ClubEnsayos.com, 04 2018. Web. 04 2018. <https://www.clubensayos.com/Ciencia/Proyecto-Mejoramiento-de-los-servicios-farmacéuticos/4339226.html>.

"Proyecto “Mejoramiento de los servicios farmacéuticos en CVS”." ClubEnsayos.com. 04, 2018. consultado el 04, 2018. https://www.clubensayos.com/Ciencia/Proyecto-Mejoramiento-de-los-servicios-farmacéuticos/4339226.html.