7 Claves Del éxito

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Es un libro interesante, entretenido, fácil de leer y comprender, en el que el autor analiza los 7 puntos clave del trato a los clientes o “ invitados“ como ellos los llaman . Se explica la experiencia y percepción de 5 altos ejecutivos de diferentes empresas invitados a manera de capacitación para que apliquen lo aprendido a sus diferentes negocios. Todo este ocurre en un período de 3 días en donde el paseo por el parque, su experiencias como visitantes y las 7 lecciones que les fueron otorgadas los hacen reflexionar de cómo aplicarán esta información para lograr despertar en los miembros de sus empresas la pasión por satisfacer a sus clientes.

Disney es considerado como negociador duro, y fuerte competidor hacia otras empresas, sin embargo con sus “invitados” o clientes son todo lo contrario: atentos, detallistas, creativos etc… Esta experiencia de capacitación les da una visión de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus clientes.

La primera pregunta que se les plantea es ¿Quién es la verdadera competencia de Disney World?

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre por comparación. Las personas juzgan no sólo por la experiencia, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

Si las empresas considerarán el aumento en la atención a los detalles para agradar a los clientes mejoraría la lealtad de los mismos. En el parque los integrantes de reparto se veían felices, y no precisamente por compromiso, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado.

LECCION 3: El jefe predica con el ejemplo.

Es la tradición de Disney predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible.

En la mayoría de las empresas, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%, el sistema general es mas bien “haz lo que digo, no te fijes en lo que hago”, pero lo ideal sería pensar que mientras más te integres como jefe con tu equipo de trabajo, cada empleado sentirá mayor compromiso con la empresa y con cada una de las áreas.

LECCION 4: Todos predican con el ejemplo.

Aun cuando para los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para otras empresas rayen en la exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante.

Trabajar en equipo y recordar que cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren, incluso las personas que ni siquiera tienen contacto con los clientes es parte de la mentalidad que debe de manejarse en las empresas. El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes aún cuando éste no está consciente.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

¿ Como se mide la satisfacción de

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