Rediseño de procesos de atención al cliente en TexGroup

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INTRODUCCIÓN[pic 4]

Hoy en día nos encontramos en un entorno empresarial sumamente competitivo donde las expectativas de los clientes cada vez más van ascenso, por ende, las empresas como TexGroup deben priorizar su mejora continua de sus procesos de atención a sus clientes.

En tal sentido, este presente trabajo tiene como finalidad analizar y rediseñar los procesos actuales que tiene la empresa TexGroup en atención al cliente empleando metodologías estructuradas y herramientas tecnológicas para optimizar su desempeño y alinearlos con las necesidades de sus clientes. Así el el objetivo es identificar y proponer programas o estrategias que recojan la voz del cliente, desarrollar herramientas de registros de programas, etc.

Para poder lograr el objetivo propuesto, se identificarán los principales procesos de la organización y las iniciativas que se encuentran vinculadas con “La Voz del Cliente”, luego se realizará un análisis y a partir de este, se establecerán los objetivos, las estrategias y los indicadores clave de desempeño (KPIs). Luego, se plantea un mapeo sobre el flujo actual “As Is” haciendo uso de la metodología BPMN y herramientas como Bizagi. Para finalizar se hará la implementación de la metodología AVA con la finalidad de proponer un flujo que sea óptimo “To Be” el cual garantice mejoras tangibles en eficiencia y desde luego, la satisfacción del cliente.

1. PROCESOS DE LA EMPRESA Y VOZ DEL CLIENTE

1. Programas de voz del cliente

1. Encuestas en línea

Descripción. Este tipo de encuestas son cuestionarios digitales que los clientes de TexGroup pueden desarrollarlos por internet. Estas encuetas recopilan información sobre la experiencia del cliente, sus necesidades y expectativas de los productos y servicios de la empresa. Estos instrumentos pueden incluir preguntas de tipo cerradas y/o abiertas que permitan evaluar la satisfacción, la calidad percibida y las sugerencias de mejora por parte de los clientes.[pic 5]

Objetivo. Recoger opiniones y sugerencias de manera directa de los clientes con el propósito de identificar los aspectos y áreas de mejora y reforzar los aspectos positivos que tiene la empresa TexGroup asimismo, buscar información para establecer prioridades que se basan en las expectativas de los clientes.

Implementación. Para la puesta en marcha de este proceso, TexGroup puede enviar encuestas por correo electrónico después de realizar una compra. Otra forma de hacerlo es incorporando encuestas en su página web y en sus redes sociales con la finalidad de ampliar la participación de los clientes. Asimismo, la empresa podría ofrecer un programa de beneficios como descuentos u ofertas especiales en futuras compras con la finalidad aumentar la participación de los clientes. Luego la información se analiza mediante herramientas estadísticas para identificar las tendencias.

1. Uso de redes sociales

Descripción. Una de las grandes ventajas de las redes sociales es que permiten a las empresas a interactuar con sus clientes de manera directa y en tiempo real. En tal sentido, aquí los clientes pueden dejar sus comentarios, realizar preguntas y expresar sus opiniones a través de las plataformas de la empresa como Facebook, X, Instagram, TikTok, etc. Así, las redes sociales se consolidan como un medio donde la empresa TexGroup puede ir respondiendo consultas, monitoreando opiniones y recolectando sugerencias de los clientes.

Objetivo. Mejorar la comunicación y la interacción con los clientes, construir relaciones más solidad y recolectar información de manera rápida y directa. También se busca que la comunicación sea más abierta con la finalidad de mejorar los servicios que brinda TexGroup y fomentar una comunidad de clientes fieles.

Implementación. TexGroup podría asignar a un equipo que se dedique a gestionar sus cuentas de redes sociales con la finalidad de que le den un enfoque profesional y atractivo y al mismo tiempo que respondan a las preguntas y comentarios y monitoreen cuando la marca sea mencionada en algúnespacio. También se puden realizar concursos, encuestas con la finalidad mantener a los clientes involucrados y de esta manera obtener un feedback importante.

1. Grupos focales

Descripción. Aquí se trata de organzar sesiones con grupos pequeños de clientes y que sean representativos con la finalidad de compartir experiencias y propuestas que estén relacionadas con los productos y servicios de TexGroup, estas sesiones se realizarían de manera moderada con la finalidad de asegurar que se obtenga información útil y detallada.[pic 6]

Objetivo. Obtener una compresión más detallas de las percepciones, expectativas y expectativas de los clientes a través de una conversación directa y así lograr propuestas de mejora más personalizadas.

Implementación. Invitar a los clientes seleccionados que representen a los diferentes segmentos del mercado a través campañas o correos electrónicos. Estas reuniones pueden de manera semestral o mensual de manera presencial o virtual. Se debe documentar y analizar la información recabada con el propósito de tomar decisiones estratégicas.

1. Feedback de registro de los programas propuestos

Se desarrolla el feedback de registro de los programas propuestos, de acuerdo con las experiencias, expectativas y reclamos del cliente, para gestionar y optimizar el producto de la empresa.

1. Encuestas en línea

Experiencias: La mayoría de los clientes valoran la oportunidad de dar su opinión a través de encuestas fáciles de completar.

Expectativas: Los clientes esperan que estas encuestas reflejen en mejoras visibles en los productos y servicios.

Reclamos: Algunos clientes pueden sentir que las encuestas son largas o no tienen importancia

Registro de la retroalimentación

• Se analizan las respuestas con la finalidad de identificar los productos que están mejor valorados y aquellos que presenten mayor cantidad de reclamos.
• Se realizará un análisis temporal con la finalidad de identificar cambios en la percepción de los clientes luego de la implementación de las mejoras.

Gestión

• Se priorizarán las acciones que posean mayor índice de insatisfacción.
• Realizar reportes cada cierto tiempo a las áreas correspondientes para ajustar las estrategias.[pic 7]

1. Uso de redes sociales

Experiencias: Los clientes valoran de la interacción directa y rápida con la empresa TexGroup.

Expectativas: Los clientes desean que las respuestas sean rápidas y las soluciones, efectivas a sus consultas y problemas.

Reclamos: Los clientes pueden sentir frustración si las respuestas tardan demasiado o son genéricas.

Registro del feedback

• Monitorear las cantidades interacción como comentarios, reacciones como “likes”, menciones, etc. ya que esto permite evaluar la respuesta del público.
• Registrar los temas más frecuentes en consultas, quejas y reclamos con la finalidad de identificar tendencias.

Gestión

• Implementar mejoras en base a los comentarios más recurrentes que podrían ser como el ajuste en los diseños, colores, variedad o los tiempos de entrega.
• Utilizar las redes sociales como canales para probar la aceptación del público frente a nuevas colecciones o promociones.

1. Grupos focales

Experiencias: Los clientes valoran la oportunidad de expresar en profundidad sus opiniones.

Expectativas: Los clientes desean que sus sugerencias sean tomadas en cuenta y resulten en mejoras visibles.

Reclamos: Los clientes pueden sentir algún disgusto si sienten que su tiempo no es valorado o si no ven cambios después de las sesiones.

Registro del feedback

• Documentar las ideas, las experiencias y las recomendaciones de los participantes.
• Clasificar la información recolectada de acuerdo con una categoría que puede ser calidad, diseño, atención al cliente o tiempos de entrega, etc.

Gestión

• Implementar cambios específicos teniendo en cuenta lo mencionado por los participantes como el uso de materiales sugeridos o nuevos diseños o estilos.[pic 8]
• Verificar la eficacia de las mejorar implementadas a través de la conformación de nuevos grupos focales luego de haber implementado las mejoras sugeridas.

1. OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y KPIS

Se determinan los objetivos, las estrategias y KPIs desde las perspectivas clientes y de procesos internos, para el control de desempeño.

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