Reingenieria De Procesos
Enviado por izakm10 • 5 de Abril de 2015 • 7.582 Palabras (31 Páginas) • 301 Visitas
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL
INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
PROYECTO DE GRADUACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
“MAGÍSTER EN GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
Y LA CALIDAD”
TEMA
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN LOS
PROCESOS RELACIONADOS A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
EN UNA EMPRESA PROVEEDORA DE SOLUCIONES
TECNOLÓGICAS”
AUTORES:
TERZY VANESSA ILLESCAS ZARUMA
VLADIMIR SÁNCHEZ PADILLA
Guayaquil-Ecuador
AÑO 2010
ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL
INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
PROYECTO DE GRADUACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
“MAGÍSTER EN GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
Y LA CALIDAD”
TEMA
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN LOS
PROCESOS RELACIONADOS A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
EN UNA EMPRESA PROVEEDORA DE SOLUCIONES
TECNOLÓGICAS”
AUTORES:
TERZY VANESSA ILLESCAS ZARUMA
VLADIMIR SÁNCHEZ PADILLA
Guayaquil-Ecuador
AÑO 2010
A nuestros padres, hermanas y hermanos
A Francisco Pérez Gilabert y Diana Montalvo Barrera por su colaboración en el desarrollo del presente trabajo; a V.M. y todo el personal de la organización que nos abrió las puertas; a Tony Ponce por su ayuda en la parte informática.
“La responsabilidad por los hechos y doctrinas expuestas en este Proyecto de Graduación, así como el Patrimonio Intelectual del mismo, corresponde exclusivamente al ICM (Instituto de Ciencias Matemáticas) de la Escuela Superior Politécnica del Litoral”.
(Reglamento de graduación de la ESPOL)
Terzy Vanessa Illescas Zaruma
Vladimir Sánchez Padilla
Ing. Washington Armas C.
Presidente del Tribunal
Ing. Diana Montalvo B.
Directora de Proyecto
Ing. Fabricio Echeverría B.
Vocal del Tribunal
Terzy V. Illescas Zaruma Vladimir Sánchez Padilla
.................................................................................VII
.........................................................................................IX
........................................................................................X
.............................................................................. 11
........................................................................11
.............................................................11
.............................................................................................. 12
...................................................................................................... 13
..................................................................................14
1.1. MARCO DE REFERENCIA.........................................................................14
...................................................... 17
2.1. ORGANIGRAMA FUNCIONAL GENERAL ..............................................17
2.1.1.ACTIVIDADES DE LAS ÁREAS .......................................................17
2.1.1.1.PRE-VENTA E INVESTIGACIÓN..........................................17
2.1.1.2.SOLUCIONES TECNOLÓGICAS...........................................19
2.1.1.2.1.SOLUCIONES ESPECÍFICAS ..................................20
2.1.1.2.2.SOLUCIONES MASIVAS.........................................20
2.1.1.3.MARKETING Y COMERCIAL...............................................23
2.2. MAPA DE PROCESOS................................................................................24
2.3. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ENTREGA DE SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................................26
2.4. REGISTROS.................................................................................................26
.................. 32
3.1. INDICADORES............................................................................................32
3.2. TAREAS RELEVANTES EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS .............32
3.3. TIEMPOS DE TRABAJO: ESTIMADOS vs. ACTUALES...........................35
3.4. TIEMPOS DE RESPUESTA POR TÉCNICO...............................................36
....................................... 38
4.1. PROPUESTA DE REINGENIERÍA..............................................................38
4.2. DETALLE DE ACTIVIDADES DE LA REINGENIERÍA ...........................41 4.2.1.ACTIVIDADES PROPUESTAS EN MARKETING Y COMERCIAL ......................................................................................41 4.2.2.ACTIVIDADES PROPUESTAS EN SOLUCIONES TECNOLÓGICAS ...............................................................................41
4.3. PROPUESTA DE SOFTWARE PARA MEDIR TIEMPOS DE TRABAJO..43
4.4. COMPARACIÓN DE INDICADOR ANTES Y DESPUÉS DE LA REINGENIERÍA...........................................................................................50
4.5. ANÁLISIS DE RESULTADOS ....................................................................52
...................................................54
.......................................................................................................... 56
.......................................................................................................... 57
..........................................................................................................
...