Protocolo de llamada Inbound - Call center.

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Protocolo de llamada inbound

Objetivo: Brindar el mejor servicio al atender al cliente.

Plan:

• Atender la llamada rápidamente, antes del tercer tono de llamada.

Protocolo estándar:

• Saludo, hablar de modo cordial y con tono agradable/ saludar según la hora del día: buenos días, buenas noches o buenas tardes / anunciar el nombre de la empresa: Gracias por llamar a xxxxxxxxxx / el agente da su nombre: le atiende xxxxxxxxxx / preguntar nombre del cliente y llamarlo por el haciendo uso del apelativo adecuado: Sr, Sra., Sta., etc. / preguntar: ¿En qué puedo ayudarle?/ escuchar al cliente de manera atenta/ *brindar recomendaciones, sugerencias, soluciones y ofertas/ confirmar pedidos/ explicar formas de pago/ cerrar venta/ agradecer al cliente por su preferencia: Gracias por confiar en los servicios de xxxxxxxxx/ Despedir al cliente: Estamos a su disposición, esperamos su llamada pronto, que tenga un (un buen día, buenas tardes o buenas noches-según corresponda)/ Colgar llamada.

Tiempo de llamada: 5 a 10 min.

• Reportar: Ingresar información y pedidos en la base de datos.

Protocolo en caso de situaciones complejas:

• …si se presenta problemas con el cliente mantener la calma, no perder el control, no alterarse, no tomarse la situación como algo personal/ buscar guiar la conversación, no permitir que el cliente domine/ hablar de modo amable/ pedir disculpas en caso de haber ofendido al cliente/ descubrir cuál es la problemática del cliente/ buscar una solución a la problemática del cliente/con la problemática resuelta continuar con el protocolo estándar en la parte: *brindar recomendaciones…
• En caso de no poder resolver la situación la llamada debe ser cancelada del modo más amable posible con el cliente.
• En caso necesario transferir la llamada a un team leader o supervisor.

Tiempo en llamada: 5 a 10 min. La llamada no se puede alargar a pesar de las circunstancias.

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