Las 7 claves del éxito de Disney

Las 7 claves del éxito de Disney.[pic 1]

Introducción:

Bill se propuso hacer un viaje a Disney, pero no cualquier viaje el motivo de su viaje realmente era de negocios. Sabia la creciente del mercado entonces se propuso a viajar para poder saber más sobre cómo conseguir que sus clientes se vuelvan leales. Él había comprado acciones de Disney años antes y ahora su valor había incrementado 20 veces.

Carmen emprendió un viaje a Disney pues quería aprender sobre los métodos de servicios de Disney, el conocimiento lo requería para su propia empresa.

Don Jenkins realmente no le veía nada de interesante al viaje, se cuestionaba si realmente podría aprender algo estando ahí.

Judy Crawford estaba entusiasmada mas que nada por diversión y porque el viaje prometía darle una mejor visión sobre un servicio de excelencia.

La pandilla de los 5 como los había nombrado Mort habían llegado, Mort les dijo que había identificado las 7 claves del éxito de Disney, así que les comento que durante los próximos tres días las platicarían para hacer su organización igual de exitosa que Disney.

¿Quién es la verdadera competencia?

Mort los cuestiono sobre ellos quien pensaban que era la competencia de Disney, dijeron básicamente que otro parque de diversiones o alguna otra organización que presente un servicio similar. Pero la verdad es que no se le puede decir competencia solamente a las empresas amenazantes, Mort comento; la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de los clientes, pues si alguna persona satisface mejor a los clientes, sin importar el tipo de negocio puede compararse ya sea en atención al cliente, servicio, producto, etc, y si resulta ser mejor el tuyo termina quedando mal.

Lección 1: “la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno”

Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas

Lección 2: “prestar una exagerada atención a los detalles”

Al entrar todos se percataron que los amarradores estaban bastante bien cuidados, Mort les comento que todos los días se cambiaban. Don dijo que era una pérdida de tiempo, que podría hacerse quizá una vez a la semana, una vez al mes o quizá en mas tiempo y con eso bastaba. Mort menciona que si una empresa le presta atención hasta el más mínimo detalle lo hará con cualquier otro. Entre los detalles   también puede encontrarse la forma en la que llamamos a nuestros clientes, el hacer ofertas el día de su cumpleaños, el mantener las instalaciones limpias, en fin, existen muchísimas maneras de poder mantener feliz y satisfecho a nuestros clientes. El libro menciona que Disney asigna muchos recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de sus clientes a corto o largo plazo.

Lección 3

“Todos predican con el ejemplo”

Para Disney predicar con el ejemplo no solo es cumplir con el trabajo, sino que también importa mucho la forma en como se hace, lo que busca es que los invitados se lleven una experiencia única, que cada vez que un cliente entre en contacto con un trabajador este pueda aportar valor.

El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de

vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una política sino que es el

liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, (integrantes de reparto, supervisores, presidentes

de la administración, directores) recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza está

grabada en la mente de cada persona. “este compromiso va desde Walt Disney, creó una atmósfera

donde ningún padre titubearía por llevar a su hija”. Así las Tradiciones (capacitaciones) no orientan,

transmiten a todos los integrantes de reparto (no se les llama empleados),  de nuevo ingreso la

diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En

Disney quien manda es el invitado y las líneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser

necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de más alto nivel por qué su gafete no

tiene su nombre.

¿Cuánto tiempo dura practicar con el ejemplo? “Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta

fuerza, que no deja escuchar lo que dices”, “El compromiso de la calidad va contigo a cualquier sitio

que te dirijas”. Para Disney es lo que significa el polvo de Peter Pan. Uno puede alejar a un

integrante de reparto de Disney, pero no puedes alejar a Disney de ellos, lo que aprendes ahí, se

convierte en una forma de vida.

En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%... y el 100% es

crítico, y sus capacitaciones podrían interpretarse como “haz lo que digo, no lo que hago”, mientras

que, en Disney, las Tradiciones (capacitación) se interpreta: “estamos juntos en esto”. “El truco

consiste en convertir el sentido común en práctica común”.

Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes

y  que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración,  la atención a los detalles es una

forma de hacerles saber a los invitados,  que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro

de 23 quilates en el carrusel  les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los

invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.

Esto a veces las empresa lo tienen presente, sin embargo no se hace todo lo que se debiera por

ponderarlos como tales. En la empresa  de software de uno del grupo visitante, practicó la atención

al cliente por medio de las tarjetas de negocios de cada integrante de la empresa, las tarjetas se

referían al título del puesto adicionando  “…y gerente de relaciones con los clientes”, esto serviría

como recordatorio para los empleados la importancia del cliente e inclusive para los puestos que no

tendrían contacto con los clientes.

Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto

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