Servicio Al Cliente

Análisis del Servicio al Cliente en las empresas publicas y privadas de Guayaquil.

Karen Jaramillo Ochoa

Tecnológico Espíritu Santo

Información

Karen Jaramillo Ochoa, Carrera de Turismo, Mención Gestión Ambiental y Ecoturismo,

Tecnológico Espíritu Santo.

Trabajo de la materia Servicio al Cliente, a cargo del Profesor Fabricio Castro.

Índice:

Carátula:……………………………………………………..1

Introducción:………………………………………………...3

Desarrollo:…………………………………………………...3

Conclusión:…………………………………………………..7

Bibliografía:………………………………………………….8

Introducción

En la actualidad, todo lo que se refiere a servicio al cliente esta ligado con el buen trato, amabilidad y cordialidad que se pueda rendir a sus clientes. Comenzare por aclarar que el servicio al cliente empieza desde dentro de la empresa, con el trato de los jefes hacia sus colaboradores y por consiguiente el trato de los colaboradores hacia los clientes. En este análisis me enfocare en el servicio que ofrecen las empresas de Guayaquil a los clientes, en si se hará una comparación de las empresas publicas y privadas para así dar a conocer en que aspecto fallan y en que aspecto han mejorado las empresas desde mi perspectiva.

Primero empezaremos explicando un poco lo que es Servicio al Cliente y su importancia, luego daremos a conocer los diferentes aspectos del Servicio al Cliente en las empresas de Guayaquil y como han logrado la captación de mas clientes en el mercado común.

Desarrollo

Debemos saber que el Servicio al Cliente con el pasar del tiempo ha ido evolucionando y es de alguna forma algo primordial en lo que se refiere a la venta de bienes, productos y servicios, de esta manera supongamos que, en una empresa determinada por mas que tenga los mejores estándares de calidad, si en esta no se brinda un buen servicio a los usuarios sencillamente no tendrán una buena aceptación al publico en general.

En Guayaquil, podemos encontrar un sin numero de empresas tanto publicas como privadas. En este análisis solamente hablaremos de ciertas empresas que se han destacado y son renombradas en la ciudad de Guayaquil. Una empresa privada de la cual discutiremos es “Banco de Guayaquil”, aquí un comentario personal es, que el servicio que ofrecen en los establecimientos no es el que merecen los clientes. A continuación daré un caso de un mal servicio al cliente que me pareció una total falta de respeto hacia los usuarios:

Es increíble la falta de atención al cliente que se percibe incluso en entidades privadas aquí del país. Es necesario que las empresas pongan a la vista buzones de quejas, y que verdaderamente lleguen al departamento encargado de calidad en la buena atención al cliente, sin calificar a los usuarios por sus condiciones económicas o sociales.

En el servicio al cliente de un banco, luego de coger el ticket electrónico con la letra asignada a mi requerimiento, y luego de esperar casi cuarenta minutos sin que un número de la letra que me correspondía saliera en pantalla, me acerqué a una de las empleadas que atendía en los cubículos, a hacerle saber que de dicha letra no había pasado un número en todo ese tiempo, respondiéndome sin cortesía: “tiene que esperar; es automático”.

Volví a sentarme viendo cómo la gente de las otras letras iban saliendo casi muy rápido; así pasaron 32 minutos más, lo corroboré sacando otro tiquete para ver la hora impresa. Pasó una hora con doce minutos, debía haber un problema en el sistema, supuse, por ello nuevamente me levanté a enseñarle el tiquete a otra empleada, pues parecía no haber un supervisor de las horas que indicaban los tiquetes; repitiéndome exactamente lo mismo, tenía que esperar. Parece que mi reclamo hostigó, y lamento haber sido gentil, aunque a veces hay situaciones que si se levanta la voz, es cuando se atiende de buena manera. Unas personas en instituciones bancarias atienden de cierta manera, cuando se supone que empresas privadas deberían darnos el mejor servicio, y no solo cuando nos quieren ofrecer tarjetas de crédito. (Diario “El Universo” 2012)

Washington Vásquez Jiménez,

Guayaquil

En el caso de las empresas publicas podemos nombrar a “IESS” (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social) que es una empresa del estado Ecuatoriano y que ha mejorado en varios aspectos pero que aun le falta mejorar en muchos.

Se podría decir que las empresas antes mencionadas tienen un objetivo en común, que es brindar un buen servicio al cliente y de esta forma dar satisfacción a los mismos, con la única diferencia que las empresas publicas se rigen por el estado y en su mayoría casi no cobran por sus servicios y las empresas privadas si. En el caso de las empresas públicas se podría aclarar que la empresa que ha sido nombrada, ha mejorado con el gobierno de hoy en día debido a que en gobiernos anteriores no le daban la importancia necesaria, pero ahora es una historia diferente. El gobierno de la Revolución Ciudadana ha tomado parte en las necesidades del país y ha ido mejorando en muchos aspectos a las empresas públicas.

A continuación daré a conocer un caso que me pareció muy interesante y que al leerlo me hizo dar cuenta que aunque en las instituciones publicas han mejorado y el gobierno se esfuerza por tratar de dar lo mejor para los usuarios, la atención que brindan algunas empresas no es tan favorable, al contrario es decepcionante, he aquí el caso:

Escribo esto, agotado, de ser parte de una sociedad conforme con la poca cortesía y modales de nuestros ciudadanos.

Es de mi gran preocupación el personal de “servicio” y “ayuda” al cliente que existe en nuestro país. Son mínimos los casos que pueden tildarse como excelentes; un resto estaría gobernado por la “ley del mínimo esfuerzo”. Existen

...