SERVICIO AL ClIENTE
Enviado por andreslogan • 21 de Noviembre de 2012 • 306 Palabras (2 Páginas) • 685 Visitas
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos
relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico,
como de calidad y de gestión del cliente.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente,
sus elementos, importancia y las “buenas prácticas” actuales.
2. SERVICIO AL CLIENTE
2.1 MARCO CONCEPTUAL
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida
de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un
producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo
confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más
amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto,
precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las
necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien
gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye
información eficientemente.
En este sentido, el nivel del servicio al cliente está directamente relacionado
con la gestión y efectividad de la cadena de suministro: flujos de información,
de materiales, de productos, etc. Cuanto más efectiva sea la gestión de la
cadena de suministro, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al
cliente.
MANUAL DE CONSULTA
SERVICIO AL CLIENTE
“ En el mundo actual, para mantener el negocio no se puede actuar como si se
vendiese un producto. Se debe suministrar un servicio de valor añadido ”.
R a y m o n d L a n g t o n , C h i e f E x e c u t i v e, S K F N o r t h A m e r i c a .
2.2 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes,
durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de
servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan:
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