Resumen De Starbucks

RESUMEN DEL LIBRO LA EXPERIENCIA STARBUCKS: Cinco principios para transformar lo ordinario en lo extraordinario.

Starbucks abrió su primera tienda en Seattle EU, desde sus inicios en 1971, se ha convertido en una de las grandes compañías de crecimiento de nuestro tiempo, ya que es una compañía que tomo un producto común y corriente y lo transformo en un éxito empresarial extraordinario. La manera de cómo se ha forjado la compañía se basa en incluir a todos como participes de su prosperidad sin dejar a sus trabajadores por fuera; desde ese punto de vista eso significa convertir a sus empleados en verdaderos socios: accionistas con un interés personal en los resultados de la compañía.

La gerencia de Starbucks se enorgullece de ser la principal minorista, tostadora y especialista en marcas de café en el mundo, pero también reconoce que la gente acude a sus tiendas por vivir la totalidad de la “experiencia Starbucks”. Durante 18 meses de exploración en el mundo Starbucks escuchando lo que los líderes dicen y observando lo que hacen, Joseph Michelli logro sintetizar en esta obra las ideas fuerza que guían a esta compañía tan especial y que enriquecen la influencia de su liderazgo en el negocio en 5 principios clave para transformar lo ordinario en lo extraordinario.

PRINCIPIO1: HACER PROPIO EL NEGOCIO

Este principio se basa en crear el sentido de pertenencia en los socios. Los líderes de hoy quieren a los empleados que están totalmente comprometidos con su trabajo, pero a menudo, los empleados no visualizan

como sus esfuerzos contribuyen al éxito de la compañía; con base a esto, Starbucks ha debido esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral, ya sea a través de la cultura del “delantal verde” que resume el cómo personalizar las relaciones con los clientes así como también mediante las 5 maneras de ser:

1.- Ser acogedor. Que el socio sepa dar la bienvenida en forma cálida y cree un clima confortable 2.- Ser auténtico: Ser genuino, conéctese, descubra y responda y sobre todo, escuche; ya que es la forma de poder crear conexiones. 3.- Ser considerado: Con todos, los clientes, críticos, colaboradores, managers, etc., ya que la consideración no es una manera inmediata de aumentar las utilidades sino más bien un medio a largo plazo de supervivencia y prosperidad. 4.- Ser conocedor: Conozca mucho, infórmese y mejore su experiencia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes. Incluye la capacitación formal del “pasaporte cafetero” o a llegar a ser maestro cafetero, “delantal negro”. Starbucks dice que cuanto más sabe el empleado sobre un producto, su origen, sus propiedades, mayor es el flujo que dicho empleado puede ejercer en la vida del cliente. 5.- Ser partícipe: Tomar parte activa en la tienda, compañía y comunidad que le reflejen una mejora en la experiencia del cliente.

PRINCIPIO 2: TODO TIENE IMPORTANCIA

Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el café; el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor

servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeño detalle, a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado; de tal forma que todo líder empresarial puede buscar maneras de utilizar la retroalimentación que recibe de socios y clientes como un instrumento de aprendizaje. Como parte de esa búsqueda de otras iniciativas de entrenamiento, Starbucks ha inventado juegos para recalcar la solución de problemas tales como “La experiencia Starbucks de adentro hacia fuera”, que tiene como objeto obtener una conexión humana con el cliente a través de identificar por medio de sus señales visuales, lo que el cliente esta sintiendo en su interior.

PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR

La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina cotidiana, por lo que líderes empresariales entienden que hasta los clientes satisfechos buscan que sus compras les den placer, alegría o juego.

Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y confiable.

En cualquier ámbito y mercado, el compromiso de sorprender y deleitar transforma la naturaleza

misma del trabajo; ya que el empleo deja de ser lo que indica la descripción escrita del oficio y se amplía para ofrecer experiencias inesperadas. Las sorpresas no convencionales suelen ser las mejores, porque son originales, lo cual lleva consigo el beneficio adicional de que se pueden ofrecer a clientes actuales, a clientes futuros e incluso a personas que no creían estar en esa área de negocios.

PRINCIPIO 4: ACEPTAR LA RESISTENCIA

Este principio requiere de líderes que distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas, de aquellos individuos que nunca se detienen siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca están satisfechos. Para resistir, es importante y necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o la reserva. Cuando los empleados ven que sus líderes realmente tienen interés en retroalimentar; es muy probable que ellos también se interesen y se sientan comprometidos.

Para algunos problemas, escuchar es todo lo que se requiere; mientras muchos ejecutivos detestan oír quejas, los de Starbucks invitan a los disidentes a discutir los problemas y buscarles una solución mostrando gran sentido de la globalización; haciendo que los clientes perciban y tengan a la compañía en el concepto de guardián de los recursos humanos y ambientales. Desde la perspectiva del liderazgo de Starbucks,

aceptar

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