TEMA 2: FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL

ESPECIALIZACIÓN EN CALIDAD DE LA GESTIÓN Y PRODUCTIVIDAD

TEMA 2: FUNDAMENTOS DE CALIDAD TOTAL

PROFESOR: LEONEL LEAL

HOJA DE LECTURA 2 TEXTO: Karl Albrecht, La excelencia en el servicio, capitulo 1 y 2

ELABORADO POR: DIANA MARCELA NARVAEZ ORTIZ

Septiembre 2017

1. Una reflexión de su organización, de máximo cinco páginas, sobre la lectura de los capítulos del libro la excelencia en el servicio de Albertch.

En DIMEL INGENIERIA S.A., el cliente es la razón de ser de la compañía es por eso que cuenta con procesos supervisados, para garantizar que los productos cumplan las necesidades de los clientes y evitar los costos de no calidad, para garantizar precios competentes y accesibles.

Los clientes de esta empresa son aquellas organizaciones o personas con necesidad de comprar postes de iluminación, postes de redes, postes de telecomunicaciones, postes de semaforización y postes de señalización vial; también aquellas empresas que requieren servicios de galvanizado con inmersión en caliente y finalmente empresas que requieran servicios de obras civiles y de estructuras metálicas.

A continuación, relaciono algunos clientes de DIMEL INGENIERIA S.A.:

[pic 1]

[pic 2]

[pic 3]

Para esta empresa el servicio al cliente tanto interno y externo es una de las herramientas principales, pues se tiene en la cultura organizacional que este que conduce a las compañías al éxito empresarial y resaltando un aspecto muy relevante que es la importancia que debe darse al servicio ofrecido tal como lo dice Karl Albrecht “el servicio es hoy negocio de negocios y la capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente es un problema que toda la organización debe afrontar” y por esta razón esta deber ser la principal tarea de toda la compañía, un desafío que debe afrontar, tiene que analizar el mercado, plantear estrategias e ideas innovadoras y un sin número de actividades que le ayuden y la conlleven a responder a este desafío eficaz y eficientemente para darle la calidad de servicio a todos los clientes que tanto lo esperan. Es por esta razón, que todos los miembros de una organización deben tomar conciencia de esto, ya que el cliente es la razón de ser de una compañía y es la razón por la cual trabajan todas las fuerzas de una compañía para satisfacer sus deseos y sus necesidades.

En DIMEL INGENIERIA S.A. existe un proceso de venta que inicia cuando el cliente se comunica a través del call center o por medio de los comerciales para solicitar la cotización de los productos o servicios que requiera, el comercial se encarga de enviarle al cliente de la manera más detallada posible los planos y características de los productos, esto con el fin de garantizar que entienda los beneficios de comprar o usar nuestros servicios, adicionalmente ofreciendo un lenguaje más básico ya que los productos cuentan con conceptos muy técnicos que no son de conocimiento de todos los clientes, por otra parte cuando ya el cliente recibe el producto, se le entrega un documento que se llama “Dossier” que es la trazabilidad de producción de los postes, ahí se mencionan las pruebas de calidad a los que son sometidos y así garantiza la confiabilidad de los productos.

A continuación, un ejemplo de los planos que son enviados a los clientes:

 [pic 4]

En todas las compañías debería ser de vital la importancia generar un ambiente de cordialidad y servicio al cliente interno y externo, para ello se han planteado estrategias corporativas que organicen y establezcan un valor impalpable y que este siempre presente en la relación de clientes internos y externos. Por eso en DIMEL INGENIERIA S.A. cuentan con planes de bienestar que incentivan y concientizan de que el cliente interno es prioridad y de esta manera motivan a los trabajadores tengan disposición de ofrecer un buen servicio al cliente externo.

...