5 Principios de la Calidad Total del Servicio

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5 Principios de la Calidad Total del Servicio

Tema a Exponer

Gestión de Servicio al Cliente

Asignatura

Alexis Thomas

Profesor

Alexia Boza

Ilsi Herrera

Estudiantes

INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo veremos la relación intrínseca entre la calidad total y el servicio. Para una buena atención al cliente es importante el trato de calidad que se le dé al cliente y como esta relación puede convertirse en una compra final o no.

Para el desarrollo de este trabajo estaremos analizando los cinco principios de la calidad total del servicio, en cada punto desarrollaremos y conoceremos errores básicos que cometemos al abordar al cliente; es importante saber cómo manejarse ante un posible comprador, entenderlo, tener empatía y esto lo veremos en cada uno de estos principio.

Con el fin de dar un ejemplo tangible de estos 5 principios estaremos utilizando unos comparativos de calidad total del servicio con los almacenes El Titán y conoceremos como ellos manejan su sistema de calidad de servicio.

Todos estos puntos serán tocados en este trabajo con el fin de ampliar nuestro conocimiento en el área de servicio al cliente y conocer así su impacto ante el cliente final.

5 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO

A qué llamamos principios de la calidad total del servicio?

“La calidad Total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente”. Este concepto está relacionado con la calidad del producto, servicio en sí, también es la mejoría permanente del aspecto organizacional, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales. Autor Luis Miguel Manene.

Principios de la Gestión de Calidad

Principio 1: Enfoque al cliente

Todas las empresas ya sean pequeñas, medianas o grandes empresas deben sus actividades a los clientes, por lo tanto, es necesario que comprendan las necesidades de los mismos actuales y/o futuras, tratar de satisfacer todos sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de sus empleados.

Todas las empresas deben entender que lo que necesita el cliente,  no es estático, sino, más bien dinámico, por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además que los clientes con el paso de los años se han vuelto más exigentes y se encuentran más informados. Las empresas tienen como punto importante, no sólo conocer las principales necesidades de sus clientes, sino que deben ofrecerles diferentes soluciones mediante los productos y servicios, y gestionarlas e intentar se enfoca en expandir los conocimientos.

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Principio 2: Velocidad

La velocidad es la capacidad de respuesta  a una situación la cual tiene mayor impacto tanto en la satisfacción e insatisfacción del cliente.

• Tiempo de Respuesta Inicial: es la premura con la que los clientes reciben respuesta a sus inquietudes, sin embargo no significa que su problema sea resuelto, pero le permite al cliente sentirse escuchado.
• Tiempo de Respuesta Promedio: Es el tiempo promedio que el cliente recibe una respuesta.

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Principio 3: Precisión 

Todo cliente desea que su tiempo de respuesta sea rápida, pero además de esto, deben ser correctas. Para lograr esto se debe dar el entrenamiento adecuado a los colaboradores, más que para mejorar la velocidad, sería indispensable mejorar la precisión. El entrenamiento que mejora la velocidad se enfoca en las habilidades, mientras que el entrenamiento para mejorar la precisión

Un Buen líder establece la unidad entre sus empleados y orienta a la empresa. Crea y mantiene un ambiente interno en el cual sus colaboradores pueden llegar a involucrarse y adoptar como propio los objetivos de la empresa.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen personal a su cargo.

Cada Líder debe desarrollar facilitar la consecución de la misión y visión y desarrollar los valores necesarios para que su equipo de trabajo alcance el éxito a lo largo del trabajo.

Características que debe presentar un líder que fomenta el liderazgo:

• Tener una visión estratégica a largo plazo.
• Desarrollar las estrategias necesarias para alcanzar la visión.
• Relacionar la estrategia con su ejecución defiendo objetivos en el corto, medio y largo plazo.
• Comunicar la estrategia a todos los niveles de la organización consiguiendo alinear las personas con la estrategia.
• Tener una visión clara de las relaciones causa-efecto de la estrategia.
• Ser capaces de balancear los aspectos estratégicos con el día a día de la organización.

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Principio 4: Transparencia

Todo cliente tiene el derecho se saber lo que realmente está pasando, por esto la transparencia es tan importante como la velocidad y exactitud en el servicio.

La transparencia forma parte fundamental en la calidad del servicio ya que mientras mejor esté informado el cliente, antes, durante y después de la adquisición de un bien o servicio, este  crea un vínculo de  confianza y lealtad hacia la empresa, además de hacer que el cliente se sienta más tranquilo dentro de las condiciones del servicio y no encontrarse con sorpresas desagradables.

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 Principio 5: Accesibilidad

El cliente como pilar fundamental de cualquier organización debe sentirse en total confianza de comunicarse con las empresas en caso tal de tener algún problema o inconveniente.

Debemos tener claro cuáles son los canales de contactos, siempre debemos dejarle saber a nuestros clientes que pueden realizar sus preguntas por cualquier vía, sea estas redes sociales, página web, cualquier servicio de mensajería. Dejar claro siempre el horario de atención, pero es recomendable brindar servicio 24/7, aunque no haya representantes de servicio al cliente disponibles, la accesibilidad se puede conseguir manteniendo, por ejemplo una página de preguntas frecuentes con sus posibles respuestas y tutoriales.

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