ABORDAR AL CLIENTE DE ACUERDO AL TIPO DE SERVICIO REQUERIDO

1.2 ABORDAR AL CLIENTE DE ACUERDO AL TIPO DE SERVICIO REQUERIDO

¿QUÉ ES UN SERVICIO?

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

Karl Albrecht dice que "el servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra".

TIPOLOGÍAS DE SERVICIOS (TIPOS DE SERVICIOS)

Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuación tienen por objeto comprender las diferentes dimensiones de análisis necesarias para el diseño, organización y gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el análisis de los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema de servicios eficaz y eficiente que responda a las necesidades estratégicas de la organización.

Servicios individuales / colectivos

Los primeros se refieren a aquellos servicios que se prestan en forma individual (una sola persona o “cosa”), mientras que los segundos describen servicios que son prestados en forma grupal varias personas o entidades).

Servicios estandarizados / personalizados

Los servicios estándares son prestados de la misma forma a todos los consumidores (se utilizan los mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variación en las especificaciones del servicio / procesos. En general, los servicios estandarizados constituyen una oferta minuciosamente focalizada. Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos específicos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho más flexibles que los estandarizados.

Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo

Se refieren a la proporción en la utilización de mano de obra respecto a la necesidad de capital.

- La Fábrica o Industria de servicios representa a aquellos servicios altamente estandarizados y con un mayor uso de capital en relación a la mano de obra. Esta mayor inversión en capital requiere altos controles de costos y una atención especial a los adelantos tecnológicos que pudieran implementarse en el servicio con el objeto de lograr mayor eficiencia.

Este tipo de servicio requiere a su vez un gerenciamiento específica de la demanda, por cuanto, para hacer eficiente la utilización del capital, se requiere un alto volumen de transacciones/prestaciones (que no haya recursos ociosos). Es por ello que la nivelación del flujo de solicitudes de servicio es un tópico especialmente importante: se deben evitar altos picos de demanda y a la vez estimular la demanda en períodos de baja. La fábrica de servicios trabaja bajo especificaciones rígidas, esto es, no es posible modificar mayormente las operaciones.

- Los servicios masivos también deben hacer hincapié en un buen gerenciamiento de la demanda, evitando valles y picos pronunciados, por lo que cobran importancia las acciones de marketing y la flexibilidad en el manejo de la capacidad desde el lado de las operaciones. Al ser servicios estandarizados con una gran utilización de mano de obra, se exige un mayor control sobre las operaciones que ésta lleva a cabo, debiendo existir poco margen para la modificación de procedimientos o pasos en el proceso de prestación del servicio. Al mismo tiempo, cobran importancia la selección del personal, la capacitación y una adecuada programación del personal. Es un tipo de servicio que se ofrece a grandes concurrencias, grupos y multitudes sin demasiada variación y, por lo general, con poca interacción.

- El taller de servicios representa otro tipo de desafíos para la administración, ya que este tipo de servicio se centra en la eficiencia del capital invertido y a la vez en ofrecer servicio a medida, muchas veces con una alta participación del cliente. Esta situación requiere enfocarse en el control de costos y del volumen de prestaciones.

- Los servicios profesionales, al ser prestaciones de bajo volumen, en general con alta interacción proveedor-cliente y requerir alta performance, las ganancias pueden provenir de establecer precios más altos. Se debe enfatizar el diseño y el control de la calidad del servicio.

Servicios que se prestan “in situ” / con base en instalaciones

Los primeros son aquellos en donde los prestadores “acuden” al lugar donde está el consumidor o que se prestan en donde el cliente desea y los segundos se refieren a tipos de servicios que se prestan en las instalaciones del proveedor.

Servicios sobre las personas / propiedades de las personas (bienes, animales, información)

La materia prima del servicio es el individuo en sí mismo (peluquería, recitales, cafetería) o bien puede ser algo propiedad de una persona.

Servicios con resultados tangibles / intangibles

Como su nombre lo indica, el resultado del proceso de transformación puede o no visualizarse.

Servicios con efectos perdurables / discretos en el tiempo

La mayoría de los servicios tienen duración limitada en el tiempo, aunque existen ejemplos de servicios extremadamente longevos. Más allá de ellos, existen servicios cuyos resultados se expanden temporalmente en mayor o menor grado. Esta circunstancia hace que la “repetibilidad” en la utilización de un servicios sea diferente creando condiciones distintas para el diseño del sistema de servicio, su prestación efectiva, su localización, su capacidad, su comercialización y la estrategia en sí misma.

Servicios de demanda estable / fluctuante

En general, siempre se está en presencia de variabilidad o fluctuaciones en la demanda, pero hay algunos tipos de servicios que son más estables a lo largo del tiempo o que presentan menor estacionalidad, variabilidad mensual, diaria u horaria.

Servicios con alta/ baja participación del cliente

Hay servicios en donde el consumidor co-produce el servicio, esto es, está a cargo de algunas operaciones necesarias para la prestación del mismo; en estos casos se dice que el cliente tiene alta o media participación.

El grado de participación se mide por la cantidad de operaciones a cargo del cliente en relación al total de operaciones requeridas para la prestación del servicio

Servicios con alta/ baja interacción cliente – personal de servicio

Independientemente del grado de participación, podemos hablar de servicios de alta interacción cuando el cliente establece una alta interrelación o intercambio con el personal del servicio, ya sea por trato verbal o contacto físico.

Servicios de alto/

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