ACTIVIDAD. CASO DE APLICACIÓN empresa “Industrias Arco Iris”

ACTIVIDAD.

CASO DE APLICACIÓN

Apreciado estudiante a continuación se presenta un caso de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

• ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

RTA: El estado en el quedo es de malgenio, malhumorado, con rabia ya que nadie le dio respuesta a lo que el estaba solicitando.

• ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

RTA: Enojo, desesperación, malas palabras y conductas incorrectas, en la mayoría de los casos, mejor dicho, queda con ganas de “matar y comer del muerto” y con justa razón.

•Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

RTA:

1. Al ver que el cliente de dirige a mí, poner de mi parte toda la disposición posible.

2. Al hacer contacto con el cliente tener un saludo cordial y gentil, presentarme e indicarle que estoy a su entera disposición.

3. Escuchar atentamente el requerimiento del cliente, analizar cual es el problema y observar la urgencia del mismo.

4. Si el tema es muy sencillo darle la solución inmediatamente, si no es así debemos de hablar directamente con la persona encargada para que responda la solicitud del cliente y dirigirlo a la misma.

5. Si no se le da respuesta del área encargada, debo hacerme cargo yo mismo del problema y acompañar al cliente en su solicitud hasta obtener respuesta favorable o solución del problema.

6. Contar con la satisfacción del cliente y personal, de que es un cliente que volverá gracias a la atención y el seguimiento realizado por mí.

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