Actividad 24. Técnicas de comunicación en el servicio al cliente

Comunicación y Servicio al Cliente – AF1[pic 1]

Actividad 24. Técnicas de comunicación en el servicio al cliente.

Descargue este archivo en formato Word y cámbiele el nombre a cac24_nom_cognom.docx. Cuando haya terminado, cargue el archivo en la entrega de Clas_AF1_CAC24 dentro del período establecido

Sólo tiene que leer el tema UT9. Técnicas de comunicación en el servicio al cliente. , y responde a las siguientes preguntas:

3 >> Satisfacción del cliente. Evaluación y control de procesos de satisfacción

1·· Imagina que haces un grupo focal en un servicio o producto que normalmente consumes con tus amigos o colegas. Llega a una conclusión sobre el producto o servicio.

Una vez que anotado todo lo que pensemos que haya podido influenciar la reunión. Intentar entender a los entrevistados con las frases que se han utilizado. Evaluar al moderador si ha hecho bien su trabajo, que no influenciara a nadie. Los resultados obtenidos han sido satisfactorios para la Empresa “Colegas”, se han dado cuenta que tienen un buen producto en el mercado y la gente lo consume porque es distinto al resto.

2·· Haga un borrador de encuesta de satisfacción relacionada con su negocio con un mínimo de 15 artículos / preguntas. Busque en línea y encuentre preguntas que pueda hacer a sus clientes. Dime qué tipo de respuesta pondrías: SÍ/NO, respuesta múltiple, Las primeras preguntas/preguntas pueden ser:

1. Nombre y Apellido: …………………………………………………………………….

1. Código postal: ……………………………………..

1. Teléfono: ……………………………………………

1. Correo electrónico: …………………………………………………………………………

1. ¿Cómo conoció nuestra tienda?

……………………………………………………………………………………………….

1. ¿Qué entiende por sexo?

1. Reproducción
2. Partes íntimas del cuerpo
3. Género

1. ¿Conoce usted lo que es una sex shop?   Si     No

1. ¿Qué entiende usted por el nombre casa del sexo?

1. Una tienda de artículos sexuales
2. Un club nocturno

1. ¿Qué nombre le pondría usted a una sex shop?

………………………………………………………………………………………………

1. ¿Conoce una sex shop en Palma?  Si    No

1. ¿Cuánto gastaría en la adquisición de nuestros productos?

1. + de 100€
2. + de 200€
3. + de 300€

1. ¿Usted por qué no entraría a una sex shop?

1. Vergüenza
2. No tuve la ocasión
3. Va mi pareja

1. ¿Fue fácil localizar el producto compró?

………………………………………………………………………………………………

1. En nuestra página web ¿Qué le pareció el proceso del pedido desde que lo compró hasta que le recibió?

………………………………………………………………………………………………

1. En breves palabras: ¿Qué mejoraría?

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4 >> Fidelización del cliente

3·· Realice un esquema, utilizando una lista numerada o formas que considere, reflejando el proceso de fidelización de un producto o servicio que normalmente utiliza.

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4·· ¿Cuál sería la estrategia que usaría para atraer a un cliente indiferente? Justifique la respuesta.

Analizar a los productos de la competencia y realizar una comparación.

Mejorar las características del producto.

Reforzar el proceso de atención al cliente.

Mejorar la preparación de los empleados del departamento de atención al cliente.

Elaborar y difundir campañas de comunicación orientadas a reposicionarse en el mercado.

5·· Explique con sus palabras lo que es un programa de fidelización. Dé un ejemplo de un restaurante u otro negocio que sepa hacer este tipo de programas. ¿Cómo harías lealtad en tiempos de pandemia?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.

El canal digital ha tenido que adaptarse a un enorme crecimiento de la demanda. El canal físico ha reducido su actividad por las restricciones. El gran reto para todos es mantener nuestra base de clientes y atraer a los nuevos.

5 >> Sistemas de información y bases de datos relacionados con el servicio al cliente

1·· De los 3 tipos de CRM explicados en el tema: operativo, analítico y colaborativo, explique cuáles adaptaría mejor a las necesidades de información de su empresa. Razona la respuesta.

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