Asignatura: sistema de gestión y servicio al cliente

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Trabajo de gestión

Protocolo de atención al cliente

Nombre: Cristian Vallejos

Asignatura: sistema de gestión y servicio al cliente

Profesor: Claudio Adrián Gajardo Ibarra

PROTOCOLO ATENCION AL CLIENTE

1. OBJETIVO: Ofrecer una herramienta que facilite la mejora de la calidad en la atención del servicio al ciudadano, a través de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas frente a la prestación del Servicio en el centro deportivo de Talcahuano
2. ALCANCE: Aplica para todos los puntos de contacto en los que se establezca interacción con el Consumidor
3. ASPECTOS GENERALES: La calidad del Servicio al Cliente es el insumo fundamental que permite la toma de decisiones para la mejora continua, de acuerdo con los resultados de su medición. La definición de protocolos en la prestación del servicio en el centro deportivo se convierte en un medio que permite contribuir a la mejora del servicio al ciudadano, buscando generar mayor confianza y satisfacción al mismo. Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de contacto en el que haya interacción con el Consumidor Financiero, es necesario establecer pautas o lineamientos en el proceso de atención, dependiendo del punto de contacto, con el único objetivo de lograr una mayor calidad en la atención.
4. Horario de atención: el horario de atención será de las 08:00 a 17:00 horario continuado de lunes a viernes
5. Atención al cliente precencial: la atención se realizará en la parte administrativa del centro deportivo y será atendido por turnos con una máxima capacidad de atención de 4 recepcionistas.
6. atención al cliente a través de llamadas u otras plataformas como redes sociales o pagina web oficial entre otros: será hecho por 2 trabajadores(as) de atención de forma virtual responderá preguntas, solicitudes, reclamos etc. El plazo de respuesta de días hábiles
7. PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN

#Entrada: Llegada del cliente.

#Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noches, centro deportivo Talcahuano, mi nombre es… ¿en qué puedo colaborarle?”

#Registro: Adicional a registrar el servicio ó trámite requerido por el cliente, es importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.

#Espera: corresponde al tiempo de espera del cliente.

#Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos.

 #Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el cliente.

#Entrega de la solución: se entrega o comunica el cliente el resultado ó paso a seguir en el trámite o servicio solicitado.

#Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir el centro deportivo de Talcahuano, fue un gusto atenderlo”.

#Salida: salida del cliente.

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