Calculo Finaciero
Enviado por Rimzi • 21 de Enero de 2013 • 37.186 Palabras (149 Páginas) • 364 Visitas
calidad en las empresas de servicios
ALFONSO FERNÁNDEZ HATRE
Instituto de Fomento Regional
CAPÍTULO 1
LA EMPRESA DE SERVICIOS
Introducción 9
El cliente invisible 10
Características del servicio 11
Importancia del cliente 13
Expectativas del cliente 16
Superación de las expectativas 17
El comportamiento heroico 19
INDICE
CAPÍTULO 2
DEFINICIÓN DE SERVICIO
¿Qué es el servicio al cliente? 21
El contacto con el producto 22
El contacto con los documentos 26
CAPÍTULO 3
EL CONTACTO PERSONAL
La actitud del empleado 29
El aspecto exterior 30
Señas de identificación 32
Aspecto del entorno 32
Forma de expresión 33
La comunicación 35
El leguaje técnico 37
Lenguaje gestual 38
La honradez 39
Distribución del tiempo 40
Aspectos de organización 41
Atención telefónica 41
Atención a las reclamaciones 42
CAPÍTULO 4
PROGRAMAS DE ACTUACIÓN
Desarrollo de un programa 45
Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio 53
La norma ISO 9004-2 60
5
CAPÍTULO 5
MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Indicadores de calidad 65
Medida de la calidad de servicio por el cliente 67
Indicadores de percepción de calidad 72
Medida de la calidad de servicio por la empresa 75
El anánlisis de riegos y control de puntos críticos76
CAPÍTULO 6
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Superación de las expectativas del cliente 79
Factores que influyen en las expectativas 80
La eficacia 82
La búsqueda de un mundo nuevo 83
El libro de estilo del servicio al cliente 84
Características de las organizaciones excelentes 85
ANEXO I ANEXO II ANEXO III ANEXO IV
EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 89
EL CASO DE LAS ENTIDADES DE FORMACIÓN 95
EL CASO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS 101
OTRAS EMPRESAS DE SERVICIOS 107
CALIDAD
EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Alfonso Fernández Hatre
Calidad en las Empresas de Servicios 9
CAPÍTULO 1
Introducción
LA EMPRESA DE SERVICIOS
La elevación del nivel de vida y la concentración en grandes organismos de prestaciones que anteriormente se realizaban de forma individual, como por ejemplo las que hace tiempo desempeñaban individualmente el médico y el maestro y hoy se desarrollan en grandes centros de salud o de enseñan- za, han dado un gigantesco impulso a las empresas de servicios.
En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de acti- vidades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75
% y en el 90 % respectivamente.
El campo de las empresas de servicios es tan amplio que abarca activida- des tales como los bancos, la hostelería, la ingeniería, el comercio y su dis- tribución, los servicios públicos, los transportes y los anteriormente citados de sanidad y enseñanza.
La comunicación y estandarización han conseguido que los productos equivalentes sean iguales o similares, por lo que el campo de batalla de la competencia se centra muchas veces en el servicio. El servicio representa así un arma estratégica formidable, mediante la que una empresa puede conse- guir una ventaja diferencial en el mercado.
Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de cali- dad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control esta- dístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competen- cia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado.
Las personas son en general cada vez más sensibles a una prestación de calidad, pero al ser el servicio un elemento más subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologías, el cliente aplica su capacidad crítica con mayor
intensidad a los servicios que recibe que a los productos que consume.
Por otro lado, medir los resultados de la calidad del servicio resulta más difícil y complicado que poder apreciar la perfección de un produc- to, porque el servicio lo dan las personas y se percibe de una forma mucho más subjetiva. Existe además un gran riesgo en la creciente liberalización de muchos servicios que
...