Caso - COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

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Master en Marketing y Dirección Comercial

MODULO: Comportamiento de Consumidor

Caso Práctico: CASO PRÁCTICO 1 – COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ALUMNO:  Teresa Hurtado

Licenciada en Administración de Empresas

Marzo 2019

1. ¿Qué tipos de consumidores son las cuatro personas con las que se ha relacionado Jimena durante ese día? Argumenta tu respuesta.

• Primera cliente:

• Rol: Usuario, comprador y pagador, ya que busca una crema hidratante para utilizar ella misma.
• Tipo de Consumidor: Complaciente, se deja aconsejar por Jimena.

• Segunda cliente:

• Rol: Usuario, comprador y pagador, ya que busca una crema hidratante con antiarrugas para uso propio.
• Tipo de Consumidor: Complaciente, se deja aconsejar por Jimena.

• Tercera cliente:

• Rol: Comprador y pagador, no se sabe si es usuario, no podemos saber si busca un regalo o un encargo, o si es de uso propio.
• Tipo de Consumidor: Autoritario, buscar una marca especifica y si no la encuentra no busca otra opción.

• Cuarta cliente:

• Rol: Ella es comprador, no es pagador, pues al tratarse de una empresa el pago se realizará por medio del departamento encargado de pagos, tampoco es usuario pues está adquiriendo los productos para una tienda que luego los venderá a otros clientes o usuarios.
• Tipo de Consumidor: Racional, toma su tiempo para tomar su decisión y hacer las pruebas de los productos que le ofrece Jimena, para asegurarse que lo que va a comprar es lo que sus clientes buscan.

1. Argumenta cuáles han sido en tu opinión las fases del proceso de compra tanto en el caso de las consumidoras que han terminado realizando la compra de la tienda como de la jefa de compras. ¿Ha habido alguna diferencia?

• Primera cliente:

• Reconocimiento de la necesidad: Siente la piel seca y necesita una crema hidratante.
• Búsqueda de información y definición de alternativas: Visita la tienda especializada, donde trabaja Jimena.
• Evaluación de Alternativas: Evalúa las diferentes opciones de marcas que le ofrece Jimena, prestando mucha atención a las características del envase, dejándose guiar por la tangibilidad del producto.
• Compra: Eligió una de las cremas ofrecidas por Jimena.
• Proceso poscompra: No tenemos información acerca de cuál fue su experiencia con la crema hidratante.

• Segunda cliente:

• Reconocimiento de la necesidad: Ya tiene alrededor de 50 años y necesita una crema que no solo sea hidratante, pero que además le ayude a reducir las arrugas.
• Búsqueda de información y definición de alternativas: Visita la tienda especializada, donde trabaja Jimena.
• Evaluación de Alternativas: Evalúa las diferentes opciones de marcas que le ofrece Jimena.
• Compra: Se decide por una de las cremas ofrecidas por Jimena.
• Proceso poscompra: No tenemos información acerca de cuál fue su experiencia con la crema hidratante y antiarrugas.

• Tercera cliente:

• Reconocimiento de la necesidad: Necesita una crema de marca Lamássuave.
• Búsqueda de información y definición de alternativas: Visita la tienda especializada, donde trabaja Jimena.
• Evaluación de Alternativas: Pregunta si tienen la marca específica que está buscando, al no encontrarla, se retira.
• Compra: No realiza la compra pues no encontró la marca que buscaba.
• Proceso poscompra: No aplica, pues no realizó la compra.

• Cuarta cliente:

• Reconocimiento de la necesidad: Al ser encargada de una tienda de productos de belleza, busca tener una mayor variedad de productos.
• Búsqueda de información y definición de alternativas: Durante la visita de Jimena, expone sus necesidades de productos de gama alta elaborados con ingredientes naturales, y Jimena le brinda detalles sobre las dudas que le van surgiendo acerca de los productos que le muestra.
• Evaluación de Alternativas: Para la evaluación solicita que Jimena le deje muestras para así poder probar los productos y así tomar una mejor decisión.
• Compra: Un mes después, realiza el primer pedido de los productos del catálogo de Jimena.
• Proceso poscompra: No tenemos información acerca de cuál fue su experiencia con la comercialización de los productos adquiridos.

1. Argumenta cuáles han sido los factores que han influido en el proceso de decisión de compra de las 3 consumidoras y analiza sus diferencias. ¿Por qué la cuarta consumidora no ha llegado a realizar la compra?

• Primera cliente de la mañana:

Pareciera que está utilizando un “Modelo no compensatorios de procesamiento por atributos”, y un “Modelo Lexicografico”. Ella busca un atributo, que la crema sea hidratante, y presta mucha atención a las características del envase.

• Segunda cliente de la mañana:

Pareciera que está utilizando un “Modelo no compensatorios de procesamiento por atributos”, y un “Proceso de Eliminación por Características”. Ella busca una crema sea hidratante, y que además sea antiarrugas, su decisión se basará en estos dos atributos.

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