Caso La Hamburguesa

SITUACION DE LA EMPRESA

“LA Hamburguesa” es una nueva alternativa en comida rápida en la ciudad, sus hamburguesas serán las más sabrosas del mercado, y harán la diferencia por el servicio prestado a sus clientes, con el fin de atender a sus clientes de la mejor forma, han desarrollado una serie de encuestas y focus groups.

Han identificado una serie de expectativas que son consideradas como críticas por parte de los clientes y desean desarrollar un servicio que satisfaga dichas expectativas y les de un lugar de privilegio entre los consumidores.

Le han recomendado usar la herramienta QFD (Casa de la Calidad) para tal fin, pero tienen dudas de su aplicabilidad.

Actividades a desarrollar

1. Con la información recopilada de las encuestas/focus groups, se han encontrado las expectativas más importantes de los clientes de LA Hamburguesa.

2. Desarrolle una serie de requisitos técnicos para incorporarlos en el diseño del servicio, considerando lo expresado por los clientes.

3. Desarrolle una matriz de relación de la casa de la calidad para evaluar la forma en que sus requisitos satisfacen estas expectativas.

4. Prepare la casa de la calidad.

5. Elabore una lista de recomendaciones a hacer a los dueños de LA Hamburguesa, a fin de que sean consideradas en la implementación del negocio.

Datos del mercado

Los clientes encuestados y que participaron en los focus group indicaron que estas son las principales expectativas:

 Sabor, comida moderadamente sana

 Servicio rápido

 Menú fácil de leer

 Surtido adecuado de pedidos

 Valor percibido

Profundizando en la información de sus clientes, encontraron lo siguiente:

• Los clientes dan la mayor importancia a la comida sana.

• Le sigue en importancia el valor percibido.

• La tercera en importancia es la exactitud al surtir los pedidos.

• Como cuarta expectativa importante está el servicio.

• El menú fue solo mencionado en forma casual como un atributo importante en las encuestas.

Datos de la competencia

Valoración de aspectos de la competencia por los clientes:

Evaluación de los clientes a la competencia:

Matriz la Casa de Calidad (QFD)

Conclusiones

Para profundizar las investigaciones de la “Voz del Consumidor” y satisfacer estos aspectos con la mayor exactitud posible, y renovarlas periódicamente para ir adaptando el producto a medida que la población va modificando sus preferencias, se puede utilizar muchas herramientas; así por ejemplo aquí presentaremos algunas alternativas y características a considerar en los análisis.

Las

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