EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIO

Realice las siguientes asignaciones

A- Redacte un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la página 61 del texto básico.

1-Aclare las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios, de ejemplos de cada una y explique los desafíos de la administración de servicios relacionada con cada una de las cuatro categorías.

Categorías:

 Proceso hacia las personas

 Proceso hacia las posesiones

 Proceso del estimulo mental

 Proceso de información

Diferencias: El proceso hacia las personas y hacia las posesiones son de naturaleza de acción del servicio tangible, y los procesos de estimulo mental y proceso de información son de naturaleza de acción intangibles.

Las principales diferencias son que el proceso hacia las personas está dirigido hacia el cuerpo de las personas, el proceso hacia las posesiones está dirigido a posesiones físicas, el proceso de estimulo mental está dirigido a la mente de las personas y el proceso de información está dirigido hacia los bienes intangibles.

Ejemplos:

-Salones de belleza

-Terapia física

-Conciertos musicales

-Servicios legales

-Gimnasios

-Recarga de combustible

2-Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas.

ETAPA PREVIA A LA COMPRA

-Conciencia de una necesidad

-Búsqueda de información

-Evaluación de las alternativas (soluciones y proveedores)

-Toma de decisiones de la compra del servicio

ETAPA DEL ENCUENTRO DE LOS SERVICIOS

- Solicitud del servicio al proveedor elegido o iniciar el autoservicio (se puede pagar por adelantado o después)

- Entrega del servicio por parte del personal o por autoservicio

ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO

- Evaluación del desempeño del servicio.

- Intenciones futuras

3-Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad y de ejemplos de cada uno.

Búsqueda: Ayudan a los clientes a evaluar el producto antes de comprarlo, ayudan a aprobar característica tangibles de un producto antes de adquirirlo, por lo que evalúan lo que observan. Estas características tangibles ayudan a los clientes a entender y evaluar lo que obtendrán a cambio de su dinero, y a reducir la incertidumbre por riesgos asociados con la situación de compra. Ejemplo, en un gimnasio el cliente puede ver las instalaciones y los aparatos, en su recorrido puede incluso probar uno que otro, para poder saber si es lo que busca.

Experiencia: Los clientes deben experimentar el servicio para saber lo que recibirán. Un ejemplo, en un restaurante, usted no sabrá que tanto le gusta la comida, el servicio proporcionado

...