Gestion de restaurantes

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Gestión de Restaurantes

“Tarea 2”

Profesora:

Giannina Ferreyros Verme

Integrantes:

Ana Valeria Koc Fong Li

Ashley García

Susan Torres Rivera

Setiembre 2015

1. Conseguir 3 encuestas de satisfacción de un restaurant y compararla con el modelo presentado en clase. Subir informe personal sobre las diferencias encontradas y su punto de vista sobre la calidad de la misma.

Las 3 encuestas de satisfacción que se analizaran con el modelo de clase pertenecen a “Subway”, “La tiendecita blanca” y “El Puerto Del Monge”.

Modelo de clase:

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• Es una encuesta personal, requiere que pongas datos como nombre completo, cumpleaños, sexo, edad, teléfono y  e-mail

• Esta encuesta es breve pero se puede obtener la informacion precisa deseada

• La versión de la encuesta es impresa y se entrega físicamente al final de haber recibido el servicio en el restaurante, por lo tanto tiene mayor rotacion que una encuesta virtual

• Se podria agregar una pregunta sobre "prontitud de servicio" lo cual también es importante ya que el tiempo de espera afecta al comensal y es una de las principales razones por las que suelen pasar un mal momento en los restaurantes

Comparación: Subway vs La Preferida

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• Para acceder a esta encuesta debe ser de una manera voluntaria luego de haber consumido en alguno de sus locales ya que utilizan como incentivo la promoción:

"Gana una galleta gratis llenando una breve encuesta entrando a www.cuentaleasubway.com". Para acceder a la pagina debes haber consumido en alguno de sus locales, ya que piden el código de tu recibo, la hora y el ID del restaurante en el cual consumiste.

• No pide datos personales, únicamente el correo electrónico y la autorización para recibir promociones

• Es una encuesta más completa y con mas preguntas a comparación de La Preferida, lo cual podría requerir de más tiempo al encuestado, pero recordemos que es una encuesta voluntaria que tiene de incentivo un producto (1 Galleta Gratis)

• La encuesta de Subway incluye en los niveles de satisfacción una evaluación mas a comparación de La Preferida llamada "Prontitud de Servicio" esto se debe a que Subway es un Fast Food y ese aspecto es uno de los mas importantes. Importa muchisimo la rapidez.

• Tiene menor índice de rotación que la de “La Preferida” ya que es virtual y voluntaria. Existe un menor porcentaje de personas que realizarian la encuesta llegando a sus casas ya que muchos se olvidaran; en cambio, si es presencial, se entrega al finalizar el servicio y los comensales lo llenan al instante.

Comparación: La Tiendecita Blanca vs La preferida

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• Esta encuesta es presencial al igual que la encuesta de La Preferida y se realiza cuando el cliente finaliza su consumo. Es voluntaria como la gran mayoría pero normalmente es llenada.

• La encuesta de La Tiendecita no es muy completa ya que las únicas preguntas son el nombre del mozo, cómo le pareció la atención recibida durante todo el consumo y dejar sugerencias o comentarios.

• La encuesta del modelo de clase, también es corta, sin embargo, tiene lo necesario para que el cliente la complete rápidamente y lograr que no sea una molestia. No requiere de mucha escritura sino mas bien marcar rangos.

• El modelo de clase, de una forma precisa, evalúa las características principales de un servicio, de una manera muy sencilla, asignándole a cada uno un puntaje. La otra encuesta, simplemente ve la atención recibida por el mozo.

•  La Tiendecita Blanca es sinónimo de elegancia y tradición en Lima. Debería tener una adecuada encuesta para poder mejorar continuamente, a pesar de ya tener clientes habituales.

• En la encuesta de la Tiendecita Blanca no se han tomado la molestia de arreglar el error en la palabra “trabaja” en la tercera pregunta ya que dice “trabaj”. Se puede apreciar que no le toman mucha importancia a la opinion del cliente mediante encuestas.

Comparación: El Puerto Del Monge vs La Preferida

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• En la encuesta del Puerto Del Monge aplica la palabra “Porfavor” al inicio de la petición para llenar la encuesta. Este es un punto importante ya que será de mejor agrado para el cliente al leer esta palabra.

• Se ve un mejor orden en la encuesta, las preguntas están numeradas. En la mayoría de las preguntas se usa la opción de marcar entonces se proporcionan círculos en los que debe de poner una “x” en la opción que desea. En la encuesta de la preferida proporcionan circulitos para marcar en la parte de valorar los atributos y en los demás tienen raya al lado, por ejemplo, “Almuerzo __”. Seria mejor que si se desean usar circulitos, todas las preguntas sean del mismo formato para tener un mejor orden y una mejor estructura.

• En la encuesta de La Preferida les hace falta la pregunta de “¿cómo conocieron el restaurante?” para así poder saber precisamente que tipo de medio es el mas efectivo para el marketing del restaurante. El Puerto Del Monge si cuenta con esta pregunta.

• Es una encuesta mas completa y detallada. La primera pregunta es una general sobre el restaurante y luego las preguntas especificas de atributos. En este caso, no se aplica la valorización del 1 al 5 sino las opciones de “completamente satisfecho”, “satisfecho”, “neutral”, “insatisfecho” y “completamente insatisfecho”. Seria mejor detallar como El Puerto Del Monge ya que hay clientes que no entenderían exactamente que significa el valor 2 o 4.

Conclusiones y recomendaciones:

En conclusión, la encuesta de satisfacción es de gran ayuda para los restaurantes para mejorar y ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Si el cliente presenta una opinión negativa esto será un punto a favor para el restaurante para así saber exactamente que es lo que deben de mejorar. Es recomendable elaborar preguntas precisas en las que el cliente tenga que marcar y no rellenar ya que muchos no lo llenarían si les tomara bastante tiempo. Habiendo analizado las cuatro encuestas anteriormente, la del Puerto Del Monge nos parece la mas adecuada ya que no es larga, no toma tiempo y proporciona opciones de respuesta a marcar de manera mas precisa ya que detalla que significa cada opción: “completamente satisfecho”, “satisfecho”, “neutral”, “insatisfecho” y “completamente insatisfecho”.

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