IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LAS NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS ISO 9000, 14000 Y OSHA 18000 EN LA EMPRESA ENVASADORA DE REFRESCOS DE AGUA CON SABORES IGLÚ S.A.S.
JAIRO ANDRÉS CÓRDOBA MARTÍNEZ
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTIN
FACULTAD DE UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VALLEDUPAR – CESAR
2012
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LAS NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS ISO 9000, 14000 Y OSHA 18000 EN LA EMPRESA ENVASADORA DE REFRESCOS DE AGUA CON SABORES IGLÚ S.A.S.
JAIRO ANDRÉS CÓRDOBA MARTÍNEZ
Trabajo de Grado para optar al título de
Administradora de Empresas
YOMAR DAZA
Asesor Metodológico
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTIN
FACULTAD DE UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
VALLEDUPAR – CESAR
2012
Nota de aceptación
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
Valledupar, Mayo de 2012
A Dios por haberme dado la paciencia y sabiduría para lograr esta meta.
A mi Padre Antonio Córdoba, por estar incondicionalmente a mi lado, darme fuerzas, por ser mi apoyo, ser mi amigo, por querer siempre salir adelante conmigo, este es el primer logro y gracias por darme la fe de que todo se puede lograr con fe y amor.
A mi Madre Yesenia Martínez, por ser mi apoyo, te doy las gracias por confiar y creer en mi, gracias por mostrarme que la disciplina y la dedicación y la organización son mi mayor ejemplo para seguir adelante.
A mis hermanos por estar acompañándome en mis logros.
A mis amigos quienes son un apoyo fundamental en el crecimiento de mi vida
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 9
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 12
1.1 FORMULACIÓN 15
1.2 TITULO 15
1.3 OBJETIVOS 16
1.3.1 General 16
1.3.2 Específicos 16
1.4 DELIMITACIÓN 16
1.5 JUSTIFICACIÓN 19
2. MARCO TEÓRICO 19
2.1 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 19
2.2 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 21
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 23
3.1 TÉRMINOS 23
3.2 DEFINICIONES 23
3.3 REFERENCIAS NORMATIVAS 27
4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 28
4.1 RESEÑA HISTÓRICA 28
4.2 MISIÓN 29
4.3 VISIÓN 29
4.4 OBJETIVOS INSTITUCIONALES 30
4.5 POLÍTICA DE CALIDAD 31
4.6 POLÍTICA AMBIENTAL 33
4.6.1 Medidas de manejo ambiental 34
4.6.2 Monitoreo y seguimiento 35
4.6.3 Evaluación y mejoramiento 35
4.6.4 Objetivos 36
4.6.4.1 General 36
4.6.4.2 Específicos 36
4.7 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO 36
4.7.1 Evaluación Sistemática Ambiental del Proyecto 36
4.7.2 Planificación Ambiental 37
4.7.3 Gestión o Manejo Ambiental 37
4.7.4 Estructura del sistema de gestión ambiental 38
4.8 POLÍTICA DE SALUD OCUPACIONAL 39
4.8.1 Definiciones en salud ocupacional 44
4.8.2 Condiciones generales 46
4.8.2.1 Identificación de peligros 46
4.8.3 Responsabilidad 48
4.9 EVALUACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE RIESGOS 48
4.9.1 Gestión 50
4.10 ACTUALIZACIÓN DE PELIGROS Y CONTROL DE CAMBIOS 51
4.10.1 Identificación de nuevos Peligros 52
4.11 MECANISMOS DE CONTROL 52
4.12 COMUNICACIÓN 52
4.13 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 53
4.13.1 Análisis del Sistema de Seguridad e Higiene, medio Ambiente y
Calidad 53
4.14 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 58
4.15 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EMPRESA ENVASADORA
DE REFRESCOS DE AGUA CON SABORES IGLÚ S.A.S. 60
4.16 MATRIZ DOFA 60
4.17 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 61
4.18 CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA EMPRESA
ENVASADORA DE REFRESCOS DE AGUA CON SABORES
IGLÚ S.A.S. 71
4.19 MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA ENVASADORA DE
REFRESCOS DE AGUA CON SABORES IGLÚ S.A.S. 72
4.20 OBJETIVOS Y METAS 73
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 74
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 74
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 74
5.3 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 75
5.4 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 75
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 75
5.5.1 Representante de la dirección 76
5.5.2 Comunicación interna 76
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 77
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 78
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 78
6.2 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 78
6.3 INFRAESTRUCTURA 78
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 79
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 80
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 80
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 80
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 80
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 80
7.2.3 Comunicación con los clientes. 80
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 80
7.4 COMPRAS 80
7.5 OPERACIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 84
7.5.1 Control de la operación de prestación del servicio 84
7.5.2 Validación de los procesos de las operaciones de
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