Implicaciones, Beneficios Y Costos Del CRM

Implicaciones, beneficios y costos del CRM

El CRM, es una estrategia de negocio, soportada por una herramienta tecnológica como lo es el software, por la cual una empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus clientes para crear relaciones más rentables basadas en aportar valor a sus productos o servicios que finalmente beneficien al cliente.

La creación de valor al cliente se da gracias a los siguientes 7 puntos los cuales son:

• Simplificar la vida del cliente

• Ofrecer mejores resultados

• Empatizar con los problemas de los clientes y hacerlos propios

• Desarrollar al cliente por medio del conocimiento

• Conocer, entender, y dirigir lo complejo del rol del cliente

• Involucrar al cliente en la creación del valor

• Ofrecer opiniones oportunas

Cliente de conveniencia (CDC): Compara el deseo del cliente por adquirir el producto y la suma de los sacrificios y molestias en los que tiene que incurrir para hacerlo.

Para medir el CDC se emplea la siguiente formula:

A mayor valor del CDC, el cliente tendrá menos motivos para marcharse; pero en cuanto más bajo sea el CDC, se incrementa la dificultad de adquisición del bien y aún más la recompra.

Implicaciones de un CRM

 Enfocar a gestionar a los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo

 Cultura organizativa

 Impulsar la relación con el cliente

 Utilizar todas las nuevas tecnologías de información

Beneficios de un CRM

Aumento en las ventas: Las campañas de marketing pueden ser coordinados con mayor eficacia al asegurar que las promociones se dirigen a clientes que han comprado los productos en particular que estamos promocionando.

Reducción de costos de servicio: Implica, menores costos de rotación de empleados y menores costos de atención al cliente.

Mayor conocimiento del cliente: Obtención de información relacionada con los clientes reales y potenciales.

Aumento de satisfacción y lealtad del cliente: Reconocimiento a la empresa por ofrecer buen servicio y productos que cumplen con las necesidades de los clientes.

Costos de un CRM

Utilizar CRM implica recurrir en costos adicionales a la empresa que cuando se dejan ver los resultado de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión. Los empresarios de alguna u otra forma deberán entender que aplicar CRM no es solo incurrir en costos tecnológicos.

Estos son alguno de los elementos que generan costo, y que se deben tener en cuenta en la aplicación del mismo.

 Análisis de la estrategia

 Diseño

 Hardware

 Software

 Mantenimiento

 Administración del proyecto

 Capacitación

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