Informe aseguramiento de servicios de calidad

INFORME

ASEGURAMIENTO DE SERVICIOS

DE CALIDAD

Profesor: Gonzalo Terrazas

Integrantes: Cristian Poblete

                       Vincenzo Sessarego

                       Diego Vera

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        3

CONTEXTO DE PROBLEMÁTICA        4

Problemática a intervenir: ÁREA DE GARANTÍA        5

Es por ello que evaluaremos esta área con distintos KPI.        6

PLAN DE MEJORA        7

OBJETIVOS ENFOCADOS EN PLAN DE MEJORA        8

Instrumento evaluativo        10

CONCLUSIÓN        11

INTRODUCCIÓN

En el presente informe, se mostrará cuales son las falencias que se tienen en algunas áreas de funcionamiento de la concesionaria E. KOVACS de Valparaíso, donde se hará énfasis en el área más afectada en torno a la investigación correspondiente, planteando mejoras a la misma y comparándolas de acuerdo a distintos indicadores de funcionamiento y productividad.

    CONTEXTO DE PROBLEMÁTICA

Como grupo, realizamos una visita a KOVACS Valparaíso, para ver, preguntar y analizar cómo era el funcionamiento de eventualmente todos o la mayoría de procesos que se realizaban cotidianamente en dicha concesionaria. Pasamos por varias áreas de trabajo, como área técnica, área “medioambiental”, área de garantía, pudimos apreciar la labor de un asesor de servicio con el respectivo cliente, entre otras.

Las áreas que vimos afectadas en primer lugar fue el área TÉCNICA, ya que cada mecánico tenía su “orden” dentro de un claro desorden visual de sus herramientas, por ende, no existía un protocolo en torno al orden y lugar donde debe ir cada herramienta. También pudimos apreciar que no existe un protocolo de seguridad en la misma área, ya que dejaban pistolas de impacto con compresor, en el suelo, es decir, un cable extenso a través de su zona de trabajo donde están los autos en un elevador. Por ende, es propenso a un accidente. En torno al área MEDIOAMBIENTAL, existía mucha suciedad de líquidos malogrados, en desuso, donde se nos comentaba que tenían unos recipientes grandes para verterlos, pero una vez llenos, lamentablemente se iban por el alcantarillado común. Esta era una mala práctica que nos comentaba un trabajador interno (egresado de Duoc) que nos permitió dicha información. En torno a la atención por parte del asesor de servicio, no hubo algún problema.

Un caso que nos llamó bastante la atención, fue que tuvimos la oportunidad de realizar una breve entrevista a una clienta de la marca, donde nos comentaba que ya venía al taller por 3era vez consecutiva por un ruido molesto en el eje delantero derecho de su Chevrolet Captiva 2020, cabe recalcar, que el vehículo tenía tan solamente 15.000 KM. Profundizando un poco más con nuestras preguntas, nos comentaba que el técnico conversó con ella diciéndole que no entendía por qué aún no le hacían válida la garantía de su vehículo para poder hacer el reemplazo de la pieza correspondiente, siendo que ya habían agotado las posibilidades de darle una reparación “parche” a su problema.

Durante nuestra pasantía en la empresa pudimos conversar con el técnico también y nos explicaba que no era tan solo este modelo el cual presentaba dicho problema que venía de fábrica, sino que también se veían afectados los modelos Chevrolet Groove, Chevrolet Colorado, Chevrolet D-Max.

Esto, en consecuencia, se traducía en una pérdida de ganancia, ya que, los vehículos al retornar y realizar dichas reparaciones momentáneas, usan tiempo y espacio de trabajo para aquel vehículo que necesite alguna mantención.

Problemática a intervenir: ÁREA DE GARANTÍA

Ante la evidente falencia ya antes mencionada, decidimos escoger el área de garantía para plantear mejoras al sistema de funcionamiento, es por ello que desglosaremos e identificaremos de dónde proviene la causa de su inadecuado funcionamiento.

Basándonos en lo que pudimos presenciar en torno al problema vivido por el cliente, profundizaremos en lo que nos comentó, la demora del reemplazo de las piezas defectuosas.

De acuerdo al diagrama de Ishikawa, estas son las conclusiones:

[pic 1]

Por ende, el área de Garantía se ve afectada por la falta de repuestos, pero esto se puede deber a otros problemas internos. Así tenemos:

Fallas en los procesos de gestión y logística de repuestos, demora de reposición.

Falta de empatía y ética hacia el cliente al no querer pasar el caso afectado por garantía.

Es por ello que evaluaremos esta área con distintos KPI.

1. Tenemos un indicador de productividad de KOVACS, donde podemos ver mediante cantidades de OT y sus propósitos, cuántas órdenes de trabajo son las que llegan a la concesionaria. Dándonos cuenta que existe una alta tasa de retorno de vehículos debido a la garantía.

[pic 2]

1. Tenemos un indicador de cuántos y qué modelos ingresan mensualmente a la concesionaria por OT de Garantía.

[pic 3]

1. Tenemos un indicador de cuántos vehículos se van del taller con repuestos nuevos, mensualmente y por modelo.

[pic 4]

1. Tenemos un indicador de la tasa de retorno de los vehículos que pasaron por garantía y se retiraron del taller sin repuestos nuevos.

[pic 5]

Estos KPI nos comprueban y verifican que la tasa de retorno es elevada en la concesionaria y que, en parte, es producto de que el área de garantía no está funcionando adecuadamente, ralentizando la eficacia y productividad de la concesionaria.

        PLAN DE MEJORA

 Nuestro plan de mejora va dirigido a un control de calidad y capacitación de los trabajadores del área de garantía. Esto, debido a que los trabajos realizados para “reparar” las fallas mecánicas de los vehículos pasados al taller por OT de Garantía, retornan al taller tiempo después, esto quiere decir dos cosas, que no hay suficientes repuestos (por eso lo intentan reparar) o bien, el taller quiere prolongar la vida útil de la pieza con tal de “tramitar” al cliente y que no se pierda dinero en el repuesto genuino que corre por la concesionaria. Basándonos en los KPI presentados anteriormente, podemos darnos cuenta que si existen repuestos para reemplazar las piezas de los vehículos, es por ello, que la concesionaria lo que está generando es “ganancia”, al no reemplazar por una pieza nueva que corre por garantía. Pero esto, de todas maneras, tiene una controversia, porque al intentar reparar y tener en cuenta que el vehículo retorna a sus dependencias, pierde un espacio y tiempo de trabajo para otro vehículo.

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