La negociación en el ámbito profesional

LA NEGOCIACIÓN EN EL ÁMBITO PROFESIONAL.

INTRODUCCIÓN

Hace un año, cuando la Jefe de Enfermeras de mi hospital me invitó a formar parte de su equipo de trabajo como Supervisora de Enfermería, no lo podía creer, ya que como le argumenté, no poseo el perfil académico ni habilidades para el puesto, me contestó que requería una persona con calidad humana, que pueda solucionar los conflictos que surgen con el personal,  sin confrontarse sino gestionando soluciones, ya que como sabía, estábamos en proceso de certificación del hospital y el apego estricto a los procesos de atención genera inconformidad. Acepté el proyecto como un reto para mi superación personal, pensando que se trataba solo de vigilar que los manuales y normas se aplicaran y los conflictos serian mínimos ya que mantengo una buena relación con mis compañeras (os) de trabajo, que lo más complicado sería la distribución del personal entre los diferentes servicios para mantener cubierto todo el hospital y garantizar la atención, pero para mi sorpresa lo que más trabajo me está costando es la negociación, ¿Qué significa realmente la palabra negociación? Según el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia, negociar es tratar y comerciar, comprando y vendiendo o cambiando géneros, mercaderías o valores para aumentar el caudal. Es también tratar asuntos públicos o privados procurando su mejor logro.

 Es la acción y efecto de negociar y supone un proceso de diálogo entre dos o más partes que desean resolver intereses incompatibles como lo define Pruit y Carnavale, (1993).

(Munduate & Medina Diaz, 2005) Define la negociación como la estrategia más útil para la resolución de un conflicto, pero la definición que más me gusta es la que propone  Carrión, J.A. (2007)    “Proceso de Comunicación por el que dos o más partes interdependientes y con intereses diferentes sobre uno o varios temas, tratan de alcanzar un acuerdo, aproximándose por medio de concesiones mutuas”. Es precisamente que considero que la principal causa de conflicto es la falla en el proceso de comunicación ya que no tomo en cuenta las características del receptor lo que conlleva a malos entendidos en el tipo de concesiones, por ejemplo, en la frustración de mi personal por sentirse incomprendido por lo que su actitud hostil me llevó a realizar Negociaciones Competitivas de yo gano y tu pierdes, dejándonos llevar por la confrontación en lugar de elegir el otro tipo de negociación más colaborativa, tomando en cuenta la satisfacción de la otra parte con el acuerdo.

 Los dos tipos básicos de Negociación

• En la negociación competitiva o de tipo ganar-perder, también llamada negociación distributiva se trata de una competencia acerca de quién obtendrá más del recurso limitado (Lewicki, 2012), los negociadores se concentran más en sus diferencias y no tomen en cuenta lo que tienen en común, por lo que también es definida como una situación de conflicto.

[pic 1]

• En la negociación colaborativa, también llamada integradora, de cooperación, ganar-ganar, de ganancias mutuas o de resolución de problemas se deben manejar el contexto (crear flujo libre de información, comprender las necesidades y objetivos reales del otro negociador, destacar las afinidades y buscar soluciones que cumplan las metas y objetivos de ambos bandos) y el proceso de la negociación en forma tal, que se obtenga la cooperación y el compromiso de todas las partes para así crear un proceso de identificación de problemas, comprender las necesidades y los intereses de ambas partes, generando soluciones alternas para poder elegir entre estas soluciones. (Lewicki, 2012)

[pic 2]

Etapas del Proceso de Negociación

        Analicemos una situación de conflicto en base a las etapas de la negociación

  El proceso de negociación puede contener 5 fases o etapas, que a veces se traslapan:

• Preparación: requiere un diagnóstico previo, establecer metas y objetivos, definir las posibles concesiones, desarrollar un plan estratégico y en caso de ruptura en las negociaciones, establecer una alternativa.

• Informan al servicio de urgencias que se requiere de quirófano extra por el probable  arribo masivo de pacientes, por accidente vehicular, por lo que requiero mover al personal fijo del área de UCT (unidad de cuidados intermedios) ya que me sobran 2 enfermeras en esa área, me refiere la Encargada del área que una de éstas enfermeras está muy molesta y que se niega a salir del servicio para apoyar en el quirófano.
• Mi objetivo es lograr su cooperación ya que no dispongo de más personal extra, la posible concesión sería que ella se pase a urgencias y de urgencias mueva a la compañera eventual. La alternativa es que ella solicite a otra compañera que salga en su lugar.

• Introducción: se establece el tono de la negociación (competitivo o cooperativo) y definir las reglas, en base a la estrategia y personalidades propias se emplearán las tácticas de persuasión.

• Quiero establecer una negociación cooperativa en la que ambas partes ganen en base a los intereses, no quiero imponer y hacer cumplir la indicación en base a mi autoridad ya que considero que se perjudicaría el ambiente de por si tenso en ese servicio por conflictos laborales subyacentes.

[pic 3]

https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQk9ojeZ8ealMlMRC1K9rA2JRQGaftwVFgiIaodyen4pF5GMDQirQ

• Iniciación. En esta etapa se utiliza las siguientes tácticas:

1. Preguntar para obtener la máxima información posible y tener especial cuidado con las preguntas tendenciosas ya que pueden aumentar el conflicto
2. Comenzar ya sea con los asuntos pequeños y luego dar salida a los asuntos grandes, aunque el resolver primero un asunto importante reduce la ansiedad general.
3. Hacer la primera oferta no siempre es lo ideal, es mejor que la contraparte inicie y así se obtiene la información.
4. Comenzar alto o bajo. Se relaciona con la posición que se tenga en la negociación. Vendedor, comprador, pagador o beneficiario etc.
5. Las posturas extremas, la renuencia, la presión son tácticas competitivas. Evite en lo posible utilizarlas y por supuesto caer en ellas.
6. La evasión se presenta a lo largo de todas las etapas de la negociación y se utiliza para forzar a la contraparte a realizar un movimiento.
7. El bloqueo es el acto de ignorar una pregunta o propuesta así como contestar una pregunta con otra.
8. Jugar al tipo bueno y al malo. Sonríe al malo y platica con el bueno para sacar provecho de lo que hay sobre la mesa.
9. Las contraofertas son movimientos que  se conocen como concesiones. Yo doy algo y recibo algo.
10. En base a lo anterior me traslado al servicio y en tono cordial realizo las preguntas acerca de las causas de la inconformidad de la compañera y sobre la solución al conflicto que ella sugiera, mi actitud conciliadora hace que ella se tranquilice y en el mismo tono me comenta que no se siente tan hábil en el quirófano y por esa razón no quiere apoyar. Le propongo un cambio de servicio, urgencias o que pacte con alguna compañera el que salga en su lugar.

Https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQ86KFm3UlPJtZ4rSZ0w0B0pnhHKQro-iodTzD8EPnGQDTYUIasuQ[pic 4]

• Intensificación. Esta etapa es cuando el impulso de un asunto incrementa, acercando las propuestas a los objetivos y se emplean las siguientes tácticas:

1. Distracción
2. Asociación
3. Paciencia/persistencia
4. Extrapolación
5. La presión intensa
6. Solicitar
7. Intimidación
8. Autoridad limitada
9. Ira, amenazas
10. Transferencia
11. Concesiones intensificadas
12. Repartir la diferencia
13. Igualar
14. Intervalo

Se explica a la compañera las funciones dentro del área de recuperación en el quirófano, ya que puedo gestionar que se integre en esta área, ya que ahí se realizan actividades similares a los cuidados que se proveen en el área de UCT, para así persuadir y lograr la colaboración.

...