Las 7 Claves del Éxito de Disney

Durante la travesía que emprenden Bill y Judy en estos capítulos para aprender sobre el modelo de servicio y satisfacción al cliente que desarrolló el parque temático de Disney World, aprenden desde una visión interna, que los clientes en Disney, son más invitados, así es como lo plantea Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque.

Desde esta conceptualización podemos observar algo fundamental: la comunicación entre el personal no es la premisa clásica de jerarquización, no se nombra explícitamente la jerarquía que se maneja en las empresas, no se reconoce a las y los empleados como tales, sino como integrantes de reparto, tal como se menciona en la siguiente cita:

“Aquí no hay empleados -, recordó Michael al grupo. - Existen los integrantes del reparto. En nuestra cultura, es una importante distinción. Así, nosotros no pensamos en "orientar" a los integrantes del reparto: más bien les transmitimos nuestras tradiciones. Si tú fueras un nuevo integrante del reparto en Walt Disney World, tendrías que pasar por Tradiciones. Todos lo hacen...” (Connellan, 1997)

Esta manera de atender a los empleados es lo que propicia un ambiente agradable, de goce que lleva a los integrantes a involucrarse emocionalmente con la organización o empresa, impactando de manera positiva en el desempeño de sus labores. Sin embargo, para alcanzar el éxito se requiere de más, en este caso se nos brindan 5 puntos importantes: 1) Todos predican con el ejemplo, 2) Todas las cosas predican con el ejemplo, 3) Muchas orejas escuchan mejor al cliente, 4) Recompensa, reconoce y celebra, 5) Todas las personas constituyen la diferencia.

Si bien los 5 puntos son importantes, desde mi perspectiva hay 3 que son fundamentales:

Todos predican con el ejemplo: Este punto resulta ser la base de un equipo de trabajo sólido y comprometido, predicar con el ejemplo no significa cumplir con el trabajo, se trata de cómo se hace. Tal como lo menciona el personaje de Michael Eisner dentro del libro cuando hablaba de cuando un integrante de reparto le comentó a él, un ejecutivo, que no llevaba su gafete con su nombre:

“Atendía a los detalles, el que todos lleven el gafete con su nombre, y mantenía la tradición de que todos predican con el ejemplo. Son cosas diferentes, pero relacionadas. Cada una apoya a la otra. Ninguna de nuestras tradiciones se sostiene a sí misma.” (Connellan, 1997)

Habla de tradiciones, para sustituir la capacitación, hablar de tradiciones en lugar de capacitación tiene un impacto importante: se transmiten ideas, valores, normas de conducta, de modo que llevar el gafete no se limita a una política de la empresa, sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, supervisores, presidentes de la administración, directores, etc. Es decir, no se trata de hacer lo que otros indican, sino de hacer las cosa en conjunto, como equipo, fomentando la cohesión grupal.

Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas: Este punto lo marca Disney a partir de la experiencia, en el libro se relata que la dirección de Disney tenía intenciones de cambiar el menú del restaurante de Disney, convencidos que era viejo y agotado. Sin embargo, los meseros se reunieron y se opusieron a la iniciativa, dado que los invitados se encontraban satisfechos con lo que se ofrecía.
Esta situación develó algo importante: a quienes escuchar y cómo hacerlo.

Los empleados son quienes están en constante contacto con los invitados, lo que significa que, si son 45,000 empleados, hay 90,000 orejas. “Si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee”. (Connellan, 1997)

Además de utilizar herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque, para aproximarse a las necesidades reales del consumidor, Disney considera a los integrantes de reparto como la fuente de información más valiosa.

Recompensa, reconoce y celebra: Como hemos visto en todos los puntos que Disney nos ha brindado, todo implica a todos, por lo tanto, el reconocimiento es igual de importante para los ejecutivos, como para los empleados. Tener un sistema que reconozca el buen desempeño de todos los que hacen posible la experiencia en una empresa es fundamental, Disney diseñó un sistema de premios y tarjetas, en donde los invitados pueden reconocer la buena labor de los integrantes de reparto y su premiación tiene una relevancia física y simbólica, hay premios que se sortean por el mismísimo Mickey Mouse.

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