PRESENTACION

Grandes errores en el manejo de equipaje

Tomado de “Administración” por Stephens y Robbins.

La terminal 5, construida por British Airways con un costo de 8.6 mil millones de dólares, es la instalación más moderna del aeropuerto de Heathrow. Hecha de vidrio, concreto y acero, es el edificio independiente más grande en el Reino Unido y cuenta con más de 10 millas de bandas para transportar el equipaje. En la inauguración de la terminal el 15 de marzo de 2008, la Reina Isabel II la llamó una "entrada del siglo XXI a Gran Bretaña'.' Desafortunadamente... ¡los elogios no duraron mucho! Después de dos décadas de planeación y 100 millones de horas de trabajo, la apertura no salió como se había planeado. Las interminables filas y los graves retrasos en el manejo de equipaje dieron como resultado numerosas cancelaciones de vuelos, dejando varados a muchos iracundos pasajeros. Los operadores aeroportuarios dijeron que los problemas habían sido desencadenados por fallas en el moderno sistema de manejo de equipaje.

Con sus sólidas características de automatización, la terminal 5 fue planeada para ayudar a descongestionar Heathrow y mejorar la experiencia de volar de los 30 millones de pasajeros que se esperaba pasaran por ahí anualmente. Con 96 escritorios de auto registro, más de 90 depósitos para el chequeo rápido de equipaje, 54 escritorios estándar para registro, y más de 10 millas de bandas transportadoras que se suponía podrían procesar 12,000 valijas por hora, el diseño de la instalación parece no haber alcanzado esas metas. Los problemas ocurrieron en las primeras horas de operación de la terminal. Los trabajadores, que presumiblemente

no se daban abasto, no pudieron liberar el equipaje entrante lo bastante rápido. Muchos pasajeros que llegaban tuvieron que esperar más de una hora para recibir su equipaje. Hubo problemas para los pasajeros que salían también, ya que muchos trataron en vano de registrarse para sus vuelos. Los vuelos tuvieron permiso de salir sin carga. En un momento, el primer día, la aerolínea no tuvo otra opción que registrar a quienes no tenían equipaje.

Y no ayudó que el sistema de bandas transportadoras se atascara. También aparecieron algunos problemas menores; algunas escaleras eléctricas descompuestas, secadores de manos que no funcionaban, una puerta que no funcionaba en la nueva estación del metro, y vendedores de boletos inexpertos que desconocían las tarifas entre Heathrow y diversas estaciones en la línea de Piccadilly. Al final del primer día de operaciones, el Departamento de Transporte de Gran Bretaña hizo un llamado público para que British Airways y el operador aeroportuario BAA "trabajaran con ahínco para resolver estos problemas y reducir las molestias para los pasajeros'' Quizá esté tentado a pensar que todo esto se hubiera podido prevenir si British Airways hubiera simplemente

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