Resumen: Sistema de gestión para la toma de decisiones

UNIVERSIDAD INTERCONTINENTAL

Resumen: Sistema de gestión para la toma de decisiones.

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INTRODUCCIÓN

La implantación de un modelo de calidad tiene un papel transformador que otorga un valor agregado al servicio, con su impacto en la eficiencia organizacional, mejoramiento continuo, control o reingeniería de procesos y optimización de recursos, aumento del desempeño y productividad. Los gurús de la calidad promovieron sus teorías de renacimiento productivo y aplicación de la calidad con enfoque a sistematización y estandarización de procesos para obtener mejores productos y servicios y posteriormente, las teorías evolucionaron hacia la medición de satisfacción del usuario y su percepción de calidad.

Las empresas se enfrentan con numerosos desafíos con la finalidad de alcanzar la satisfacción de sus clientes y el aumento de la eficacia de su gestión operacional, incentivadas por la competencia y las consecuencias de los errores en la calidad de los productos y/o servicios.

Lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende en el mercado, por ello el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente se constituye como uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas, ya que esta plena satisfacción del cliente no solo es incumbencia de los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes o solo depende del grado de cumplimiento de las especificaciones técnicas y de uso de los productos que se comercialicen -incluyendo los aquellos generados a través de un servicio profesional que suelen ser intangibles- sino que el ciclo de servicio depende de que cada persona que influya en la cadena de valor del producto o servicio esté comprometida con la satisfacción.

DESARROLLO

El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un comprador nuevo o habitual con la empresa, este se divide en las siguientes etapas: pre transacción, transacción y post transacción, y la organización debe ocuparse de que cada etapa se atienda por completo, para asegurar esto, es necesario que se implemente un Sistema de gestión de Calidad.

En la pre-transacción se encuentran las políticas establecidas por la organización enfocadas al servicio al cliente, la flexibilidad como prioridad competitiva del sistema, servicios técnicos tanto de gestión como de apoyo, entre otros.

Dentro de de la cadena de suministro se reconoce al servicio al cliente como un aspecto fundamental, por lo tanto es importante que sea valorado. Para cumplir con esto, se presenta una  desventaja,  ya  que  solo  puede  ser evaluado después de que haya concluido y no mientras es ejecutado, por esto, la probabilidad de corregir los errores antes de que finalice el proceso tiende a ser nula.

De allí surge la necesidad de establecer políticas de servicio al cliente y así mitigar las probabilidades de cometer errores, de esa manera la política se convierte en el contrato entre la organización de la logística y el cliente; en ella se definen las metas y objetivos del servicio, establece los requisitos de servicio para cada  proceso  logístico,  incluyendo  la  gestión  de inventarios,  suministros,  transporte  y  almacenamiento. Es la base de la planificación general de la logística y refleja la cultura y madurez logística de la organización.

Los elementos de la  transacción  son  aquellos que tienen como finalidad entregar el producto al cliente, entre ellos están los niveles de inventarios, información sobre pedidos y habilidad para manejar  pedidos  atrasados,  elementos  del  ciclo  de pedido, formas de transporte, tiempo de entrega, trasbordo, precisión del sistema, conveniencias del pedido, sustitución del producto, envíos especiales, tiempo, entre otros, mientras que en la post transacción están los elementos que se demandan para sostener el producto en el campo y proteger  a  los  clientes  de  productos  defectuosos; trazabilidad del producto; reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente; empacado del producto; instalación, garantía, alteraciones; sustitución temporal de producto durante mantenimiento

Potenciar el ciclo del servicio al cliente es trascendental para que una empresa alcance sus objetivos. Y es que, si la dinámica en cada una de sus etapas es acertada, será posible captar y fidelizar a los clientes, lo que es fundamental para cualquier organización. Para que este programa tenga éxito resulta determinante hacer uso de ciertas herramientas que arrojen datos que permiten visualizar con mayor precisión qué tan contento o no está el cliente. Por ende, permite poner en marcha las acciones que contribuyan a mejorar la calidad en el servicio al cliente y retenerlo. 

Cada aspecto, de cada una de las etapas expuestas anteriormente, expone la necesidad de procesos de apoyo que permita gestionar el grado de funcionamiento de los procesos operativos.

A pesar de que existen varios modelos de gestión de calidad y estos tienen como principal objetivo la satisfacción del cliente, es importante exponer aquel basado en la norma internacional ISO 9001:2015, debido a la gran adopción por parte de las empresas y lo que representa su certificación a nivel competitivo.

Bajo sus siglas en inglés, ISO (Organización Internacional de Estandarización), surgen como normas o requisitos para satisfacer la expectativa del cliente, como necesidad de automatizar un proceso y minimizar las diferencias de producción de bienes, productos y servicio.

Las Normas ISO, ha presentado varias actualizaciones, especialización, y revisiones, por factores como:

• Falta de adaptación a necesidades específicas de la empresa y distintas actividades.
• Dificultad para implantación de la Norma, tamaño de la empresa. (Bendell T., 2004.)
• Complejidad en aspectos que debían simplificarse.
• Manejo de gran cantidad de documentación innecesaria
• Falta de alineación con el negocio
• No orientación a la Satisfacción del Cliente (orientada al proceso de fabricación per sé).

La serie de Normas ISO 9000 supuso su introducción en la dirección empresarial desarrollando estándares para certificar sistemas de gestión de calidad. Hasta su lanzamiento, así como la serie ISO 14000, la actividad ISO estaba concentrada en la emisión de normas específicas para estandarizar productos, procesos o materiales. ISO 9000 amplió el propósito de la norma hacia los sistemas de gestión, con enfoque universal pues se aplican a cualquier organización, incluidas las PYMES -pequeñas y medianas empresas. Y representan más que una normativa, una ventaja competitiva cuyo enfoque en procesos otorgan eficiencia y credibilidad. La Norma ISO 9003, se aplicó a los sistemas de calidad para inspección, en situaciones contractuales en las que se debe mostrar conformidad con requisitos para las fases de producción. La Norma ISO 9004, se relaciona con la gestión de la calidad y sus elementos. Son reglas generales y herramientas que establecen los sistemas de calidad en las empresas, enfocados a la satisfacción del cliente y gestión de la calidad total.

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