Servicio Al Cliente Y Logística

Servicio al cliente y logística

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. También se debe tener en cuenta los elementos del servicio al cliente cuando hablamos de “rayar la cancha” hacia la estrategia que queremos lograr. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores reconociendo que servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparativo y encuestas periódicas.

Un buen servicio al cliente puede llegar al ser el elemento promocional tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar de los cuales son los servicios que el cliente desea se les debe realizar encuestas periódicas que permiten identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor cada uno.

 Elementos del servicio al cliente

1.- Contacto cara a cara

2.-Relacion con el cliente

3.-Correspondencia

4.-Reclamos y cumplidos

5.-Instalaciones

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado en poner por escrito la actuación de las empresas. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministros, ya que significa que el cliente obtendrá menores costos de inventario.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logran el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace los negocios, como trata a los otros clientes, y como esperaría que le traten a él.

Las actitudes reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto y produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia y el enfoque de ventas es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tienen en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como percibe el servicio. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de las empresas y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto se genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

 Estrategia del servicio al cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del

...