Servicio Al Cliente
Enviado por maypir • 30 de Enero de 2014 • 372 Palabras (2 Páginas) • 223 Visitas
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Decisiones básicas:
Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.
MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas
Darle al cliente más de lo que espera
La buena atención marca la diferencia
Fallar en un punto significa fallar en todo
Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se
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