Starbucks: Enfocado en el servicio al cliente

Starbucks: Enfocado en el servicio al cliente

Antecedentes

1. Factores del éxito de Starbucks en la década de los 90

• Cambio de propietarios primero con Baldwin, Bowker y Siegl luego a Shultz, el cual venia fascinado de la cultura del café en Milan, Italia.
• Vision agresiva de Shultz: la cual consistio en la apertura masiva de tiendas, dirigiéndose a un publico especializado, “Marketing de experiencia”.
• Nivel de Inversión: Capacidad de invertir a partir de cotizar acciones en la bolsa. Apertura masiva de tiendas logro posicionar la marca como dominante dentro de USA.

1. Propuesta de valor de Starbucks

• La propuesta de valor de Starbucks consistio en 3 pilares: Marketing de experiencia (Producto, servicio y la atmosfera).

• Servicio al cliente: Inyecto en sus socios la idea de dejar una huella en sus consumidores, desarrollando estrategias de pertenencia para que a su vez esto sea transmitido a los clientes.
• Brindar un ambiente de comomidad ayudando a relajarse y olvidarse de los problemas cotidianos.

¿Cual fue la imagen que desarrollo Starbucks durante este periodo?

• Bien posicionada
• Elitista
• Superioridad sobre sus competidores enfocada en brindar experiencias.

Diferencias de Starbucks en el 2002 a diferencia de la década de los 90

• El éxito de los 90 se debio a la visión de Shultz de cambiar la manera de degustar café, enfocándose en la atmosfera y en la calidad del café.
• Para la década del 2000 Starbucks se encontraba bien posicionado debido a la estrategia de expansión, sin embargo el funcionamiento se había complejisado.
• En el 90’ las ventas era 50% granos de café mientras que en el 2002 el 77% representaba bebidas de café.
• Amplio su menú a diferencia de la década anterior.
• El target en el 92 era para clase ante de 25 a 44 años mientras que en el 2002 se enfocaba en gente joven de ingresos mas bajos.
• La imagen de Starbucks cambio en el 1992 era un lugar de alta calidad del café y un lugar de relación, en el 2002 la imagen cambio hacia un ambiente para tomar café y reunirse con personas.

Nota:

Los canales de distribución ayudaron a saturar el mercado con la merca obteniendo reconocimiento a nivel de todo USA.

Problematica

¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente?

• El vender café de grano paso de moda, los clientes solicitaban bebidas caseras.
• La complejidad de la atención aumento debido al aumento de pasos al momento de elaborar las bebidas (se hacia mas difícil cumplir con los 3 minutos de espera).
• Starbucks necesitaba disminuir el tiempo de servicio a 3 minutos en todos los locales, lo cual implicaba un coste de $40 millones adicionales al año.

Acciones para asegurar que el cliente este satisfecho:

1. Clientes frecuentes (Satisfechos): Fidelizar clientes en la clave, ya que ocasiona que el cliente regrese y adicional a ello lo recomiende.
2. Cumplir con la promesa de la marca (Producto, servicio y ambiente).
3. Mantener la calidad del producto (Sabor y personalización del producto)
4. Rapidez en el servicio y la relación de cercanía con el cliente.
5. Mantener un ambiente de relajación y que invite a quedarse.

¿Se debería invertir los $40 millones adicionales que se requieren?

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