Un Paso Adelante - Servicio Al Cliente

Un paso adelante

El cliente es la razón de ser de las empresas

Todas las organizaciones justifican su existencia como proveedoras de bienes o servicios para satisfacer las necesidad o deseo de una persona a la que llamamos cliente, en la medida en que esa necesidad o deseo es satisfecha en forma oportuna, la organización recibirá un beneficio derivado de la diferencia entre el costo y el precio de venta.

El cliente debe ser el centro de atención de toda la organización.

En el primer capítulo los autores nos reseñan el camino que la administración ha recorrido para finalmente entender la importancia de centrarse en el cliente. Desde un enfoque centrado en el producto, hasta desarrollar una empresa cuyos esfuerzos se centran en satisfacer al cliente. Una oportunidad para conocer o hacer un rápido pero muy completo repaso de las diferentes aportaciones para que las industrias entiendan la importancia en el cliente antes que en el producto.

La estructura, los procesos y el perfil de competencias de los colaboradores deben estar orientados hacia la búsqueda de la satisfacción de los clientes

Entrando en materia en los capítulos 2, 3 y 4 los autores nos señalan la importancia de diseñar la organización, los procesos y la selección del personal con una orientación hacía la búsqueda de la satisfacción de los clientes.

Saber que es más importante contratar a personas con actitud de servicio a clientes.

Conociendo a nuestros clientes

"La fidelidad del cliente es un mito. Se pierde en cualquier momento sino existe un compromiso real con los clientes"

En el capítulo 5 nos señalan la importancia de conocer a nuestros clientes, quienes por cierto se han vuelto más exigentes y conocedores, para entregarles productos y/o servicios que lo hagan vivir experiencias inolvidables. Una entrega adicional en este capítulo es la referencia al sistema CRM (CustomerRelationship Management) que es un software que permite administrar la información útil relacionada con los clientes para agregar valor a su oferta mediante la adaptación del producto o servicio del cliente a sus necesidades específicas.

Un liderazgo centrado en los colaboradores

En el capítulo 6 y último de la obra los autores enfatizan la importancia de desarrollar a los colaboradores para facultarlos posibilitando de esta manera que el poder de los colaboradores se desencadene.

Una obra que nos presenta una serie de ideas prácticas que seguramente nos harán reflexionar acerca de la necesidad de orientar a nuestras organizaciones hacia la satisfacción de los clientes.

Este libro lo que más me llamó la atención es que definitivamente hay que enfocarnos en lo que realmente es importante.

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