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Manual y descripción de cargos para Call Center

1. Introducción

2. Estructura orgánica

3. Descripción del cargo

Introducción

El presente documento se elabora con la finalidad principal de servir de guía al momento de tomar las decisiones con respecto a la contratación y asignación del personal en XXXX CALL CENTER además se da una información clara de cuáles deben ser las funciones que deben realizarse en estos cargos para evitar confusiones y problemas a futuro y así darle responsabilidad a las personas o cargos encargados de realizar dicho procedimiento.

Se presenta información sobre el organigrama requisitos mínimos que deberán cumplirse para efecto de ocupar los Cargos en esta compañía

Objetivos generales

Determinar las funciones que cada cargo debe realizar para que se lleve a cabo el buen funcionamiento de nuestra compañía teniendo en cuenta nuestra misión para además cumplir nuestra visión corporativa.

•Determinar el perfil que mas sea competente para todos y cada uno de los diferentes Cargos que existen en nuestra compañía para contar con el personal adecuado para realizar las funciones propuestas en XXXX CC de una manera óptima.

Estructura orgánica

La estructura orgánica está compuesta de la siguiente manera

1. Gerente general

1.1. Subgerente operaciones

1.2. Gerente de proyectos

2. Área administrativa

2.1. Asistente administrativa

2.2. Asistente legal

2.3. Contador

3. Área Comercial

3.1. Supervisor

3.2. Team leader

3.2.1. Telemarketers

4. Departamento asistencia técnica.

4.1. Tech support

Descripción del cargo

Nombre del Cargo: Gerente General

Nivel Superior: ---

Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos pertenecientes al área administrativa y comercial

Área de adscripción: ----

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL GERENTE GENERAL es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

•Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.

•Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.

•Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.

•Coordinar con el coordinador de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.

•Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.

•Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.

•Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.

•Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas

Experiencia: haber trabajado de telemarketing por lo menos un año

Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, saber comunicarse con las personas y saber llevar a las personas

Edad: la edad para este cargo está limitada en un rango de 22 años en adelante hasta lo permitido por la ley.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Subgerente Operaciones

Nivel Superior: Gerencia

Subordinados: los pertenecientes al área administrativa y al área comercial

Área de adscripción: ----

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL SUBGERENTE DE OPERACIONES es la persona que responde por todas las operaciones realizadas en nuestra compañía, ya sea de logística, financiera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de nuestra compañía y velar por el buen desempeño de nuestros agentes.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•coordinar la logística de envíos del producto

•Es apoyo de la gerencia general

•Vigilar y efectuar los pagos de nomina de las personas que trabajan directamente de MAKARIOS

•Vela por que se cumpla el reglamento interno de la compañía

•Toma decisiones con respecto a situaciones logísticas

•Además del asistente técnico vela por el buen funcionamiento de los dispositivos.

•Realiza labores de talento humano tales como gestión y motivación del personal

•coordina la logística de envíos entre Miami y Barranquilla

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación:

La persona que ejerza el cargo de subgerente de operaciones debe ser una persona profesional con carreras afines a la administración de empresas

Experiencia: esta persona debe tener un año o más de experiencia en el campo de telemarketing y haber trabajado en nuestra compañía por un periodo mínimo de tiempo

Habilidades: debe tener buenas aptitudes de aprendizaje y destreza en el uso de herramientas informáticas y ofimáticas.

Edad: la edad para este cargo está limitada según la ley lo exige ya que no exigimos rango de edades.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Gerente de proyectos

Nivel Superior: Gerencia

Subordinados: ---

Área de adscripción: ----

FUNCIÓN GENÉRICA: EL GERENTE DE PROYECTOS es la persona que se dedica a planificar, organizar y analizar los proyectos que se establezcan para un futuro asimismo debe brindar las posibles alternativas para que el gerente general tome la decisión según sus criterios.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

•crear o diseñar un proyecto de cualquier tipo que beneficie a la compañía

•Realizar investigaciones para saber como se puede realizar el proyecto

•Realizar el estudio de factibilidad de las posibles alternativas obtenidas en la investigación

•Evaluar la alternativa seleccionada ex – ante

•Dar informe de los pros y contras de las posibles alternativas al gerente general

•Llevar a cabo dicho proyecto

•Evaluar el proyecto en ejecución ex – post

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente

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