DISEÑO INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnologías e Ingenierías

Programa de Ingeniería Industrial

Diseño Industrial y de Servicios

DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

JOSE ENRIQUE COTES COTES

ACTUALIZACIÓN DEL MÓDULO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

VALLEDUPAR

2009

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Escuela de Ciencias Básicas, Tecnologías e Ingenierías

Programa de Ingeniería Industrial

Diseño Industrial y de Servicios

2

Actualización:

José Enrique Cotes Cotes

Ingeniero Industrial, Especialista en Ingeniería de Producción

Programa de Ingeniería Industrial, UNAD

Autor:

Óscar Mayorga Torres.

Ingeniero Industrial. Especialista en Ingeniería de Producción. M.Sc. Ingeniería

Industrial.

COMITÉ DIRECTIVO

Jaime Alberto Leal Afanador

Rector

Gloria Cecilia Herrera Sánchez

Vicerrector Académica

Roberto Salazar Ramos

Vicerrector de Medios y Mediaciones pedagógicas

Claudia Toro

Vicerrectora de Desarrollo Regional

Maribel Córdoba Guerrero

Secretaria General

Gustavo Velásquez Quintana

Decano de la Escuela de Ciencias Básicas, Tecnologías e Ingeniería ECBTI

CURSO DE DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

Guía Didáctica

Segunda Edición

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Centro Nacional de Medios para el aprendizaje

ISBN

Segunda Edición

@Copyright

Bogotá D.C. – Colombia – Suramérica

2009

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Programa de Ingeniería Industrial

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TABLA DE CONTENIDO

UNIDAD N° 1: EL DISEÑO DE PRODUCTOS

1 GENERALIDADES DEL DISEÑO INDUSTRIAL

1.1 DESARROLLO HISTÓRICO

1.1.1 Evolución y desarrollo en los países desarrollados

1.2 EL FUTURO DEL DISEÑO INDUSTRIAL

1.2.1 Nuevas líneas de productos

1.3 LA INDUSTRIA MODERNA Y LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA

1.3.1 Talleres flexibles: un camino para la modernización industrial

1.4 MODELOS E IDEAS ACERCA DE LA MODERNIZACION INDUSTRIAL

1.4.1 La revolución tecnológica silenciosa

1.4.2 Ciencia de los materiales

1.4.3 La ineficiencia de los trabajadores de "cuello blanco"

1.4.4 La inteligencia no es una maldición

1.4.5 La calidad no se controla, se fabrica

1.4.6 Las tecnologías liliputienses

1.5 LA INNOVACION FUENTE DE LA COMPETITIVIDAD

2 DISEÑO DE PRODUCTOS

2.1 INTRODUCCIÓN Y RETIRO DE LOS PRODUCTOS

2.2 DESARROLLO DE PRODUCTOS

2.3 EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

2.4 LA MARCA

2.4.1 Estrategias de marca

2.4.2 Categorías de la marca

2.4.3 Identidad de Marca

2.4.4 Factores memorizantes de la marca

2.4.5 Potencial mnemotécnico o notoriedad

2.5 LA ETIQUETA

2.5.1 Función de la etiqueta

2.5.2 El nombre comercial de la etiqueta

2.5.3 Etiquetas especiales

2.5.4 Etiquetado de productos peligrosos

2.5.5 El etiquetado nutricional

2.5.6 Etiqueta de productos químicos

3 VALORES AGREGADOS DEL PRODUCTO

3.1 EL ENVASE

3.1.1 Historia del envase

3.1.2 Funciones del envase

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3.1.3 Tipos de envase

3.2 EL EMPAQUE

3.2.1 Tipos de empaque

3.3 EMBALAJE, CARGA Y TRANSPORTE

3.3.1 Tipos de embalaje

3.3.2 Unidades de carga

3.3.3 Contenedores

3.4 CÓDIGO DE BARRAS

3.4.1 Historia de los Códigos de Barras

3.4.2 ¿Qué es el Código de Barras?

3.4.3 Características del Código de Barras

3.4.4 ¿Qué tipos de Impresión existen para el Código de Barras?

3.4.5 Aplicaciones de los Códigos de Barras

UNIDAD N° 2: DISEÑO DE SERVICIOS

4 CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

4.1 GENERALIDADES

4.1.1 Componentes del servicio al cliente.

4.2 EVOLUCIÓN DE LA COMPETENCIA Y DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

4.3 MEDICIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

4.3.1 Las brechas del servicio al cliente

4.4 LA VENTANA DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE MEDICIÓN DEL

SERVICIO

4.5 PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA VENTANA DEL CLIENTE

5. DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

5.1 INTRODUCCIÓN AL DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

5.2 PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

5.3 ANALISIS DEL LOS ELEMENTOS DE MERCADO

5.3.1 Selección de los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logístico.

5.3.2 Caracterización de clientes

5.3.3 Estudiar la demanda de servicio al cliente

5.3.4 Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar

6 PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

6.1 DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN

6.1.1 Diseñar la organización para brindar el servicio al cliente

6.1.2 Proyectar el contenido y magnitud de los parámetros críticos del sistema logístico

6.1.3 Diseñar la oferta y la promoción del servicio al cliente

6.2 PRINCIPIOS PARA EL DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

6.3 PLANIFICACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD N° 3: DISEÑO DE PROCESOS

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7 DISEÑO DEL PROCESO

7.1 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE MANUFACTURA

7.2 CARACTERÍSTICAS DEL FLUJO DEL PROCESO

7.3 CLASIFICACIÓN POR TIPO DE PEDIDO

7.4 DECISIÓN DE SELECCIÓN DEL PROCESO

7.5 ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE MANUFACTURA

8 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT: QFD)

8.1 ESTRUCTURA DE QFD

8.2 EL PROCESO QFD

8.3 BENEFICIOS DEL QFD

8.4 PASOS DEL MONTAJE DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD QFD

8.5 INFORMACIÓN DEL CLIENTE: RETROALIMENTACIÓN E INPUT

9 HERRAMIENTAS DE QFD

9.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD

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