Los roles de usuario en HelpDesk

Los roles de usuario en HelpDesk

Todos los usuarios que accedan a HelpDesk para buscar soluciones o gestionar incidencias deben identificarse en el programa. Cada usuario se conecta con uno de los seis roles disponibles en el programa, y sus derechos de acceso son determinados por el administrador.

Roles externos - para los clientes que obtienen soporte

Rol de usuario

Usuario anónimo. Este rol permite realizar búsquedas en la FAQ y registrar nuevas solicitudes. Si los usuarios anónimos registran una solicitud, deberán facilitarsus datos personales para que el equipo de soporte contactar con ellos con posterioridad.

Usuario de la organización. Este rol tiene un nombre de usuario identificable y puede ser tanto un cliente como otro usuario autorizado a registrar incidencias en HelpDesk. También puede buscar soluciones en la FAQ.

Administrador de la organización. El administrador de la organización es un cliente que registra incidencias, tiene una visión general de todas las incidencias de su organización y, además, administra la información interna.

Roles internos - para el personal de soporte que ofrece soporte y administra el sistema

Rol de usuario

Operador telefónico. El operador telefónico es un miembro de la organización de soporte que recibe las incidencias por teléfono, fax o correo electrónico, y posteriormente las registra en HelpDesk. El operador telefónico tiene el derecho de ver todas las solicitudes, informar a los clientes sobre el estado de sus solicitudes o ayudarles a buscar una solución.

Operador técnico. Este rol se aplica a las personas de la organización de soporte que reciben, gestionan o delegan las incidencias entrantes en HelpDesk. Los operadores técnicos tienen acceso a toda la información guardada en la base de datos de conocimiento.

Administrador. El administrador gestiona toda la información y todos los derechos de acceso de todos los usuarios. Crea objetos, añade y elimina preguntas y respuestas estándar en los formularios de solicitudes, crea prioridades y configura los ajustes de correo electrónico. El administrador añade nuevos usuarios y determina el rol de cada uno de ellos, así como sus derechos de acceso para la creación, modificación o visualización de la información registrada en HelpDesk.

Algunas responsabilidades del administrador son:

Añadir usuarios, objetos y organizaciones

Crear un formulario de solicitud para cada objeto de soporte

Crear preguntas para el formulario de solicitud

Decidir cuándo y a quién se deben enviar los recordatorios

Formular respuestas estándar

Ajustar los textos en el programa para adaptarlo a su propia organización

Definir el sistema de prioridades

Generar informes y estadísticas de gestión de solicitudes

Configurar los ajustes de correo electrónico

...