ATENCION AL CLIENTE
Enviado por feres23 • 12 de Julio de 2012 • 14.017 Palabras (57 Páginas) • 346 Visitas
INTRODUCCIÓN
El sector del comercio es uno de los que más contribuye en la economía nacional
pero su relevancia también radica en la capacidad de impacto que tiene en las ciudades.
Tan
importante es la calidad del servicio que ofrece el comercio, que su valoración
se extrapola a la percepción que de esa ciudad tienen sus visitantes. Si es
negativa,
la localidad se verá perjudicada por extensión, si es positiva, la apreciación
se
extenderá igualmente a ella.
La venta ha cambiado mucho. En este mundo desarrollado donde la calidad de casi
todos los productos ha tocado techo y su semejanza (incluso en el precio) les hace
difícilmente distinguibles, el elemento que puede marcar la diferencia y la competitividad
se sustenta en “un
buen
servicio”;
algo que sigue siendo determinante para
el cliente. También han afectado al comercio los cambios sociológicos (incorporación
de la mujer al trabajo, consumidores más formados e informados, cambio en los hábitos
de los ciudadanos..) todo lo cuál exige un esfuerzo por parte de las empresas
para
anticiparse a las nuevas necesidades.
Cuando la calidad en la atención al cliente, ha pasado a ser hoy un imperativo y la
competencia crea compradores cada vez más exigentes, la venta se vuelve compleja.
Aun así, todavía hay quien duda de la rentabilidad que ofrece el “esfuerzo por
dar un servicio excelente” y se cuestionan si “realmente beneficia a un negocio”.
Como respuesta a ello, los estudios siguen demostrando que:
Cuando se recibe un buen servicio, no se le da tanta importancia al precio
Si aumentamos un 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25
al 100% los beneficios
Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que mejoran el servicio
y controlan los gastos, y no aquellas que reducen los gastos y mantienen el
servicio.
Las organizaciones que ofrecen mejor servicio a los clientes, crecen con el
doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores.
Los empresarios saben que siempre es menos costoso mantener un cliente
que lograr uno nuevo y a su vez, resulta sensiblemente inferior al de recuperar
un cliente perdido; de hecho, una de las preguntas más frecuentes que se hacen
las empresas es la siguiente: ¿por qué cambian los clientes y en qué porcentaje
de importancia? Lo que revelan las estadísticas es significativo..
El 40% cambia de comercio por el mal servicio.
El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, im-
presión desfavorable...)
El 20% no conocen la empresa.
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Guía de atención al cliente
Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Cartagena
Un 8% porque no conocen el producto que ofrece la empresa.
Un 8% por el elevado costo del producto
A pesar de los cambios en el modo de proyectar las empresas, y de las diferencias
sustanciales como resultado de la evolución del comercio, todo empresario continúa
persiguiendo los mismos objetivos:
Rentabilidad – Competitividad – Eficiencia – Productividad
Algunas empresas comienzan a suministrar a sus empleados un “Manual de estilo”
que recoge los criterios generales de atención al cliente y las normas de excelencia
exigibles a toda la plantilla. Este documento establece las normas de atención al público
en los distintos escenarios: la atención telefónica, la solución de quejas y reclamaciones,
la gestión de la imagen, el cuidado de las instalaciones, la gestión de los
tiempos
de espera.
Este manual de atención al cliente sólo pretende ser una guía que permita mejorar
la calidad del servicio, la imagen de los locales comerciales, las competencias profesionales
y con ello, distinguir a los comercios que adopten dichas recomendaciones
a
través del concepto “calidad”.
Los servicios tienen un gran componente de interacción personal. En el servicio
es tan importante el material que se entrega como el proceso de entrega. Por tanto
son esenciales, la formación y motivación de los empleados y su orientación hacia un
servicio excelente. Sólo tenemos que ponernos en la piel de “compradores” para comprender
el objetivo de esta “guía”.
recuerde que.. EL CLIENTE es:
..la persona más importante de todo negocio, y su fuente de ingresos
El comprador no depende de nuestro establecimiento, nuestro comercio
depende absolutamente de él
El “Cliente” no supone una interrupción en nuestro trabajo; sencilla-
mente porque él es el objetivo del mismo.
Incluso como trabajadores (que no gerentes del negocio) nos hace un
favor al entrar porque dependemos de él; nosotros no le estamos haciendo
un favor al cliente.
No podemos verle únicamente como “dinero” en la “caja”, es un ser hu-
mano, y nuestra función es atenderle
Se merece la mayor atención y cortesía por parte de la empresa.
Definitivamente, sin el “Cliente” nuestro negocio tendría que cerrar.
Guía de atención al cliente
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Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Cartagena
ÍNDICE
1. La acogida; Saludar, Recibir, Despedir ..............................................7
2. Las normas de cortesía con el cliente.
La rentabilidad de las “Buenas maneras”.........................................15
3. La comunicación con el cliente.........................................................21
4. La atención telefónica en la empresa...............................................29
5. El público y la empresa ....................................................................39
6. El servicio de calidad “5 estrellas” ....................................................45
7. La imagen de las empresas y los trabajadores.
La influencia emocional en el cliente................................................51
8. Las reglas de oro del comportamiento en el ámbito laboral.............61
9. Lo que el cliente debe decir de nosotros..........................................67
10. Los regalos publicitarios ...................................................................71
11. Proceso de recuperación del
...