Atencion Al Cliente

Caso: Atención al Cliente

a) Que teoría de la Administración es la más evidente en el video.

La Teoría más evidente es la Teoría de Sistema Cerrado.

Sustente su respuesta:

Notamos que el empleado de la empresa vendedora no toma en cuenta las necesidades del cliente y no se interesa por querer resolver los problemas que surgieron durante la ejecución del servicio.

El empleado solo busca cumplir con la labor encomendada, actúa bajo esquemas definidos, sin poder afrontar situaciones imprevistas o consultas que puedan surgir de los clientes, ya que la falta de iniciativa impidió que el trabajador pueda realizar un trabajo óptimo.

La empresa vendedora no brinda el servicio de información adecuado, y lo único que logra es la insatisfacción del cliente al no ser comprendida sus necesidades.

El personal de la empresa no está preparado, pues al parecer desconoce los objetivos de la empresa para la cual trabaja y no cuenta con la capacitación respectiva.

El empleado de la empresa evidencia una falta de motivación, por ello que no se involucra con las necesidades de los clientes, es decir no toma en cuenta el entorno.

b) Evalúe si es apropiada la presencia de esa teoría en la situación.

Consideramos que la teoría no es adecuada, ya que hoy en día los clientes son vitales en el desarrollo de una organización, sus opiniones y necesidades deben tomarse en cuenta, a fin de satisfacer sus necesidades y poder ser una empresa exitosa. En el video se observa claramente que el usuario no es escuchado, ni tratado con amabilidad, lo que genera en él, molestia e insatisfacción.

Al no tomar en cuenta la información de sus clientes, tampoco considera las repercusiones que esto pueda generar en clientes potenciales, ya que un cliente insatisfecho muchas veces es perjudicial para la empresa.

La teoría de un sistema cerrado no permite la interacción con el entorno (ambiente), pues al parecer su finalidad es solo la perpetuidad y no la transformación ni el desarrollo. Solo se limita a utilizar sus propias reglas internas y recursos, siendo insensible a los cambios del entorno y no tomándolos en cuenta.

Asimismo pudimos notar en el video que nadie dentro de la organización podía resolver las quejas del usuario, ya que la falta de capacitación los limitaba a solucionar el problema suscitado.

c) Proponga otra teoría y cómo la utilizaría. Sustente su respuesta.

Proponemos utilizar la Teoría de un Sistema Abierto, donde los cambios externos son tomados en consideración en la toma de decisiones, convirtiendo las necesidades del consumidor en las normas del éxito de la empresa.

La empresa actúa como un conjunto de objetos, es decir como un sistema integrado y permeable para adaptarse a los cambios. Las comunicaciones

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