DISEÑO DE SERVICIO Servicio de Restaurant

DISEÑO DE SERVICIO

Servicio de Restaurant

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INTRODUCCION

El propósito de este trabajo es aplicar la METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO DE SERVICIOS, como ejercicio para desarrollar su aplicación en condiciones simuladas de casos reales. Con este objetivo se solicita a los alumnos, hacer un informe en el cual se pueda aplicar esta metodología. Se requiere responder e ilustrar el informe sobre la necesidad de corrección o validación, con la información entregada en el caso en estudio.

Desarrollo

Caso de Estudio Servicio de Restaurant “Las Delicias”

El Restaurant “Las Delicias” es un emprendimiento familiar, el cual tiene como principal oferta un menú Criollo para reuniones familiares y de amigos, La carta del menú tiene 4 variedades de cena, acompañada de postres y vinos. Junto a la carta ofrecida el Restaurant “Las Delicias”, los clientes pueden hacer uso de estacionamiento custodiado por un guardia (personal del Restaurant) y elegir atención en los salones o la terraza.

El cliente puede iniciar su atención haciendo reserva por email, teléfono o plataforma WEB, también pude acudir al Restaurant sin reserva, pero corre el riesgo de no encontrar disponibilidad. Los clientes pueden ser atendidos al llegar al Restaurant por el guardia si ingresan con vehículo o por el recepcionista si no traen locomoción, el recepcionista los guía a su reserva o si no la tienen les ofrecerá las mesas disponibles. Una vez los clientes instalados en su mesa, son atendidos por un garzón, quien tomara el pedido, servirá lo solicitado y finalizara el servicio con un obsequio de la casa y con el pago del consumo, si los clientes no tienen movilización el garzón ofrece solicitar un taxi o les indicara que el guardia los despedirá en la zona de estacionamientos.

Etapa 1 - Identificar y comprender

En esta etapa, las actividades están, por una parte, orientadas a entender profundamente a los potenciales o actuales usuarios del servicio (identidades, conductas, motivaciones, frustraciones, expectativas) y, por otra, a caracterizar a la organización que lo proveerá (posicionamiento, debilidades, fortalezas, estructura,

personas, procesos). El equipo del proyecto levanta información de fuentes primarias y secundarias respecto al caso, aplica técnicas de investigación cualitativa y cruza la información obtenida con

datos cuantitativos. Lo anterior permite entender el contexto y las necesidades de los agentes del servicio en su amplia complejidad.

Identificar en el caso presentado, para los clientes (usuarios del servicio)

1. Identidades.
2. Conductas.
3. Motivaciones.
4. Frustraciones.
5. Expectativas.

Identificar para la organización, (el Restaurant).

1. Posicionamiento.
2. Debilidades.
3. Fortalezas.
4. Estructura.
5. Personas.
6. Procesos.

Etapa 2 - analizar y problematizar

Las actividades de esta etapa están orientadas a analizar la información recogida para establecer vínculos y patrones que detonen oportunidades de proyecto. Se trata de filtrar, ordenar, sistematizar y dar sentido, a través del uso del pensamiento creativo, a los múltiples datos recolectados. Se busca establecer las dimensiones del problema que impactan a los usuarios del servicio en su experiencia y a la organización en sus procesos y sistemas.

1. Indique oportunidades de mejora del servicio en los puntos de contacto.
2. Identifique cuales tienen mayor impacto.
3. Indique que cambios debe realizar en la organización para implementar las mejoras.

Etapa 3 - Conceptualizar y formalizar

En esta etapa, las actividades están orientadas a iniciar el proceso de trabajo colaborativo en torno a la solución del problema identificado.

Se comienza con la definición de los atributos conceptuales de la propuesta para luego desarrollar un nuevo sistema de servicios y los puntos de contacto que lo sustentan. Estas propuestas, tanto a nivel de sistema como de punto de contacto, van aumentando en complejidad y detalle en la medida que se avanza en la iteración propia del proceso creativo de diseño.

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