Desarrollo de proyecto Introducción a la universidad Tecmilenio.

Área / Certificado: Ventas estratégicas

Tema: Estrategia de éxito en ventas a nivel internacional

Problema: ¿Cómo consolidar la relación con el cliente a través de la venta personal?

Objetivos: Consolidar la relación con el cliente a través de la venta personal y los requerimientos del mismo.

Antecedentes.

La misión de Xerox Corporation es “ayudar a las personas a encontrar mejores maneras de desempeñar un gran trabajo proporcionándoles siempre liderazgo en tecnologías de documentos, productos y servicios que mejoren los procesos de trabajo y los resultados de negocios de los clientes”.

Para lograr esta misión, se emplean 53,700 personas en 160 países. Con ventas anuales de 16,000 millones de dólares.

Xerox es empresa líder en el manejo de documentos y una de las que se incluye en el listado de las 500 más grandes de Fortune. Xerox ofrece una amplia variedad de productos y servicios. Estos incluyen las impresoras, copiadoras, y máquinas de fax, multifuncionales y aquellos destinados a las redes, prensas de color de alta velocidad, productos y servicios para archivo e imágenes digitales, y suministros como el tóner, papel y tinta. La empresa se guía por los valores centrales  de enfoque en el cliente y en el empleado (por ejemplo: “Tendremos éxito mediante los clientes satisfechos”) y una pasión por la innovación, la velocidad y la adaptabilidad.

Xerox se fundó en 1906 como fabricante de papel fotográfico y se denominaba The Haloid Company. En 1947, la empresa adquirió la licencia de uso de patentes xerográficas básicas. Al año siguiente recibió la autorización de utilizar “Xerox” como marca registrada. En 1973, Xerox había introducido la copiadora automática, de papel sencillo, abrió oficinas en Japón y en su centro de investigación de Palo Alto (Palo Alto Research Center, o PARC) se había inventado la primera computadora personal del mundo (denominada Alto), el ratón (mouse) y el software para una interfaz gráfica con el usuario. En 1994, adoptó el lema “The Document Company” (la empresa de los documentos), como su firma se digitalizó parcialmente con una “X” roja como su símbolo corporativo.

A pesar de su extraordinaria historia de éxito, Xerox tenía 19,000 millones de dólares de deuda en el año 2000, y estaba perdiendo negocios en forma acelerada. Muchos expertos pronosticaron que la empresa fracasaría.

El consejo de directores de Xerox sabía que se necesitaba un cambio y le pidió a Anne M. Mulcahy que tomara el cargo de directora general de la empresa. Mulcahy había comenzado su carrera como representante de ventas de Xerox y había dicho “hemos perdido nuestra dirección en la entrega de valor de nuestros clientes”.

La fuerza de ventas de Xerox se divide en 4 organizaciones geográficas: América del Norte que comprende Estados Unidos y Canadá: Europa que comprende 17 naciones; Cuentas globales que maneja las cuentas grandes con operaciones en múltiples lugares y Mercados de Desarrollo que comprende los demás territorios geográficos que podrían requerir los productos y servicios que Xerox vende mediante su fuerza de ventas directa. Xerox también utiliza una diversidad de otros canales, entre ellos los revendedores de valor agregado, los agentes independientes, los distribuidores, los integradores de sistemas, el teléfono y los canales de ventas de Internet.

En base a esta situación, reflexiona sobre los siguientes puntos:

1. ¿Consideras que la experiencia de Anne Mulcahy como representante de ventas pueda aportar a su puesto de directora general de la empresa? ¿De qué forma?
2. ¿Cuál sería el enfoque de ventas más adecuado para lograr el objetivo de relación con los clientes?
3. ¿Xerox puede crear valor para sus clientes mediante su proceso de ventas personales?
4. ¿De qué manera se pudieran  proporcionar soluciones a los clientes de Xerox?
5. ¿Qué estrategia interna consideramos deba seguirse para motivar y hacer que los vendedores logren sus metas?

Fuente:

Kering, R; Hartley, S.; Rudelius, W. (2009). Marketing (9a ed.) México. McGraw-Hill.

Áreas conceptuales:

• Administración de la fuerza de ventas
• Manejo de relaciones con los clientes
• Técnicas de ventas

Contexto:

• Áreas comerciales de las empresas
• Empresas de manufactura y servicios

Fundamentación Conceptual:

El problema que tiene Xerox es primero que nada, la gran cantidad de dinero que debe y esto sucede porque no optimizan sus recursos y esto causa a su vez otro problema que es la insatisfacción del cliente, provocando que se vaya perdiendo clientela, ellos mismos mencionan que “hemos perdido nuestra dirección en la entrega de valor de nuestros clientes”.

Ya que se identificaron los problemas, la propuesta es que Xerox al ser una empresa enfocada en la era digital, que aproveche sus recursos para recabar información sobre sus clientes, conocer sus necesidades, cumplir con sus requerimientos en el menor tiempo posible y superar sus expectativas.

Para poder identificar con exactitud cuáles son los factores que influyen en la insatisfacción del cliente se debe tomar en cuenta las ventas anteriores a las actuales, para sacar un porcentaje de la disminución de ventas, de aquí también se puede sacar los productos más comprados y los menos vendidos para que estos últimos tengan una mayor relevancia en el mercado.

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