El desempeño del cargo es en el punto de atención de la empresa.

Cargo

Asesor de servicio al cliente.

Nota: El desempeño del cargo es en el punto de atención de la empresa.

Responsabilidades del cargo

-Suministrar información, clasificar, direccionar, verificar requisitos y asistir a los clientes asignando correcta y oportunamente los turnos para la efectiva atención y formalización de los trámites y servicios solicitados.

-Tramitar las solicitudes de intercambio de información y canalizarlas hacia las áreas competentes para garantizar la calidad y oportunidad en la entrega de la información.

-Ejecutar los lineamientos del Sistema de Quejas Reclamos Sugerencias y Peticiones garantizando la oportuna respuesta y atención al cliente.

-Coordinar y controlar el proceso de atención y asistencia al cliente en los puntos establecidos para facilitar y promover el cumplimiento voluntario de sus obligaciones.

-Ejecutar el programa sobre cultura del servicio que se genere para fomentar el buen servicio al cliente.

-Aplicar los instrumentos de medición de calidad del servicio, que se definan de acuerdo a los procesos establecidos para generar propuestas de mejora.

-Realizar acciones que garanticen el control interno, la calidad y gestión de cada uno de los procesos administrados por el área.

-Desempeñar las demás funciones que le sean asignadas por el superior inmediato, de acuerdo con la naturaleza del empleo

Competencias del saber:

Título Profesional en algunas de las siguientes disciplinas: Economía, Contaduría o Administración de Empresas.

Competencias del Hacer:

Dos (2) años de experiencia profesional relacionada.

Competencias del Ser

Mediante focus group cada uno de los integrantes identificó individualmente las 5 competencias que consideró requería tener la persona que desempeñaría el cargo de Asesor de servicio al cliente.

Cada integrante presento información sobre la definición de cada competencia y se estableció el concepto a utilizar en el grupo por cada competencia para continuar con la metodología.

Paciencia - Autocontrol: control de emociones personales y evitar las reacciones negativas ante provocaciones o posición u hostilidad de los demás.

Responsabilidad: Asume su compromiso de realizar las tareas encomendadas por la organización, su preocupación por el cumplimiento de lo asignado está por encima de sus propios intereses.

Orientación al cliente: Implica el deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. Comprender, esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente. El concepto de “cliente” puede incluir también a sus compañeros o a cualquier persona que intente ayudar

Tolerancia a la presión: Se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en situaciones de presión y de desacuerdo, oposición y diversidad.

Comunicación: Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas en forma efectiva, exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Es la capacidad de escuchar al otro y comprenderlo.

Adaptabilidad: Hace referencia a la capacidad de modificar la conducta personal para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio. Se asocia a la versatilidad del comportamiento para adaptarse a distintos contextos, situaciones y personas en forma rápida y adecuada.

Flexibilidad: Es la capacidad para adaptarse y trabajar en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos diversos. Supone entender y valorar posturas distintas o puntos de vista encontrados, adaptando su propio enfoque a medida que la situación cambiante lo requiera y promoviendo los cambios en la propia organización o las responsabilidades de su cargo. Está asociada a la versatilidad cognitiva, a la capacidad para cambiar convicciones y formas de interpretar la realidad.

Dinamismo – energía: Habilidad para trabajar duro en situaciones cambiantes con interlocutores muy diversos que cambian en cortos espacios de tiempo, en jornadas de trabajo prolongadas sin que por esto se vea afectado su nivel de actividad.

Capacidad de aprendizaje: Asociada a la asimilación de nueva información y su eficaz aplicación.

Pensamiento analítico: Es la capacidad de entender un problema a partir de desagregar sistemáticamente sus partes; realizando comparaciones, estableciendo prioridades, identificando secuencias temporales y relaciones causales entre los componentes.

Prudencia:

...