Hotel Plaza
Enviado por conie.norambuena • 3 de Diciembre de 2013 • 230 Palabras (1 Páginas) • 262 Visitas
2.1.1.
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.
LA SATISFACCIÓN ESTÁ INFLUENCIADA SIGNIFICATIVAMENTE POR LA EVALUACIÓN QUE HACE EL
CLIENTE SOBRE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
POR MEDIO DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN, LAS EMPRESAS SON LOS ATRIBUTOS IMPORTANTES
DE UN SERVICIO, Y MIDEN LAS PERCEPCIONES DE DICHAS CARACTERÍSTICAS PARA MEDIR CUALES SON LOS
ATRIBUTOS MAS IMPORTANTES; ASI COMO EL NIVEL DE SATISFACCIÓN.
2.1.2
EMOCIONES DE LOS CLIENTES
LAS EMOCIONES AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN HACIA LOS SERVICIOS.
LAS EMOCIONES TAMBIÉN AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN.
P.E: EL ESTADO DE ÁNIMO
O EL GRADO DE SATISFACCIÓN CON SU VIDA (ALEGRÍA O MAL HUMOR).
LAS EMOCIONES POSITIVAS - FELICIDAD, PLACER, JUBILO - MEJORAN LA PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN, MIENTRAS QUE LAS EMOCIONES NEGATIVAS - TRISTEZA, PENA, ARREPENTIMIENTO,
IRRITACIÓN -, ACTUAN EN SENTIDO CONTRARIO (INSATISFACCIÓN).
2.1.3
ATRIBUCIONES DEL FRACASO O EL ÉXITO DEL SERVICIO
LA ATRIBUCIÓN ES LA PERCEPCION DE LA CAUSA DE LOS ACONTECIMIENTOS, Y QUE INFLUYE EN LAS
PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN. CUANDO EL SERVICIO ES MUCHO MEJOR O MUCHO PEOR DE LO
ESPERADO, SE BUSCAN LAS CAUSAS Y SU VALORACIÓN AFECTA A LA SATISFACCIÓN.
2.1.4
PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIA
TAMBIEN INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
EQUIDAD
SE LE TRATA IGUAL QUE A LOS DEMÁS.
JUSTICIA
,
P.E: PAGAR UN PRECIO JUSTO POR EL SERVICIO.
2.2.
INDICES NACIONALES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EL BAROMETRO SUECO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE EMPEZÓ EN 1989. EN 1992 SE
INTRODUJO EN ALEMANIA.
2.2.1
INDICE ESTADOUNIDENSES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SE INTRODUJO EN 1994 EL "
AMERICAN
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX,
ACSI". EL MAS FAMOSO DE
TODO EL
ACSI DE LA UNIVERSIDAD DE
MICHIGAN.
...