MARKETING DE SERVICIOS Y PLAN DE MERCADEO

MARKETING DE SERVICIOS

El Marketing de Servicios, es aquella rama de la disciplina que se ocupa excluyentemente de los bienes y servicios en lo que trata de la promoción para su mejor comercialización.

El Marketing se identificará como servicios a aquellas actividades que pueden identificarse, son intangibles y resultan ser el objeto primordial de una transacción que tiene lugar con la misión de aportarle satisfacción al consumidor.

Definición de un servicio, sus características, propiedades y tipos de servicio

un servicio por lo general es algo intangible, es una actividad realizada entre el proveedor y el cliente.

Características de los servicios:

Intangibilidad: Es la característica que mas resalta de los servicios, casi todos lo son, no pueden verse, ni sentirse, probar etc. excepto en algunos casos, ejemplo una empresa de transporte.

Heterogeneidad: Los servicios pueden llegar a ser similares a otros pero nunca idénticos o iguales.

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

Perfectibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, como lo haría un producto se guarda y después se usa.

Ausencia de propiedad: Los clientes que hacen uso del servicio es solo eso, tienen derecho a recibir una prestación del servicio, uso, acceso, arriendo o algo, pero nunca el derecho sobre el servicio.

Diseño y desarrollo de la ruta crítica de un servicio:

Es el recorrido que debe hacer todo cliente o comprador para obtener el servicio, en el cual se encuentran varias etapas que deben hacerse de igual manera y cada etapa se encuentran unos aspectos con los cuales se constituye el servicio.

• Personal que debe estar disponible, para dar información, orientar, capacitar y/o hacer labor comercial, operativa o administrativa.  
• Tener claramente definidos las funciones y responsabilidades de cada uno de ellos.
• Equipos y Tecnología que se requieren para que los procesos fluyan rápidamente y no se generen cuellos de botella ( Trancones )    
• Medición de tiempos y movimientos requeridos para cada uno de los procesos.

La triada del servicio:

Conjunto de factores de éxito en un servicio, a saber Las estrategias del servicio, Los sistemas de prestación, La gente que la presta o empleados.  “Karl Albrecht”

La triada de servicios exige una estrategia orientando a la organización a los intereses del cliente.

Caracterización de un servicio: su marca, su precio y su concepto de calidad:

El que los servicios no sean tangibles no quiere decir que no sean atractivos o posean atributos que los hagan competitivos.

Esto depende más que todo del gerente de mercadeo, que debe lograr que el servicio sea llamativo para los clientes, y cumpla con las metas programadas

• Marca: de un servicio debe cumplir las mismas condiciones que tiene la de un producto, es decir recordable, identificable, eufónica, fácil de recordar, asociada al servicio.  
• Precio: En los servicios el precio más que en otros sectores es un respaldo a la imagen que se quiera transmitir.
• Calidad: Es algo realmente importante para los servicios y productos, esta es la calidad que ofrece el oferente, y la esperada o la expectativa del cliente, y ya al final si realmente cumplió con esas expectativas

Estos pasos bien usados generan fidelización de los clientes lo cual es lo que busca toda organización.

La gerencia de servicio, sus objetivos, funciones y responsabilidades:

La gerencia del servicio es un enfoque total de la organización prestadora que hace del nivel de satisfacción del cliente la fuerza motriz número uno para la operación del negocio.

Además de los objetivos normales que posee cualquier gerente en una empresa también hay otros que muy pocos tienen, y esos que los tienen en cuenta son los más exitosos:

• Generar la cultura de enfoque en el cliente.  
• Definir el manejo de los momentos de verdad.
• Gerenciar desde el punto de vista del activo más importante: el nivel de satisfacción del cliente.
• Definir los factores básicos.
• Delegar  
• Liderar el manejo de costos y sus consecuencias

1. Estructuras de una gerencia de servicio: Al igual que cualquier organización esta debe cumplir con los requerimientos de necesarios de una organización: lo administrativo, lo financiero, lo comercial, ventas y mercadeo, lo operativo y los mecanismos de control.
2. Definición de estrategias de servicio: Una empresa que ofrece una garantía del servicio produce un doble efecto: por una parte, fideliza a sus clientes y, por otra, lanza un mensaje interno de eficacia enfocando a toda la organización hacia un objetivo claro y definido. A partir de aquí, el resto todo son ventajas.
3. El ambiente de servicio en la organización y la creación de valor: El valor de servicio se genera desde la cabeza de la organización y el compromiso real de los empleados o gente que intervienen en forma presencial o no presenciales, es decir aquellos que tienen contacto directo con el cliente o que son de vital importancia lejos de los momentos de verdad

PLAN DE MERCADEO

Un plan de mercadeo es una guía que las empresas utilizan para ayudar a promover sus productos y servicios y llegar a los clientes potenciales. El plan de mercadeo de tu empresa debe describir tus esfuerzos de publicidad y de mercadeo para el próximo año, incluyendo todo, desde anuncios impresos y comerciales de televisión hasta campañas de correo electrónico. Un plan de mercadeo es tan importante como tu plan de negocio cuando se trata del crecimiento a largo plazo de tu empresa.

Un buen plan de mercado generalmente debe tener:

• Describir y explicar la situación actual.
• Especificar los resultados esperados (objetivos).
• Identificar los recursos que se necesitarán (incluidos los financieros, tiempo y habilidades).  
• Describir las acciones que serán necesarias para alcanzar el objetivo(s).
• Tener un método para controlar los resultados y ajustar el plan si es necesario.
• El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva.
• Tiene la ventaja añadida de que la recopilación y elaboración de datos necesarios para realizar este plan permite calcular cuánto se va a tardar en cubrir cada etapa, dándonos así una idea clara del tiempo que debemos emplear para ello, qué personal debemos destinar para alcanzar la consecución de los objetivos y de qué recursos económicos debemos disponer.  

Características:  

• Es un documento escrito.  
• Detalla todas las variables específicas de marketing.  
• Está dirigido a la consecución de los objetivos.  
• Suelen ser realizadas a corto plazo: un año.    
• Debe ser sencillo y fácil de entender.  
• Debe ser práctico y realista en cuanto a las metas y formas de lograrlas.
• Debe ser flexible, con gran facilidad de adaptación a los cambios.  
• Las estrategias deben ser coherentes.  
• El presupuesto económico debe ser real

Objetivos del plan de mercadeo:

• Identificar cual es   la situación actual de la organización.
• Controlar  la gestión y guiar toda la operación de la empresa
• Vincular los diferentes equipos de trabajos incorporados a la consecución de los objetivos.
• Permitir obtener y administrar eficientemente los recursos para la realización del plan.
• Estimular la reflexión y el mejor empleo de los recursos.
• Reducir el riesgo al analizar las diferentes posibilidades que se pueden presentar.
• Controlar y evaluar los resultados y actividades en función de los objetivos marcados.
• Facilitar el avance progresivo hacia la consecución de los objetivos y su medición.
• Presupuestar los planes alternativos de acción con las posibles respuestas de la competencia y el mercado.  

Estructura de un plan de mercadeo:

Cada empresa tiene una estructura o un formato para un plan de mercadeo diferente, ninguna es igual al de otra, pero la mayoría tienen algo en común, y eso es que son muy completos.

Lo más importante que debe tener un plan de mercadeo es:

• Situación actual.  Análisis del entorno
• Situación actual. Análisis de mercado o Definición de mercado
• Situación actual. Análisis del consumidor o Tipo de decisión de compra
• Situación Actual. Análisis interno.
• Resumen del Análisis de Situación. Análisis DAFO. o Debilidades (internas)
• Estudio de mercado
• Estrategia de mercado.
• Producto
• Estrategia de mercado. Precio
• Estrategia de mercado. Promoción
• Estrategia de mercado. Promoción
• Estrategia de Marketing. Objetivos de  cuota de mercad
• Implementación        
• Resumen financiero
• Apéndice

Proceso para la elaboración de un plan de mercadeo:

El plan de mercadeo debe ser ante todo una herramienta de comunicación, para lograr que los jefes, los empleados y todo el capital humano cooperen con el plan, lo comprendan y trabajen en equipo.

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