Operaciones En Un Entorno Global

INDICE GENERAL

INDICE GENERAL

Introducción 2

Resumen Ejecutivo 3

Capítulo I: Aspectos Generales 4

1.1 Antecedente del problema……….…………………………………………………. 5

1.2 Situación actual del problema……………………………….……………………........5

1.3 Supuesto General…………………………………………………..…….……………5

1.4 Objetivo General………………………………………….….……….………………6

1.5 Objetivos Específicos……………………………………..…………...........................6

1.6 Delimitación, Alcance o Cobertura…………………….………………………….….6

1.7 Justificación e importancia del proyecto………………………………………............6

Capítulo II: Marco Teórico 7

2.1 Antecedente de la empresa……………………………………………………………..8

2.2 Misión, Visión y Políticas de Calidad………...……………………………………..…9

2.3 Clientes y servicios…………………………………………………………………….9

2.3.1 Clientes corporativos……………………………………..………………….…..9

2.3.2 Clientes personales………………………………………..…........................10

2.3.3 Colectivos de salud y vida…………………………………………...………………10

2.4 Aló Seguro…………………………………...…………………………………….…10

Capítulo III: Resultado de la Investigación 11

3.1 Resultado de la encuesta…………………………………….……………………….12

3.2 Resultado de la entrevista…………………………………………………………….13

3.3 Informa de la disposición del capital organizacional………………...………………14

Capítulo IV: Propuesta 15

4.1 Planteamiento de la propuesta…………………………………………………………16

4.2 Análisis de los costos de implementación………………………………………..……17

4.3 Análisis de los beneficios de implementación………………………….……………...17

4.3 Mecanismo para la implementación de la propuesta………………………………….17

Conclusión……………………………………………………………………….…………19

Recomendaciones…...…………………………………………………..………………....20

Bibliografía…………………………………………………………………………….…..21

Anexos…..…………….………………………………..………………………………….22

INTRODUCCIÓN

Ducruet, es reconocido como el corredor de seguros líder en el mercado panameño. Cuenta con un equipo de colaboradores profesionales que tienen la experiencia y el conocimiento necesario. También es la primera empresa panameña dedicada al ramo de seguros, que fue certificada por ISO 9001:200, reafirmando así su posición de liderazgo en el mercado de seguros.

La estrategia de mercado de Ducruet y Unity es diversificada, incluyendo: Clientes corporativos y líneas personales; seguros colectivos de vida y salud; y consultoría de riesgos. Además, trabaja con todas la aseguradoras aprobadas por la Superintendencia de Seguros y Reaseguros de Panamá.

A continuación analizaremos el Departamento de Reclamo de Auto de la empresa Ducreut, ya que, reconocemos que cada situación es diferente y que las necesidades de reclamos varían de una persona a otra según las circunstancias específicas del reclamo, tales como el tipo de daño ocurrido y las personas involucradas, nos hemos percatado que están confrontando problemas para agilizar los reclamos y cumplir con las metas del departamento.

Al final daremos una propuesta que le ayudara al Departamento de Reclamo de auto a mejorar su productividad, desarrollo y orientación del personal para así estar alineados a los objetivos y metas de la empresa.

RESUMEN EJECUTIVO

Este proyecto final tiene como fin presentar un análisis de la situación actual y de las mejoras que debe realizar la aseguradora DUCRUET en el departamento de reclamos de autos, con respecto a sus limitaciones para un mejor servicio y desarrollo del mismo.

Buscamos implementar ideas a través de asesoría, diseño y servicio a programas para cada cliente, que sean implementados desde un inicio, y es necesario contar con nuevas opciones que se adapten a las necesidades específicas y que sean económicamente viables para los clientes.

DUCRUET, en el departamento de reclamos de autos, está confrontando inconvenientes, ya que no asesoran a los asegurados en la presentación y documentación de sus reclamos, para garantizar un pago justo y en tiempo. No cuenta con un equipo de personas altamente calificadas en la asesoría de los reclamos de salud y vida, vehículos y daños a otros bienes. El servicio no inicia en el momento en que se recibe el aviso del siniestro, ya sea vía telefónica o personal.

En este proyecto se le está presentando una propuesta para mejorar el servicio en dicho departamento, haciendo constar los siguientes puntos:

• Contratar más recurso humano.

• Realizar un cuadro de estadística y control de los reclamos de autos.

• Asignar una persona que se encargue de llamar a los clientes para notificarle el avance o trámite de dicho reclamo.

• Plan de incentivos por meta: a los ejecutivos de manera que estos a pesar del volumen de trabajo se sientan motivado e involucrado con el compromiso de la empresa.

El área de reclamos consta con un equipo de trabajadores apto para el desarrollo del mismo, profesionales capaces de resolver cualquier inconveniente con los clientes. Reconocemos que el mundo cada vez es más exigente y cambiante, la única forma de alcanzar el éxito sosteniblemente es a través de una capacitación

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