Programa De Capacitacion

PROGRAMA DE CAPACITACION.

El programa de capacitación para nuestra empresa debe incluir los siguientes factores:

Conocimientos

En algunas acciones de capacitación, el elemento esencial es la transmisión de información y contenidos.

Habilidades

Es la capacitación orientada a tareas específicas que cada uno debe realizar.

Actitudes

Se refiere al cambio de actitudes negativas para la organización por actitudes positivas.

Para los empleados:

Mayor satisfacción en el trabajo

Mayor capacidad de ingreso

Mayor oportunidad de promociones

Mayor sentido de seguridad

Mayor motivación

Para gerencia:

Mayor producción

Mejores métodos y hábitos

Costos menores de operación

Menores exigencias de supervisión

Trabajadores más hábiles

Menor rotación

Con la capacitación buscamos lograr un procedimiento que asegure que todos nuestros clientes sean atendidos, rápida y cordialmente. Un esquema que guíe a nuestros empleados, dándoles las herramientas para desarrollar las habilidades de trato y servicio, que hagan que:

1. Nuestros clientes sean nuestras más eficientes herramientas de comunicación y vuelvan.

2. Nuestros empleados encuentren mayor satisfacción en su trabajo cotidiano.

3. Para ello debemos entender y transmitir:

Cliente Necesita: Por lo tanto:

Que lo entiendan Escuchar con atención sus palabras y estar alerta no sólo a la comunicación verbal sino también a la no verbal.

Que lo atiendan exclusivamente Evitar interrupciones. No hacer otras cosas. Si alguien nos llama, nos disculpamos por no poder atenderlo hasta tanto no hayamos concluido con el cliente.

Atención rápida Atender sin pérdida de tiempo. No hacer esperar. Si tiene que esperar, avisarle que enseguida será atendido.

Recibir trato agradable Saludar amablemente. Sonreír. Mencionar su nombre.

Que se ocupen de él brindándole soluciones Usar frases positivas: decirle al cliente lo que podemos hacer por él y no lo que no podemos. Ej.: “Enseguida averiguo ese dato” en vez de: “No tengo ese dato”.

Que lo comprendan Demuestran entendimiento y aceptación de sus sentimientos.

Expresar sus inquietudes y necesidades No limitarnos a brindar datos. Formular preguntas para que el cliente exprese sus necesidades, conocerlas en profundidad es la base para brindar un buen servicio y vender más.

PUNTOS DE IMPORTANCIA.

1.- Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo.

No hay nada más importante para una empresa que sus clientes.

Sin ellos, la empresa no existiría.

2.- Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa.

El negocio crece gracias a los clientes satisfechos. Los clientes satisfechos

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